TTLA：个人客户对电子银行服务的满意度

1. 博士生姓名：Ngo Mai Trang 2. 性别：女
3.出生日期：1983年11月1日 4.出生地点：河内
5.关于承认博士生的决定：河内国家大学社会科学与人文学院于 2018 年 12 月 4 日发布的第 3618/2018/QD-XHNV 号决定，有效期为 2018 年 12 月 4 日至 2021 年 12 月 4 日。
6.培养过程中出现变更情况（如有）：2020年10月27日越南国立大学人文社会科学大学博士论文选题变更/调整文件第1986/QD-XHNV号、2021年12月6日越南国立大学人文社会科学大学延期文件第2689/QD-XHNV-DT号，有效期为2021年12月5日至2022年12月4日。
7. 论文题目：个人客户电子银行服务满意度
8.专业：心理学 9.代码：9310401.01
10. 科学顾问：副教授，Truong Thi Khanh Ha 博士，副教授，Trinh Thi Linh 博士
11.论文新成果总结：
研究目的：研究个人客户对电子银行服务满意度的理论与现实，以及主客观因素对满意度的影响，并基于研究结果提出一些心理和社会解决方案，以帮助银行提升个人客户对电子银行服务满意度。
研究对象：研究个人客户对电子银行服务的表达、满意度水平及主客观因素对客户满意度的影响。
研究方法：文献资料研究法、问卷调查法、深度访谈法、多项选择法、典型心理画像分析法、数理统计数据处理法。
论文的主要成果和新贡献：
- 本论文总结了全球及越南电子银行服务客户满意度研究的一些主要趋势。本论文有助于补充和澄清一些理论问题，例如：从心理学角度理解个人客户对电子银行服务的满意度概念、客户对电子银行服务的认知和积极情绪的概念、以及影响客户满意度的因素。
- 实践研究结果根据河内、胡志明市、广宁、庆和4个省市的客户评价，显示了个人客户对电子银行服务的满意度水平和表达方式。
- 所提出的客户满意度评估模型和标准已得到验证和调整，用于评估客户对电子银行服务的现状满意度。本研究发现，客户对电子银行服务的现状满意度较高。客户满意度水平因性别、年龄和居住地区而异。
- 对电子银行服务的认知度与对电子银行服务的积极感受之间存在高度相关性。在电子银行服务的五大特征（便捷性、易用性、安全性、支持性和服务价格）中，客户对便捷性和易用性的满意度更高。
- 了解客户对使用电子银行服务的喜好和经验、服务错误以及客户遇到的影响其对电子银行服务满意度的电子银行服务的多样性。
- 论文提出了4条提高客户对电子银行服务满意度的心理和社会解决方案建议，具体为：提高客户对电子银行服务质量和价格的认知；增加客户对电子银行服务的积极情绪；提高银行员工的专业知识和客户服务技能；改善客户对电子银行服务的认识和使用方式。
论文阐述了研究的基本内容和步骤。论文对研究进行了总结，构建了理论基础，确定了影响因素的研究模型，进行了问卷调查，并验证了现实情况。研究达到了确定客户满意度水平以及影响电子银行服务客户满意度的因素的目的。这些因素的影响程度为银行在心理和社会解决方案方面提出了一些建议，以提高客户对电子银行服务的满意度。
关于电子银行服务客户满意度的理论研究可以作为消费者心理学、旅游心理学、工商管理心理学等心理学专业学生的学习材料。电子银行服务客户满意度模型和量表的结果可供银行用于研究和测量客户满意度。据此，银行可以调整营销策略，以提高客户对电子银行服务的满意度。
12. 进一步研究方向：
继续开展顾客心理学研究，服务于管理-商业心理学领域的教学和科研。
13. 与论文相关的出版物：
1. Ngo Mai Trang (2022)，《个人特征对越南客户对电子银行服务质量和成本效益的看法的影响》，《社会科学开放期刊》第 10 卷，第 377-391 页。
2. Ngo Mai Trang (2021)，《心理效益感知、电子银行服务质量感知与客户满意度的关系：越南河内的一项研究》，《现代社会中的心理健康》，越南国立大学出版社，河内，第 306-323 页，ISBN 978-604-315-580-8.3。
3. Ngo Mai Trang (2022)，《个人客户对电子银行服务质量的积极情绪》，《心理学杂志》（2），第 73-83 页。

 

论文目的：研究电子银行服务客户满意度的理论与现状，以及主客观因素对客户满意度的影响，并基于研究结果提出一些社会心理解决方案，帮助银行提升电子银行服务客户满意度。
论文目的：研究电子银行服务客户满意度的标准、水平以及主客观因素对客户满意度的影响。
研究方法：文献资料法、问卷调查法、深度访谈法、心理测试法、实验研究法、典型心理画像分析法、统计学分析法。
论文的主要成果与贡献：
- 本论文回顾了全球及越南电子银行服务客户满意度研究的一些主要趋势。本论文有助于补充和澄清一些理论问题，例如：从心理学角度理解电子银行服务个人客户满意度的概念，客户对电子银行服务的感知和积极情绪的概念，以及影响客户满意度的因素。
- 调查结果显示了河内、胡志明市、广宁、庆和 4 个省/市个人客户对电子银行服务的满意度水平和要素。
- 论文构建了客户满意度评价模型，并提出了经过验证和调整的客户满意度评价标准，用于评估客户对电子银行服务的满意度现状。研究发现，目前客户对电子银行服务的满意度水平较高。客户的满意度水平因性别、年龄和居住地而异。
- 电子银行服务的感知与对电子银行服务的积极情绪有很强的相关性。在电子银行服务的五大特征（便捷性、易用性、安全性、支持和服务价格）中，客户对便捷性和易用性更为满意。
- 论文发现客户使用电子银行服务的适应性和体验、服务故障、电子银行服务的多样性影响客户对电子银行服务的满意度。
- 论文提出了4条提高电子银行服务客户满意度的心理社会解决方案建议，即：提高客户对电子银行服务质量和价格的认知；增强客户对电子银行服务的积极情绪；提高银行员工的专业知识和客户服务技能；改善客户使用电子银行服务的认知和方式。
本论文阐述了研究内容和基本步骤。论文回顾了相关研究，构建了理论基础，确定了研究模型和研究因素，并通过问卷调查进行了调查。本研究达到了预期目的，即确定了电子银行服务客户满意度的总体水平以及影响客户满意度的因素。这些因素的影响为银行在心理社会解决方案方面提供了一些建议，以提高电子银行服务的客户满意度。
电子银行客户满意度理论研究可以作为消费者心理学、旅游心理学、商业与管理心理学等心理学专业学生的学习资料。电子银行客户满意度量表及模型可供银行用于研究和测量客户满意度，并据此调整营销策略，提高客户对电子银行服务的满意度。

进一步研究消费者心理学，为管理和商业心理学领域的教学和科研提供支持。

1. Ngo Mai Trang (2022)，《个人特征对越南客户对电子银行服务质量和成本效益的看法的影响》，《社会科学开放期刊》第 10 卷，第 377-391 页。
2. Ngo Mai Trang (2021)，《心理效益感知、电子银行服务质量感知与客户满意度的关系：越南河内的一项研究》，《现代社会中的心理健康》，越南国立大学出版社，河内，第 306-323 页，ISBN 978-604-315-580-8.3。
3. Ngo Mai Trang (2022)，《客户对电子银行服务质量的积极情绪》，《越南心理学杂志》（2），第 73-83 页。