TTLV: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại Ban Cơ yếu Chính phủ

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. Họ và tên học viên:  PHẠM THỊ DUNG

2. Giới tính: Nữ
3. Ngày sinh: 20/04/1989
4. Nơi sinh: Yên Thành, Nghệ An
5. Quyết định công nhận học viên cao học số: 5410/QĐ-XHNV, ngày 21/12/2023 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không có
7. Tên đề tài luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại Ban Cơ yếu Chính phủ
8. Chuyên ngành: Khoa học Thông tin Thư viện định hướng nghiên cứu.

 Mã số: 8320201.01 (NC)
9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Dung, Giảng viên Khoa Thông tin – Thư viện – Trường Đại học Khoa học và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Luận văn được cấu trúc thành 3 chương, tương ứng với tiến trình nghiên cứu từ cơ sở lý luận đến phân tích thực nghiệm và đề xuất giải pháp.

Chương 1 xây dựng nền tảng lý luận thông qua việc hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ thông tin – thư viện, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá phổ biến. Trên cơ sở phân tích các mô hình ServQual, ServPerf và LibQUAL+, luận văn xác định LibQUAL+ là mô hình phù hợp nhất đối với thư viện chuyên ngành Khoa học & Công nghệ của Ban Cơ yếu Chính phủ (BCYCP) nhờ tính linh hoạt và khả năng phản ánh trực tiếp mức độ hài lòng của người sử dụng. Chương này đồng thời xác định 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng then chốt đến chất lượng dịch vụ TT–TV tại BCYCP gồm: cơ chế - chính sách - tài chính; nguồn nhân lực; sản phẩm và dịch vụ thông tin; cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ; cùng trình độ, năng lực của người tham gia đánh giá. Đây là những điều kiện có tính đặc thù của thư viện trong môi trường cơ mật quốc gia, đóng vai trò cơ sở cho nghiên cứu thực nghiệm.

Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ dựa trên 197 phiếu khảo sát hợp lệ, xử lý bằng SPSS 26.0. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha khẳng định độ tin cậy của các thang đo; phân tích EFA cho thấy dữ liệu phù hợp với các nhóm nhân tố lý thuyết và mức độ hài lòng chung đạt mức cao (4,02–4,12/5). Phân tích hồi quy đa biến chứng minh mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Trong đó, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện là yếu tố tác động mạnh nhất, tiếp theo là đảm bảo an toàn thông tin và không gian thư viện, những yếu tố phản ánh đặc thù của môi trường thư viện.

Chương 3, Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TT–TV tại BCYCP. Các giải pháp tập trung vào hai hướng: (1) hoàn thiện những hạn chế hiện hữu bằng cách tăng cường tổ chức,  kiểm soát thông tin, phát triển nguồn lực thông tin chuyên ngành, nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng công nghệ và cải thiện không gian thư viện (2) phát huy các điểm mạnh thông qua việc duy trì năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, đồng thời mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng như hỗ trợ nghiên cứu chuyên sâu và mượn liên thư viện. Các giải pháp này hướng đến xây dựng mô hình thư viện chuyên ngành hiện đại, đáp ứng yêu cầu bảo mật, chuyên môn và chuyển đổi số của BCYCP. 

11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn, cung cấp cơ sở khoa học và hệ thống giải pháp khả thi nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại Ban Cơ yếu Chính phủ. Những kết quả này có thể làm căn cứ cho công tác quản lý, hoạch định chính sách và cải tiến hoạt động cung cấp dịch vụ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu đặc thù của môi trường thư viện BCYCP.

Ngoài phạm vi BCYCP, luận văn còn có giá trị tham khảo cho các trung tâm thông tin và thư viện chuyên ngành trực thuộc các tổ chức khoa học và công nghệ. Việc vận dụng mô hình đánh giá cùng các khuyến nghị từ nghiên cứu có thể hỗ trợ chuẩn hóa quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường hiệu quả phục vụ hoạt động nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong bối cảnh chuyển đổi số.

12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: Không có

13. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có

                                                                                       INFORMATION ON MASTER’S THESIS

1. Full name: PHAM THỊ DUNG                   
2.  Sex: Female
3. Date of birth: April 20, 1989
4. Place of birth: Nghe An
5. Admission decision number: 5410/QĐ-XHNV     Dated 21/12/2023
6. Changes in academic process:  None 

7. Official thesis title: “Evaluate the quality of library information services at Vietnam Government Information Security Commission”
8. Major: Information-Library Science.  Code: 8320201.01 (NC)
9. Supervisor: Dr. Nguyen Thi Kim Dung, Faculty of Information - Library - University of Sciences and Humanities - Hanoi National University
10. Summary of the findings of the thesis:
The thesis is structured into three chapters, following the research progression from theoretical foundation to empirical analysis and solution proposals.

Chapter 1 builds a theoretical foundation by systematizing the concepts of information-library services, service quality, and popular evaluation models. Based on the analysis of the ServQual, ServPerf, and LibQUAL+ models, the thesis determines that LibQUAL+ is the most suitable model for the Science & Technology specialized library of the Government Cipher Committee (BCYCP) due to its flexibility and ability to directly reflect the level of user satisfaction. This chapter also identifies five groups of key factors affecting the quality of information-library services at BCYCP, including: mechanism-policy-finance; human resources; information products and services; facilities and technological infrastructure; and the qualifications and capacity of the evaluators. These factors are the specific conditions of the library in the national secret environment, serving as the basis for empirical research.
Chapter 2 analyzes the current state of service quality based on 197 valid survey forms, processed using SPSS 26.0. The Cronbach's Alpha test results confirm the reliability of the scales; EFA analysis shows that the data are consistent with the theoretical factor groups and the overall satisfaction level is high (4.02-4.12/5). Multivariate regression analysis demonstrates a statistically significant relationship between service quality factors and satisfaction level. In particular, the service attitude of the librarians is the most influential factor, followed by information security assurance and library space-factors that reflect the specific nature of the library environment.

Chapter 3: proposes a system of solutions to improve the quality of information-library services at BCYCP. The solutions focus on two directions: (1) Improving existing limitations by strengthening information organization and control, developing specialized information resources, upgrading equipment and technology infrastructure, and improving library space; and (2) Promoting strengths by maintaining staff capacity and service attitude, while expanding value-added services such as support for in-depth research and inter-library loans. These solutions aim to build a modern specialized library model, meeting the security, professional and digital transformation requirements of BCYCP.

11. Practical applicability:

The research results of the thesis possess practical application value, providing a scientific basis and a feasible system of solutions for evaluating and improving the quality of information-library services at the Government Cipher Committee. These results can serve as a basis for management, policy planning, and the improvement of service provision activities, thereby contributing to enhanced service efficiency and better meeting the specific requirements of the BCYCP library environment.

Beyond the scope of BCYCP, the thesis is also of reference value for information centers and specialized libraries affiliated with scientific and technological organizations. he use of the evaluation model and recommendations from the study can support the standardization of the service quality evaluation process, while enhancing the effectiveness of scientific research, technology development, and promoting innovation in the context of digital transformation.

12. Further research directions: None          
13. Thesis-related publications: None