TTLA: Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

1. Họ và tên nghiên cứu sinh: Ngô Mai Trang      2. Giới tính: Nữ
3. Ngày sinh: 01/11/1983                                     4. Nơi sinh: Hà Nội
5. Quyết định công nhận nghiên cứu sinh: Quyết định số 3618/2018/QĐ-XHNV ngày 04/12/2018 của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, thời hạn từ ngày 04/12/2018 đến ngày 04/12/2021.
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo (nếu có): văn bản thay đổi/điều chỉnh đề tài luận án tiến sĩ số 1986/QĐ-XHNV ngày 27/10/2020, văn bản gia hạn số 2689/ QĐ-XHNV-ĐT ngày 06/12/2021 của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, thời hạn từ ngày 05/12/2021 đến ngày 04/12/2022.
7. Tên đề tài luận án: Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
8. Chuyên ngành: Tâm lý học                               9. Mã số: 9310401.01
10. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trương Thị Khánh Hà,  PGS.TS. Trịnh Thị Linh
11. Tóm tắt các kết quả mới của luận án:
Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số giải pháp tâm lý – xã hội giúp các ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu biểu hiện và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu:  phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn sâu, phương pháp trắc nghiệm, phương pháp phân tích chân dung tâm lý điển hình, phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học.
Các kết quả chính và các đóng góp mới của luận án:
- Luận án đã tổng quan được một số xu hướng nghiên cứu chính về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở Việt Nam. Luận án góp phần bổ sung và làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận như: khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ NHĐT dưới góc độ Tâm lý học, khái niệm nhận thức và cảm xúc tích cực của khách hàng về dịch vụ NHĐT, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Kết quả nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra được mức độ và biểu hiện hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo đánh giá của khách hàng ở 4 tỉnh/ thành phố là Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Khánh hòa.
- Xây dựng mô hình và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đề xuất đã được kiểm chứng và điều chỉnh để đánh giá thực trạng hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng. Luận án đã phát hiện mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng hiện nay ở mức độ khá hài lòng. Mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi và khu vực sinh sống.
- Nhận thức về dịch vụ NHĐT có mối tương quan mạnh với cảm xúc tích cực về dịch vụ NHĐT. Trong số 5 đặc tính của dịch vụ NHĐT (tính thuận tiện, tính dễ sử dụng, tính an toàn và bảo mật, tính hỗ trợ và giá cả dịch vụ) thì khách hàng hài lòng hơn với tính thuận tiện, tính dễ sử dụng.
- Phát hiện được tính dễ mến và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, lỗi dịch vụ, sự đa dạng dịch vụ NHĐT khi khách hàng gặp phải có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT của họ.
- Luận án đã đưa ra 4 kiến nghị về giải pháp tâm lý – xã hội để nâng cao mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng, cụ thể là: Nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng, giá cả dịch vụ NHĐT; Tăng cường cảm xúc tích cực của khách hàng về dịch vụ NHĐT; Nâng cao kiến thức chuyên môn, kĩ năng chăm sóc tâm lý khách hàng cho lực lượng lao động của ngân hàng; Nâng cao kiến thức và cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Luận án đã thực hiện các nội dung và các bước cơ bản trong nghiên cứu. Luận án đã tổng quan các nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận, xác định mô hình nghiên cứu với các yếu tố tác động, điều tra khảo sát, kiểm định thực tế. Mục đích của nghiên cứu đã đạt được là xác định mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Mức độ tác động của các yếu tố gợi ý một số kiến nghị cho các ngân hàng về các giải pháp tâm lý – xã hội nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT.
Những nghiên cứu lý luận sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng có thể được dùng như một tài liệu học tập cho sinh viên trong lĩnh vực Tâm lý học như Tâm lý học tiêu dùng, Tâm lý học du lịch, Tâm lý học quản trị kinh doanh. Kết quả mô hình và thang đo sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng có thể sử dụng để các ngân hàng nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, các ngân hàng có thể điều chỉnh các chiến lược tiếp thị nhằm nâng cao mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng.
12. Các hướng nghiên cứu tiếp theo:
      Tiếp tục nghiên cứu về tâm lý khách hàng để phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học của chuyên ngành tâm lý học quản lý-kinh doanh.
13. Các công trình công bố liên quan đến luận án:
1. Ngo Mai Trang (2022), “The Influence of Personal Characteristics on Customers’ Perception of E-Banking Service Quality and Cost Effectiveness in Vietnam”, Open Journal of Social Sciences Vol 10, pp. 377-391.
2. Ngo Mai Trang (2021), “The relationship between perception of mental benefits, perception of E-banking service quality and customer satisfaction: A study in Hanoi, Vietnam”, Psychological Health in Modern Society, Vietnam National University Press, Hanoi, pp. 306-323, ISBN 978-604-315-580-8.3.
3. Ngô Mai Trang (2022), “Cảm xúc tích cực của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tâm lý học (2), tr. 73-83.

 

Thesis purpose: To study the theory and the situation customer satisfaction of e-banking services, and the influence of subjective and objective factors on their satisfaction. Based on the research results, the thesis proposes some socio-psychological solutions to help banks improve customer satisfaction of e-banking services.
Thesis object: To study the criteria and level of customer satisfaction of e-banking services and the influence of subjective and objective factors on customer satisfaction.
Research methods: literature method, questionnaire survey, in-depth interview, psychological tests, experimental research, analysis of typical psychological portrait , statistical analysis.
The major results and contributions of the thesis:
- The thesis has reviewed some main research trends on customer satisfaction of e-banking services in the world and in Vietnam. The thesis contributes to supplementing and clarifying a number of theoretical issues such as: the concept of individual customer satisfaction of e-banking services from the Psychology perspective, the concept of customers’ perception and positive emotions of e-banking services, factors affecting customer satisfaction.
- The survey results have shown the level and elements of satisfaction of e-banking services by individual customers in 4 provinces/cities: Hanoi, Ho Chi Minh City, Quang Ninh, Khanh Hoa.
- The thesis has built a model and proposed customer satisfaction evaluation criteria that have been verified and adjusted to assess the status of customers' satisfaction of e-banking services. The thesis has found that the current level of customer satisfaction with e-banking services is quite satisfied. The level of customer satisfaction varies by gender, age and living area.
- Perception of e-banking services has a strong correlation with positive emotions of e-banking services. Among the 5 characteristics of e-banking services (convenience, ease of use, safety and security, support and service prices), customers are more satisfied with the convenience and the ease of use.
- The thesis has discovered that the customer's agreeableness and experience in using e-banking services, service failures, and the variety of e-banking services affect their satisfaction of e-banking services.
- The thesis has proposed 4 recommendations on psycho-social solutions to improve the level of customer satisfaction of e-banking services, namely: Increase customer awareness of e-banking service quality and prices; Enhance customers' positive emotions of e-banking services; Improve professional knowledge and customer care skills of the bank's workforce; Improve customers' knowledge and ways of using e-banking services.
The thesis has implemented the content and basic steps in the research. The thesis has reviewed the studies, built the theoretical basis, determined the research model with influencing factors, and investigated the situation by survay. The purpose of the research has been achieved, which is to determine the level of overall customer satisfaction and the factors affecting customer satisfaction of e-banking services. The impact of these factors suggests some recommendations for banks on psycho-social solutions to improve customer satisfaction of e-banking services.
Theoretical studies on customer satisfaction of e-banking services can be used as a learning material for students in the field of psychology such as consumer psychology, psychology of tourism, psychology of business and administration. Customer satisfaction scale and model of e-banking services can be used by banks to research and measure customer satisfaction. They can adjust their marketing strategies accordingly to improve customer satisfaction with e-banking services.

Further studies on consumer psychology for teaching and scientific researches on the field of psychology of management and business.

   1. Ngo Mai Trang (2022), “The Influence of Personal Characteristics on Customers’ Perception of E-Banking Service Quality and Cost Effectiveness in Vietnam”, Open Journal of Social Sciences Vol 10, pp. 377-391.
      2. Ngo Mai Trang (2021), “The relationship between perception of mental benefits, perception of E-banking service quality and customer satisfaction: A study in Hanoi, Vietnam”, Psychological Health in Modern Society, Vietnam National University Press, Hanoi, pp. 306-323, ISBN 978-604-315-580-8.3.
      3. Ngo Mai Trang (2022), “Customers’ positive emotions of E-banking service quality”, Vietnamese Journal of Psychology (2), pp. 73-83.