TTLV: Stress trong công việc của điện thoại viên

Thông tin luận văn "Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC" của HVCH Nguyễn Thị Thanh, chuyên ngành Tâm lí học. 1. Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thanh 2. Giới tính: Nữ 3. Ngày sinh: 23/09/1982 4. Nơi sinh: Long Xuyên, Bình Giang, Hải Dương 5. Quyết định công nhận học viên số 1528/2007/QĐ – KH&SĐH, ngày 14/10/2009 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không có 7. Tên đề tài luận văn: Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC 8. Chuyên ngành: Tâm lí học. Mã số: 60 31 80 9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Thụ 10. Tóm tắt các kết quả của luận văn: Khái quát quá trình nghiên cứu lí luận và thực tiễn về stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC , chúng tôi rút ra một số kết luận sau: - Về nghiên cứu lí luận: + Luận văn xây dựng được hệ thống khái niệm công cụ của đề tài: Khái niệm stress, khái niệm stress trong công việc, khái niệm Điện thoại viên, khái niệm stress trong công việc của Điện thoại viên. Trong đó khái niệm cơ bản của luận văn là khái niệm stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC + Luận văn chỉ ra được các đặc điểm stress của Điện thoại viên thể hiện trong công việc: Mức độ trách nhiệm với các thông tin đưa ra lớn, sự thiếu hụt thời gian khi xử lí các tình huống, sự mong đợi của khách hàng, trả lời nhanh, chính xác vấn đề đặt ra, các tranh chấp trong công việc do định mức khoán, bức xúc do thiếu thiện chí hay yêu cầu quá đáng từ phía khách hàng + Luận văn chỉ ra được một số yếu tố chủ quan và khách quan dẫn đến stress của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC, bao gồm: Tính chất công việc không liên quan đến ngành học, giọng nói âm thanh gõ máy lớn, khả năng nhớ nghiệp vụ hạn chế, môi trường làm việc ồn ào, thiếu không khí,… - Về nghiên cứu thực tiễn: + Đại đa số Điện thoại viên của tổng đài VTC đã nhận thức rất rõ ràng về ảnh hưởng của stress trong công việc và Stress có tác động trực tiếp đến sức khoẻ và chất lượng chăm sóc khách hàng của Điện thoại viên. Qua đó khẳng định việc xây dựng cơ sở lí luận về stress trong công việc là chuẩn xác và phù hợp với thực tiễn. + Đa số Điện thoại viên của tổng đài VTC đều có biểu hiện stress ở mức độ nhẹ trong đó có một số Điện thoại viên bị stress ở mức độ khá cao (tập trung ở nhóm ca trực hành chính- đối tượng Điện thoại viên đã có gia đình và con nhỏ) + Stress trong công việc của Điện thoại viên chủ yếu chịu ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan sau: Chưa tìm cho mình được phương pháp hỗ trợ hiệu quả, khả năng nhớ nghiệp vụ hạn chế, tính chất công việc không liên quan đến ngành học, môi trường đông người ồn ào, sự va chạm ghanh đua giữa các đồng nghiệp, dịch vụ thay đổi thường xuyên,.. Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã chứng minh giả thuyết mà chúng tôi đã nêu ra từ đầu là đúng đắn. 11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Nghiên cứu stress trong công việc của Điện thoại viên có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Điện thoại viên của tổng đài VTC có nhận thức đúng đắn về tác hại của stress, có thái độ và cách ứng phó thích hợp với những tác nhân gây stress cũng như việc điều chỉnh, giải toả stress của bản thân một cách thích hợp nhằm đi đến cải thiện đời sống tinh thần cho Điện thoại viên và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của tổng đài. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của đề tài còn có thể áp dụng cho các tổng đài chăm sóc khách hang như Mobifone, Viettel, Vinaphone… 12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong thời gian tới chúng tôi tiếp tục nghiên cứu theo các định hướng sau: - Mở rộng nghiên cứu trên phạm vi tổng thể công việc của Điện thoại viên - Nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của stress đối với công việc và cuộc sống của Điện thoại viên của những tổng đài chăm sóc khách hàng khác. 13. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có