TTLA：个人客户对电子银行服务的满意度

1. 博士生姓名：吴梅庄 (Ngo Mai Trang) 2. 性别：女
3. 出生日期：1983年11月1日 4. 出生地：河内
5. 关于博士生认可的决定：越南河内国家大学社会科学与人文学院2018年12月4日第3618/2018/QD-XHNV号决定，有效期为2018年12月4日至2021年12月4日。
6. 培训过程中的变更（如有）：2020 年 10 月 27 日第 1986/QD-XHNV 号博士论文选题变更/调整文件，2021 年 12 月 6 日越南国家大学社会科学与人文学院第 2689/QD-XHNV-DT 号延期文件，期限为 2021 年 12 月 5 日至 2022 年 12 月 4 日。
7. 论文题目：个人客户对电子银行服务的满意度
8. 专业：心理学 9. 代码：9310401.01
10. 科研指导教师：副教授 Truong Thi Khanh Ha 博士，副教授 Trinh Thi Linh 博士
11. 本论文新成果总结：
研究目的：探讨个人客户对网上银行服务满意度的理论与现实，以及主观和客观因素对满意度的影响。基于研究结果，本文提出一些心理和社会层面的解决方案，以帮助银行提升个人客户对网上银行服务的满意度。
研究对象：对个人客户关于电子银行服务的表达和满意度水平以及主观和客观因素对客户满意度的影响的研究。
研究方法：文献研究法、问卷调查法、深度访谈法、多项选择题法、典型心理画像分析法、运用数理统计的数据处理法。
本论文的主要成果和新贡献：
本论文总结了全球及越南电子银行服务客户满意度研究的主要趋势。论文还补充和阐明了一些理论问题，例如：从心理学角度探讨个体客户对电子银行服务的满意度概念、客户对电子银行服务的感知和积极情绪概念，以及影响客户满意度的因素。
- 实际研究结果显示，根据对 4 个省/市（河内、胡志明市、广宁、庆和）客户的评估，个人客户对电子银行服务的满意度水平和表达方式。
本文提出的客户满意度评估模型和标准集已通过验证和调整，用于评估客户目前对网上银行服务的满意度。研究发现，客户目前对网上银行服务的满意度处于较为令人满意的水平。客户满意度存在性别、年龄和居住地差异。
- 对电子银行服务的认知度与对电子银行服务的积极感受密切相关。在电子银行服务的五大特征（便捷性、易用性、安全性、支持服务和价格）中，客户对便捷性和易用性最为满意。
- 检测客户对电子银行服务的喜爱程度和使用体验、服务错误以及客户遇到的电子银行服务的多样性，都会影响他们对电子银行服务的满意度。
- 该论文提出了4项关于心理和社会解决方案的建议，以提高客户对电子银行服务的满意度，具体包括：提高客户对电子银行服务质量和价格的认识；增强客户对电子银行服务的积极情绪；提高银行员工的专业知识和客户服务技能；提高客户对电子银行服务的了解和使用方法。
本论文完成了研究的基本内容和步骤。论文总结了研究内容，构建了理论基础，确定了影响因素的研究模型，进行了调查研究，并验证了现实情况。本研究旨在确定客户对网上银行服务的满意度水平及其影响因素。各因素的影响程度为银行在心理和社会层面提升客户对网上银行服务的满意度提出了一些建议。
关于客户对电子银行服务满意度的理论研究可以作为心理学领域（例如消费者心理学、旅游心理学、工商管理心理学）学生的学习材料。银行可以利用电子银行服务客户满意度模型和量表的结果来研究和衡量客户满意度，并据此调整营销策略，以提高客户对电子银行服务的满意度。
12. 进一步的研究方向：
继续研究客户心理学，为管理商业心理学领域的教学和科学研究服务。
13. 与论文相关的出版物：
1. Ngo Mai Trang (2022)，“个人特征对越南客户对电子银行服务质量和成本效益的感知的影响”，社会科学开放期刊第 10 卷，第 377-391 页。
2. Ngo Mai Trang (2021)，“心理益处感知、电子银行服务质量感知与客户满意度之间的关系：越南河内市的一项研究”，《现代社会的心理健康》，越南国家大学出版社，河内，第 306-323 页，ISBN 978-604-315-580-8.3。
3. Ngo Mai Trang (2022)，“个人客户对电子银行服务质量的积极情绪”，心理学杂志（2），第 73-83 页。

 

论文目的：研究网上银行服务客户满意度的理论与现状，以及主观和客观因素对其满意度的影响。基于研究结果，论文提出了一些社会心理学方面的解决方案，以帮助银行提高网上银行服务的客户满意度。
论文目的：研究电子银行服务客户满意度的标准和水平，以及主观和客观因素对客户满意度的影响。
研究方法：文献法、问卷调查、深度访谈、心理测试、实验研究、典型心理画像分析、统计分析。
本论文的主要成果和贡献：
本论文回顾了全球及越南电子银行服务客户满意度研究的一些主要趋势。论文有助于补充和阐明一些理论问题，例如：从心理学角度探讨电子银行服务个体客户满意度的概念、客户对电子银行服务的感知和积极情绪的概念，以及影响客户满意度的因素。
- 调查结果显示了河内、胡志明市、广宁、庆和这 4 个省/市的个人客户对电子银行服务的满意度水平和要素。
本论文构建了一个模型，并提出了经过验证和调整的客户满意度评价标准，用于评估客户对电子银行服务的满意度现状。研究发现，目前客户对电子银行服务的满意度较高。客户满意度因性别、年龄和居住地而异。
- 客户对电子银行服务的感知与其对电子银行服务的积极情绪密切相关。在电子银行服务的五大特征（便捷性、易用性、安全性、支持和服务价格）中，客户对便捷性和易用性最为满意。
- 该论文发现，客户对电子银行服务的接受度和体验、服务故障以及电子银行服务的种类都会影响他们对电子银行服务的满意度。
- 该论文提出了4项关于提高电子银行服务客户满意度的心理社会解决方案建议，即：提高客户对电子银行服务质量和价格的认识；增强客户对电子银行服务的积极情绪；提高银行员工的专业知识和客户服务技能；提高客户对电子银行服务的了解和使用方式。
本论文已完成研究内容和基本步骤的阐述。论文回顾了相关研究，构建了理论基础，确定了包含调查因素的研究模型，并通过问卷调查调查了现状。本研究已达到其目的，即确定电子银行服务的总体客户满意度水平及其影响因素。这些因素的影响为银行提供了一些关于提升电子银行服务客户满意度的心理社会解决方案建议。
关于电子银行服务客户满意度的理论研究可以作为心理学领域（例如消费者心理学、旅游心理学、商业与管理心理学）学生的学习材料。银行可以利用电子银行服务的客户满意度量表和模型来研究和衡量客户满意度，并据此调整营销策略，以提高客户对电子银行服务的满意度。

进一步研究消费者心理学，以用于管理和商业心理学领域的教学和科学研究。

1. Ngo Mai Trang (2022)，“个人特征对越南客户对电子银行服务质量和成本效益的感知的影响”，社会科学开放期刊第 10 卷，第 377-391 页。
2. Ngo Mai Trang (2021)，“心理益处感知、电子银行服务质量感知与客户满意度之间的关系：越南河内市的一项研究”，《现代社会的心理健康》，越南国家大学出版社，河内，第 306-323 页，ISBN 978-604-315-580-8.3。
3. Ngo Mai Trang (2022)，“客户对电子银行服务质量的积极情绪”，越南心理学杂志（2），第 73-83 页。