TTLA: 개인 고객을 위한 전자뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도.

1. 박사 과정생 성명: Ngo Mai Trang 2. 성별: 여성
3. 생년월일: 1983년 11월 1일 4. 출생지: 하노이
5. 박사 과정 학생 입학 결정: 베트남 국립대학교 사회과학인문대학(하노이)의 2018년 12월 4일자 결정 제3618/2018/QD-XHNV호, 2018년 12월 4일부터 2021년 12월 4일까지 유효.
6. 교육 과정 변경 사항(있는 경우): 박사 학위 논문 주제 수정/조정에 관한 2020년 10월 27일자 문서 제1986/QD-XHNV호 및, 하노이 베트남 국립대학교 사회과학인문대학에서 발행한 2021년 12월 6일자 문서 제2689/QD-XHNV-DT호(기간 연장: 2021년 12월 5일에서 2022년 12월 4일)가 있습니다.
7. 논문 제목: 개인 고객을 위한 전자 금융 서비스 만족도.
8. 전공: 심리학 9. 코드: 9310401.01
10. 과학 감독관: Assoc. Truong Thi Khanh Ha 교수, Assoc. Trinh Thi Linh 교수
11. 본 논문의 새로운 연구 결과 요약:
연구 목표: 전자금융 서비스에 대한 개별 고객 만족도의 이론적 및 실제적 측면과 만족도에 영향을 미치는 주관적 및 객관적 요인을 연구한다. 연구 결과를 바탕으로 은행이 전자금융 서비스에 대한 개별 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 사회심리학적 해결책을 제시한다.
연구 주제: 본 연구는 온라인 뱅킹 서비스에 대한 개별 고객의 만족도 표현 방식과 만족도 수준을 조사하고, 주관적 및 객관적 요인이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한다.
연구 방법: 문헌 연구 방법, 설문 조사 방법, 심층 인터뷰 방법, 검사 방법, 전형적인 심리 프로필 분석 방법, 수학적 통계를 이용한 데이터 처리 방법.
본 논문의 주요 결과 및 새로운 기여점:
본 논문은 전 세계 및 베트남의 온라인 뱅킹 서비스 고객 만족도에 관한 주요 연구 동향을 개괄적으로 살펴봅니다. 또한, 심리학적 관점에서 본 온라인 뱅킹 서비스에 대한 개별 고객 만족도 개념, 온라인 뱅킹 서비스에 대한 긍정적인 고객 인식 및 감정 개념, 그리고 고객 만족도에 영향을 미치는 요인 등 여러 이론적 쟁점을 보완하고 명확히 하는 데 기여합니다.
- 실증 연구 결과는 하노이, 호치민시, 꽝닌, 칸화 등 4개 성/시의 고객들을 대상으로 평가한 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도 수준과 양상을 보여줍니다.
- 제안된 고객 만족도 평가 모델 및 기준은 검증 및 조정 과정을 거쳐 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도 현황을 평가하는 데 활용되었습니다. 연구 결과, 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도는 상당히 높은 수준인 것으로 나타났습니다. 다만, 고객 만족도는 성별, 연령, 지역에 따라 차이가 있었습니다.
온라인 뱅킹 서비스에 대한 인식은 해당 서비스에 대한 긍정적인 감정과 강한 상관관계를 보입니다. 온라인 뱅킹 서비스의 다섯 가지 특성(편의성, 사용 용이성, 안전성 및 보안, 지원, 서비스 가격) 중 고객들은 편의성과 사용 용이성에 대해 가장 높은 만족도를 나타냈습니다.
- 고객의 온라인 뱅킹 서비스 이용 경험 및 선호도, 서비스 오류, 그리고 고객이 접하는 온라인 뱅킹 서비스의 다양성이 고객 만족도에 미치는 영향을 파악한다.
- 본 논문은 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키기 위한 사회심리학적 해결책으로 네 가지 권고사항을 제시했습니다. 구체적으로는 다음과 같습니다. 온라인 뱅킹 서비스의 품질과 가격에 대한 고객 인식 제고, 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객의 긍정적인 인식 증진, 은행 직원의 전문 지식 및 고객 응대 기술 향상, 그리고 고객의 온라인 뱅킹 서비스 이용 지식 및 활용 방법 향상입니다.
본 논문은 연구의 기본 내용과 단계를 구현했습니다. 기존 연구들을 검토하고, 이론적 틀을 구축했으며, 영향 요인을 포함한 연구 모델을 도출하고, 설문 조사를 실시하고, 실제 테스트를 수행했습니다. 본 연구의 목적은 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도 수준과 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것입니다. 이러한 요인들의 영향 분석을 통해 은행들이 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키기 위한 사회심리적 해결책에 대한 몇 가지 권고 사항을 제시합니다.
온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도 관련 이론적 연구는 소비자심리학, 관광심리학, 경영심리학 등 심리학 분야 학생들의 학습 자료로 활용될 수 있다. 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도를 측정하는 모델과 척도의 결과는 은행들이 고객 만족도 수준을 조사하고 측정하는 데 활용될 수 있으며, 이를 통해 마케팅 전략을 조정하여 온라인 뱅킹 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.
12. 향후 연구 방향:
경영 및 비즈니스 심리학 분야의 교육과 과학 연구를 지원하기 위해 고객 심리학에 대한 연구를 지속합니다.
13. 학위논문 관련 출판물:
1. Ngo Mai Trang (2022), “베트남에서 개인적 특성이 고객의 전자뱅킹 서비스 품질 및 비용 효율성 인식에 미치는 영향”, 사회과학 공개저널 10권, 377-391쪽.
2. Ngo Mai Trang (2021), “정신적 혜택에 대한 인식, 전자뱅킹 서비스 품질에 대한 인식 및 고객 만족도 간의 관계: 베트남 하노이 연구”, 현대 사회의 심리적 건강, 베트남 국립대학교 출판부, 하노이, 306-323쪽, ISBN 978-604-315-580-8.3.
3. Ngo Mai Trang(2022), “전자뱅킹 서비스 품질에 대한 개별 고객의 긍정적인 감정”, 심리학 저널(2), 73-83쪽.

 

본 논문의 목적은 전자금융서비스 고객 만족도의 이론과 현황을 연구하고, 주관적 및 객관적 요인이 만족도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 연구 결과를 바탕으로 은행의 전자금융서비스 고객 만족도 향상을 위한 사회심리학적 해결책을 제시한다.
본 논문의 목적은 전자금융 서비스에 대한 고객 만족도의 기준과 수준을 연구하고, 주관적 및 객관적 요인이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석하는 것이다.
연구 방법: 문헌 연구, 설문 조사, 심층 인터뷰, 심리 검사, 실험 연구, 전형적인 심리 초상 분석, 통계 분석.
본 논문의 주요 결과 및 기여 사항:
본 논문은 전 세계 및 베트남의 전자금융서비스 고객 만족도에 관한 주요 연구 동향을 검토하였다. 본 논문은 심리학적 관점에서 본 전자금융서비스에 대한 개인 고객 만족도 개념, 고객의 전자금융서비스에 대한 인식 및 긍정적 감정 개념, 고객 만족도에 영향을 미치는 요인 등 여러 이론적 쟁점을 보완하고 명확히 하는 데 기여한다.
- 설문조사 결과는 하노이, 호치민시, 꽝닌, 칸화 등 4개 성/도시의 개별 고객들이 전자금융 서비스를 얼마나 만족하는지, 그리고 만족 요인은 무엇인지를 보여줍니다.
본 논문은 전자금융 서비스에 대한 고객 만족도 현황을 평가하기 위한 모델을 구축하고, 검증 및 조정을 거친 고객 만족도 평가 기준을 제시하였다. 연구 결과, 현재 전자금융 서비스에 대한 고객 만족도는 상당히 높은 수준이며, 성별, 연령, 거주 지역에 따라 차이가 있음을 확인하였다.
- 전자금융 서비스에 대한 인식은 전자금융 서비스에 대한 긍정적인 감정과 강한 상관관계를 보인다. 전자금융 서비스의 5가지 특성(편의성, 사용 편의성, 안전성 및 보안, 지원, 서비스 가격) 중 고객들은 편의성과 사용 편의성에 대해 더 높은 만족도를 보였다.
본 논문은 고객의 전자금융 서비스 이용 경험 및 만족도, 서비스 실패, 그리고 전자금융 서비스의 다양성이 고객의 전자금융 서비스 만족도에 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다.
본 논문은 전자금융 서비스 고객 만족도 향상을 위한 심리사회적 해결책으로 다음과 같은 4가지 권고사항을 제시합니다. 첫째, 전자금융 서비스 품질 및 가격에 대한 고객 인식 제고; 둘째, 전자금융 서비스에 대한 고객의 긍정적 감정 증진; 셋째, 은행 직원의 전문 지식 및 고객 응대 능력 향상; 넷째, 고객의 전자금융 서비스 이용 방법 및 활용 능력 향상.
본 논문은 연구의 내용과 기본 단계를 구체화했습니다. 기존 연구들을 검토하고 이론적 토대를 구축했으며, 조사 요인을 포함한 연구 모델을 설정하고 설문조사를 통해 현황을 조사했습니다. 연구의 목적은 전자뱅킹 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도 수준과 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이었습니다. 이러한 요인들의 영향 분석을 통해 은행들이 전자뱅킹 서비스 고객 만족도를 향상시키기 위한 심리사회적 해결책을 마련할 수 있도록 몇 가지 제안을 제시합니다.
전자금융서비스 고객 만족도에 대한 이론적 연구는 소비자심리학, 관광심리학, 경영심리학 등 심리학 분야 학생들의 학습 자료로 활용될 수 있다. 은행들은 전자금융서비스 고객 만족도 척도와 모델을 활용하여 고객 만족도를 조사하고 측정할 수 있으며, 이를 바탕으로 마케팅 전략을 조정하여 전자금융서비스에 대한 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.

소비자 심리학에 대한 심층 연구를 통해 경영 및 비즈니스 심리학 분야의 교육 및 과학 연구를 진행합니다.

1. Ngo Mai Trang (2022), “베트남에서 개인적 특성이 고객의 전자뱅킹 서비스 품질 및 비용 효율성 인식에 미치는 영향”, 사회과학 공개저널 10권, 377-391쪽.
2. Ngo Mai Trang (2021), “정신적 혜택에 대한 인식, 전자뱅킹 서비스 품질에 대한 인식 및 고객 만족도 간의 관계: 베트남 하노이 연구”, 현대 사회의 심리적 건강, 베트남 국립대학교 출판부, 하노이, 306-323쪽, ISBN 978-604-315-580-8.3.
3. Ngo Mai Trang (2022), “E-뱅킹 서비스 품질에 대한 고객의 긍정적 감정”, 베트남 심리학 저널(2), pp. 73-83.