TTLA: 개인 고객의 전자뱅킹 서비스 만족도

1. 박사과정 학생의 성명: Ngo Mai Trang 2. 성별: 여성
3. 생년월일: 1983년 11월 1일 4. 출생지: 하노이
5. 박사과정 학생 인정에 대한 결정: 2018년 12월 4일자 베트남 국립대학교 인문사회과학대학의 결정 번호 3618/2018/QD-XHNV, 2018년 12월 4일부터 2021년 12월 4일까지.
6. 교육 과정 중 변경 사항(있는 경우): 베트남 국립대학교 하노이 인문사회과학대학의 박사학위 논문 주제 변경/조정 문서(2020년 10월 27일자 No. 1986/QD-XHNV), 연장 문서(2021년 12월 6일자 No. 2689/QD-XHNV-DT), 기간은 2021년 12월 5일부터 2022년 12월 4일까지입니다.
7. 논문 주제: 개인 고객의 전자금융 서비스 만족도
8. 전공: 심리학 9. 코드: 9310401.01
10. 과학 강사: Truong Thi Khanh Ha 부교수, Trinh Thi Linh 부교수
11. 논문의 새로운 결과 요약:
연구 목적: 전자금융 서비스에 대한 개인 고객 만족도의 이론과 실태, 그리고 주관적 및 객관적 요인이 만족도에 미치는 영향을 연구한다. 연구 결과를 바탕으로, 본 논문은 은행들이 전자금융 서비스에 대한 개인 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 돕는 심리적, 사회적 해결책을 제시한다.
연구대상: 전자금융 서비스에 대한 개별 고객의 표현 및 만족도, 그리고 주관적, 객관적 요인이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구.
연구방법: 문서조사법, 설문조사법, 심층면접법, 객관식 조사법, 전형적인 심리적 초상 분석법, 수학적 통계를 활용한 자료처리법.
논문의 주요 결과 및 새로운 기여:
- 본 논문은 전 세계 및 베트남의 전자금융 서비스 고객 만족도에 대한 주요 연구 동향을 요약했습니다. 본 논문은 심리적 관점에서 전자금융 서비스에 대한 개별 고객 만족도 개념, 전자금융 서비스에 대한 고객 인식 및 긍정적 감정 개념, 고객 만족도에 영향을 미치는 요인 등 몇 가지 이론적 쟁점을 보완하고 명확히 하는 데 기여합니다.
- 실제 연구 결과, 하노이, 호치민시, 광닌성, 카인호아성 등 4개 성/도시의 고객을 대상으로 한 평가에 따라 개별 고객의 전자 뱅킹 서비스에 대한 만족도 수준과 표현이 나타났습니다.
- 제안된 고객 만족도 평가 모형과 기준은 고객의 전자금융 서비스에 대한 현재 만족도를 평가하기 위해 검증 및 조정되었습니다. 본 논문은 고객의 전자금융 서비스에 대한 만족도가 현재 상당히 만족스러운 수준임을 확인했습니다. 고객 만족도는 성별, 연령, 거주 지역에 따라 차이가 있었습니다.
- 전자금융 서비스에 대한 인지도는 전자금융 서비스에 대한 긍정적 감정과 밀접한 상관관계를 보입니다. 전자금융 서비스의 5가지 특징(편의성, 사용 편의성, 안전성 및 보안성, 지원 및 서비스 가격) 중 고객 만족도는 편의성과 사용 편의성에 더 높은 것으로 나타났습니다.
- 고객의 전자금융 서비스 이용 호감도와 경험, 서비스 오류, 고객이 접하는 전자금융 서비스의 다양성 등이 전자금융 서비스 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 본 논문에서는 고객의 전자 뱅킹 서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 심리적, 사회적 해결책에 대한 4가지 권장사항을 제안했습니다. 구체적으로는 다음과 같습니다. 전자 뱅킹 서비스의 품질과 가격에 대한 고객 인식 제고, 전자 뱅킹 서비스에 대한 고객의 긍정적 감정 증가, 은행 직원의 전문 지식과 고객 관리 기술 향상, 고객의 지식 및 전자 뱅킹 서비스 사용 방법 향상.
본 논문은 연구의 기본적인 내용과 단계를 수행하였다. 본 논문은 연구를 요약하고, 이론적 근거를 구축하며, 영향 요인을 고려한 연구 모형을 수립하고, 조사 및 설문조사를 통해 실제를 검증하였다. 본 연구의 목적은 고객 만족도 수준과 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다. 요인들의 영향도를 분석한 결과, 은행들이 고객 만족도를 향상시키기 위한 심리적, 사회적 해결책에 대한 몇 가지 제언을 제시할 수 있었다.
전자금융 서비스 고객 만족도에 대한 이론적 연구는 소비자 심리학, 관광 심리학, 경영 심리학 등 심리학 분야 학생들의 학습 자료로 활용될 수 있습니다. 전자금융 서비스 고객 만족도 모형 및 척도의 결과는 은행에서 고객 만족도를 연구하고 측정하는 데 활용될 수 있습니다. 이를 바탕으로 은행은 전자금융 서비스 고객 만족도를 향상시키기 위한 마케팅 전략을 조정할 수 있습니다.
12. 추가 연구 방향:
경영-비즈니스 심리학 분야의 교육과 과학적 연구에 기여하기 위해 고객 심리학에 대한 연구를 계속합니다.
13. 본 논문과 관련된 출판물:
1. Ngo Mai Trang(2022), “베트남 전자 뱅킹 서비스 품질 및 비용 효율성에 대한 고객 인식에 대한 개인적 특성의 영향”, Open Journal of Social Sciences Vol 10, pp. 377-391.
2. Ngo Mai Trang(2021), "정신적 혜택에 대한 인식, 전자 뱅킹 서비스 품질에 대한 인식 및 고객 만족도 간의 관계: 베트남 하노이 연구", 현대 사회의 심리적 건강, 베트남 국립 대학 출판부, 하노이, pp. 306-323, ISBN 978-604-315-580-8.3.
3. Ngo Mai Trang(2022), “개별 고객의 전자 뱅킹 서비스 품질에 대한 긍정적 감정”, Journal of Psychology(2), pp. 73-83.

 

논문의 목적: 전자금융 서비스에 대한 고객 만족의 이론과 실태, 그리고 주관적 요인과 객관적 요인이 만족도에 미치는 영향을 연구한다. 연구 결과를 바탕으로, 본 논문은 은행들이 전자금융 서비스에 대한 고객 만족을 향상시킬 수 있도록 돕기 위한 몇 가지 사회심리학적 해결책을 제시한다.
논문의 목적: 전자금융 서비스에 대한 고객 만족도의 기준과 수준을 연구하고, 주관적 요인과 객관적 요인이 고객 만족도에 미치는 영향을 연구한다.
연구 방법: 문헌 연구 방법, 설문조사, 심층 인터뷰, 심리 테스트, 실험 연구, 전형적인 심리적 초상 분석, 통계 분석.
본 논문의 주요 결과 및 기여:
- 본 논문은 전 세계 및 베트남의 전자금융 서비스 고객 만족도에 대한 주요 연구 동향을 검토했습니다. 본 논문은 전자금융 서비스에 대한 개별 고객 만족도의 개념(심리학적 관점), 전자금융 서비스에 대한 고객의 인식 및 긍정적 감정의 개념, 고객 만족도에 영향을 미치는 요인 등 여러 이론적 쟁점을 보완하고 명확히 하는 데 기여합니다.
- 설문조사 결과는 하노이, 호치민시, 광닌성, 카인호아성 등 4개 성/도시의 개별 고객들의 전자 뱅킹 서비스에 대한 만족도 수준과 만족도 요소를 보여줍니다.
- 본 논문은 e-뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도를 평가하기 위해 모델을 구축하고 고객 만족도 평가 기준을 제시하였으며, 이를 검증 및 조정하였다. 본 논문을 통해 e-뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도는 현재 상당히 만족스러운 수준임을 확인하였다. 고객 만족도는 성별, 연령, 거주 지역에 따라 차이가 있었다.
- 전자금융 서비스에 대한 인식은 전자금융 서비스에 대한 긍정적 감정과 밀접한 상관관계를 보입니다. 전자금융 서비스의 5가지 특징(편의성, 사용 편의성, 안전성 및 보안성, 지원 및 서비스 가격) 중 고객 만족도는 편의성과 사용 편의성에 더 높은 것으로 나타났습니다.
- 본 논문에서는 고객의 전자금융 서비스 이용에 대한 만족감과 경험, 서비스 실패, 전자금융 서비스의 다양성이 전자금융 서비스 만족도에 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈습니다.
- 본 논문에서는 전자 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도를 높이기 위한 심리사회적 솔루션에 대한 4가지 권장사항을 제안했습니다. 즉, 전자 뱅킹 서비스 품질과 가격에 대한 고객 인식을 높입니다. 전자 뱅킹 서비스에 대한 고객의 긍정적 감정을 강화합니다. 은행 직원의 전문 지식과 고객 관리 기술을 향상시킵니다. 고객의 지식과 전자 뱅킹 서비스 사용 방법을 향상시킵니다.
본 논문은 연구의 내용과 기본 단계를 구현했습니다. 논문은 연구를 검토하고, 이론적 근거를 구축하고, 조사 요인을 활용한 연구 모형을 수립하고, 설문조사를 통해 상황을 분석했습니다. 본 연구의 목적은 전반적인 고객 만족도 수준과 e-뱅킹 서비스 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것입니다. 이러한 요인들의 영향은 e-뱅킹 서비스 고객 만족도 향상을 위한 심리사회적 해결책에 대한 은행들의 몇 가지 제언을 제시합니다.
전자금융 서비스 고객 만족도에 대한 이론적 연구는 소비자 심리학, 관광 심리학, 경영 심리학 등 심리학 분야 학생들의 학습 자료로 활용될 수 있습니다. 은행은 전자금융 서비스 고객 만족도 척도와 모델을 활용하여 고객 만족도를 연구하고 측정할 수 있습니다. 이를 바탕으로 전자금융 서비스 고객 만족도를 향상시키기 위한 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

경영 및 사업 심리학 분야의 교육과 과학적 연구를 위한 소비자 심리학에 대한 심층 연구.

1. Ngo Mai Trang(2022), “베트남 전자 뱅킹 서비스 품질 및 비용 효율성에 대한 고객 인식에 대한 개인적 특성의 영향”, Open Journal of Social Sciences Vol 10, pp. 377-391.
2. Ngo Mai Trang(2021), "정신적 혜택에 대한 인식, 전자 뱅킹 서비스 품질에 대한 인식 및 고객 만족도 간의 관계: 베트남 하노이 연구", 현대 사회의 심리적 건강, 베트남 국립 대학 출판부, 하노이, pp. 306-323, ISBN 978-604-315-580-8.3.
3. Ngo Mai Trang(2022), “전자 뱅킹 서비스 품질에 대한 고객의 긍정적 감정”, 베트남 심리학 저널(2), pp. 73-83.