1. Họ và tên học viên: Dương Mai Lan
2. Giới tính: Nữ
3. Ngày sinh: 22/09/1969
4. Nơi sinh: Hà Nội
5. Quyết định công nhận học viên số: 2948/2021/QĐ-XHNV ngày 28/12/2021 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không
7. Tên đề tài luận văn: “Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nội địa do tác động của Đại dịch COVID-19”
8. Chuyên ngành: Du lịch ; Mã số: 8810101.01
9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Phạm Hùng - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:
Bằng phương pháp nghiên cứu chính của luận văn là định tính, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nội địa trong giai đoạn ngành du lịch mới được phục hồi mở cửa trở lại từ 15/03/2022. Sau khi tiến hành nghiên cứu tổng quan và hệ thống hóa các cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch (DVDL), tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp lãnh đạo quản lý nhà nước về lữ hành, các chuyên gia giảng dạy về lĩnh vực du lịch tại các trường đại học, lãnh đạo các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) có uy tín tại Hà Nội, đồng thời tiến hành tham khảo ý kiến bằng cách gọi điện hoặc trao đổi qua mạng xã hội với lãnh đạo các chuỗi cung ứng dịch vụ (vận chuyển, khách sạn, nhà hàng) và trực tiếp hỏi và phỏng vấn nhân sự làm việc tại các DNLH (nhân viên kinh doanh, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên).
Thông qua các dữ liệu được cung cấp trên cổng thông tin điện tử của Tổng Cục Du lịch Việt Nam, bằng việc hướng các câu hỏi phỏng vấn cũng như tiến hành thu thập và phân tích các các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan tới 3 giai đoạn: trước khi có Đại dịch COVID-19 (Đại dịch) (2018 - 2019), trong Đại dịch và tại thời điểm khi Du lịch được phục hồi (tháng 4 - tháng 8/2022), và Giai đoạn hiện tại (tháng 3/2023); cũng như dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Parasuraman (1985) và Cronin & Taylor (1992), tác giả đã tiến hành so sánh, phân tích, xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch nội địa sau tác động của Đại dịch, xác định được các yếu tố liên quan tới quản trị rủi ro, khủng hoảng trong quản lý - kinh doanh du lịch và quan trọng nhất là đã nhận định được sự xuống cấp nghiêm trọng về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa do tác động của Đại dịch tại Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch nội địa trong giai đoạn trước mắt và lâu dài, cũng như đưa ra các khuyến nghị nhằm giúp các DNLH có thể trang bị tốt kinh nghiệm để có thể đối phó với những khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai.
11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:
Đây là một nội dung mang tính thời sự, cấp thiết để giúp các DNLH trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung thấy được các nhân tố tác động đến chất lượng DCDL nội địa trong giai đoạn phục hồi sau Đại dịch, đồng thời thấy được thực trạng chất lượng DVDL nội địa bị ảnh hưởng nghiêm trọng do tác động của Đại dịch. Từ đó định hướng giúp các doanh nghiệp hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm, phòng ngừa rủi ro, trang bị kỹ năng vượt qua khủng hoảng để có thể đáp ứng được những đòi hỏi của thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp cho sự phát triển chung bền vững của du lịch Việt Nam.
12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của du khách trong nước sau những tác động của các cuộc khủng hoảng về kinh tế, chính trị, xã hội ….. và sự kỳ vọng của họ về chất lượng DVDL tại thời điểm xảy ra các cuộc khủng hoảng.
13. Các bài báo có liên quan đến luận văn:
Dương Mai Lan (2023), Bàn về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số ra tháng 5, ISSN 0866-7373, tr.61-62.
INFORMATION ON MASTER’S THESIS
1. Full name: Duong Mai Lan 2. Sex: Female
3. Date of birth: September 22nd, 1969 4. Place of birth: Hanoi City
5. Admission decision number: No. 2948/2021/QD-XHNV; Dated December 28, 2021 by the Rector of University of Social Sciences and Humanities, Hanoi National University.
6. Changes in academic process: No
7. Official thesis title: “Assessing the quality of domestic tourism services due to the impact of the COVID-19 Pandemic”
8. Major: Tourism; Code: 8810101.01
9. Supervisor: Associate Pro. Dr. Nguyen Pham Hung - University of Social Sciences and Humanities, Hanoi National University
10. Summary of the findings of the thesis:
Based on the qualitative research method, the author has conducted researches and assessed the quality of domestic tourism services in the period when the Vietnam tourism industry has just been reopened from March 15. 2022. After conducting an overview study and systematizing the theoretical bases on the assessment of tourism service quality, the author conducted in-depth interviews directly with leaders of the State management of tourism, experts in the field of tourism at universities, leaders of reputable tour operators in Hanoi, and interviews with leaders of tourism service suppliers (transportation, hotels, restaurants…) and directly talked with personnel working at tourism businesses (sales staff, operating staff, tour guides….)
Based on the Vietnam National Administration of Tourism (VNAT)’s reports, collections of relevant primary and secondary data in three periods: before the COVID-19 Pandemic (Pandemic) (2018 - 2019), during the Pandemic and at the time when the tourism is reopened (April - August 2022), and the current period (March 2023); as well as the evaluation model of tourism service quality of Parasuraman (1985) and Cronin & Taylor (1992), the author has compared, analysed and identified the Pandemic factors affecting tourism service quality, factors related to risk and crisis management in tourism businesses, and most importantly the serious decreasing of domestic tourism service quality due to the impacts of the Pandemic in Vietnam.
From the research results, the author has made suggestions to improve the quality of domestic tourism services in the immediate and long-term period, as well as made recommendations to help the tourism businesses can well be equipped with experiences to deal with possible crises in the future.
11. Practical applicability, if any:
This is a rather urgent and hot issue at the moment. The research is conducted to help tourism operators in Hanoi in particular and the whole country in general see the factors affecting the quality of domestic tourism services during the ‘recovery’ period after the Pandemic. At the same time, it can be seen that the quality of domestic tourism service quality has been seriously affected by the Pandemic. This supports tourism businesses improve their product quality, prevent risks, equip themselves with skills to overcome future crisis and be able to meet the requirements of the market, improve business efficiency, and contribute to the sustainable development of the tourism in Vietnam.
12. Further research directions:
Researches on consumer behaviour of domestic tourists after the impacts of economic, political and social crises ..... and their expectations about domestic tourism service quality at the time of the crisis.
13. Articles related to the thesis:
Duong Mai Lan (2023), Evaluation on the quality of Domestic tourism services, Vietnam Tourism Magazine, May issue, ISSN 0866-7373, pp.61-62.
