TTLV: 하노이 5성급 호텔을 위한 고객 관계 관리

석사 학위 논문에 관한 정보

1. 학생 이름 : Bui Duc Trung Hieu

2. 성별: 남성

3. 생년월일: 1998년 7월 24일

4. 출생지: 하이퐁

5. 학생을 인정하는 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장의 2023년 12월 29일자 결정 제5626/QD-XHNV호.

6. 교육 과정의 변화:

하노이 소재 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장의 2025년 12월 23일자 결정 제9028/QD-XHNV호에 따라 교육 기간을 연장합니다.

7. 논문 제목: 하노이 5성급 호텔의 고객 관계 관리

8. 전공: 관광학; 코드: 8810101.01

9. 연구지도교수: 당 티 푸옹 안 부교수, 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 정책·혁신·융합과학연구소, 하노이.

10. 논문 결과 요약:

본 논문은 하노이 5성급 호텔의 고객 관계 관리(CRM)를 연구합니다. 질적 및 양적 연구 방법을 모두 활용하여 CRM에 영향을 미치는 요인들을 파악하고 측정하는 것을 목표로 합니다. 이론적으로는 CRM(Buttle, 2009), 고객 충성도(Oliver, 1997), SERQUAL 모델(Kumar et al, 2009), 충성도 피라미드 모델(David A. Aaker, 1991) 등의 기본 개념과 이론을 체계화합니다. 또한, 하노이 5성급 호텔의 CRM 맥락에 적합한 연구 모델을 제시합니다.

소피텔 레전드 메트로폴 하노이와 애프리콧 호텔 하노이 두 사례 연구를 통해 참여 관찰과 심층 인터뷰를 활용한 질적 연구를 진행한 결과, 국제 브랜드와 국내 브랜드 간 고객 관계 관리(CRM) 운영 모델에 상당한 차이가 있음을 발견했습니다. 소피텔 레전드 메트로폴 하노이는 LQA 및 포브스 트래블 가이드와 같은 국제 표준에 따라 CRM 운영을 엄격하게 표준화하고, 고객의 수면 자세, 습관, 선호하는 음식과 음료 등을 기억하는 등 세심한 부분까지 신경 쓰고 있습니다. 반면, 애프리콧 호텔 하노이는 유연성을 바탕으로 진정성과 베트남 고유의 서비스를 제공하며, 경직된 절차에 얽매이지 않고 베트남 특유의 환대를 통해 고객 맞춤형 경험을 제공하는 데 강점을 보입니다. 인터뷰 결과는 또한 두 호텔 모두 경쟁 우위를 유지하는 데 있어 인간적인 요소가 핵심적인 역할을 한다는 것을 보여줍니다.

고객 만족도와 재방문 의향을 측정하기 위해 고객 설문조사를 통한 양적 연구를 진행했습니다. 연구 결과, 특히 소피텔 레전드 메트로폴 하노이의 멤버십 회원을 중심으로, 서비스 가치 대비 비용 만족도에 대해 매우 높은 비율의 고객이 긍정적인 평가를 내렸으며, 80% 이상의 고객이 "동의" 또는 "매우 동의"를 표시했습니다. 설문조사 데이터는 소피텔 레전드 메트로폴 하노이와 애프리콧 하노이 모두에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 단골 고객으로 인정받는 경험과 신속하고 지능적인 직원 문제 해결 과정을 꼽았습니다. 또한, 본 연구는 고객들이 충분한 만족도를 경험한 후에는 긍정적인 감정에 힘입어 충성 고객이 될 의향이 있음을 시사합니다.

본 논문은 두 기관의 연구 결과를 바탕으로 기술 적용과 고객 데이터 관리에 대한 실증적 교훈을 도출했습니다. 국제 브랜드 호텔의 경우, 직원들의 서비스 제공 창의성을 높이기 위해 경직된 프로세스를 완화해야 한다는 점을 강조합니다. 또한, 국제 브랜드 호텔은 현지 고객에게 더욱 맞춤화된 경험을 제공하고, 해외 방문객에게 현지 문화를 적극적으로 홍보해야 합니다. 애프리콧 하노이와 같은 국내 호텔의 경우, 본 연구는 호텔 체인 간의 협력을 통해 고객 데이터를 공유함으로써 단일하고 일방적인 정보 시스템의 한계를 극복할 수 있는 방안을 제시합니다. 마지막으로, 본 논문은 CRM 프로세스를 측정 가능한 행동 지표로 표준화하는 것이 하노이 5성급 호텔의 전문성 향상과 장기적인 경영 효율성 제고에 매우 중요한 해결책임을 강조합니다.

11. 실제 적용 사례:

본 연구 결과는 소피텔 레전드 메트로폴 하노이와 애프리콧 호텔이 현재 고객 관계 관리(CRM) 프로세스에서 해결해야 할 핵심 문제를 명확히 파악하는 데 도움이 되는 체계적인 이론적 틀과 실증적 모델을 제시합니다. CRM의 세 가지 핵심 요소인 기술, 프로세스, 인력에 대한 분석을 통해 각 요소가 각 호텔의 고객 만족도와 충성도에 직접적으로 미치는 영향을 보여줍니다. 소피텔 레전드 메트로폴 하노이의 경우, 본 모델은 글로벌 데이터를 기반으로 개인 맞춤형 서비스를 최적화하는 데 도움을 주며, 애프리콧 하노이의 경우 기술적 격차를 예술적 공간과 베트남 특유의 환대 문화를 활용하여 보완할 수 있음을 제안합니다. 이는 두 호텔 경영진이 운영 표준을 검토 및 조정하고, 데이터 시스템을 재구성하며, 직원 역량을 향상시켜 목표 고객을 더욱 정확하게 파악하고 서비스를 제공하는 데 필요한 과학적 기반을 제공합니다.

본 논문은 베트남 고급 호텔 경영 분야에 관심 있는 학부생, 대학원생 및 연구자들에게 귀중한 참고 자료가 될 것입니다. 페인앤프로우(Payne & Frow)의 모델과 SERVQUAL과 같은 고전적인 이론 모델을 하노이 시장의 실제 데이터와 결합하여, 국제적인 서비스 표준과 지역 문화적 정체성의 교차점을 종합적으로 분석합니다. 본 논문은 고객 관계 관리(CRM)의 심층적인 개념과 CRM이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 체계화할 뿐만 아니라, 서비스 제공자와 서비스 수혜자 간의 데이터를 다차원적으로 비교하는 접근 방식을 구체적으로 제시합니다. 이 연구는 호텔 산업의 경험 경제학 및 전략 경영에 대한 교육 및 추가 연구 주제 개발에 유용한 학술 자료가 될 것입니다.

본 논문은 두 가지 사례 연구 범위를 넘어, 5성급 호텔 경영진이 CRM 시스템을 구축하고 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 전략적 제안을 제시합니다. 연구는 CRM이 단기적인 기술 프로젝트나 프로세스가 아니라, 데이터 이해에서부터 현장 직원이 CRM을 직접 실행하고 감성적으로 몰입할 수 있는 접점을 창출할 수 있도록 지원하는 지속적인 개선 주기임을 강조합니다. 경영진은 본 논문의 모델을 적용하여 CRM 전략의 성과 지표를 설정하고, 이를 통해 고소득 고객의 기대치 변화를 주기적으로 평가할 수 있습니다. 데이터 관리에 AI 기술을 통합하고 서비스에 지역 문화를 접목하는 것에 대한 권장 사항은 호텔 기업이 디지털 시대에 지속적으로 혁신하고, 변화하는 취향에 빠르게 적응하며, 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 것입니다.

12. 향후 연구 방향:

본 논문의 연구 결과에 따르면, 5성급 호텔의 인적 자원, 운영 프로세스, 기술과 같은 요소들은 고객 만족도와 고객 충성도에 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 그러나 하노이 5성급 호텔에서 CRM이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향을 보다 포괄적으로 이해하기 위해서는 다음과 같은 방향으로 추가 연구가 필요합니다.

본 연구는 규모와 환경이 다양한 5성급 호텔들의 CRM 프로세스를 평가하는 방향으로 범위를 확장할 수 있으며, 국내외 브랜드를 아우르는 다양한 고객층을 대상으로 연구를 진행할 수 있다. 이를 통해 서로 다른 5성급 호텔 모델에서 CRM 구현에 영향을 미치는 구체적인 요인들을 비교할 수 있을 것이다.

향후 연구에서는 인적, 기술적, 프로세스 요소 외에도 문화적 요인, 특히 지역 문화를 활용하여 지역 브랜드 호텔이 국제 기업 소유 호텔에 비해 경쟁 우위를 확보할 수 있는 비장의 무기로 삼을 수 있을 것이다.

객관성을 높이기 위해 후속 연구에서는 보다 구체적인 호텔 또는 숙박 모델에서 수집한 데이터를 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 도시 호텔과 리조트, 또는 전통적인 호텔과 스마트 호텔 간의 CRM을 비교하면 다양한 새로운 CRM 프로세스와 상호 작용할 때 고객이 인식하는 방식에 대한 보다 다양한 데이터를 얻을 수 있을 것입니다.

13. 논문과 관련된 출판물: 없음

석사 학위 논문에 관한 정보

1. 전체 이름: Bui Duc Trung Hieu

2. 성별: 남성

3. 생년월일: 1998년 7월 24일

4. 출생지: 하이퐁

5. 입학 결정 번호: 2023년 12월 29일자 5626/QD-XHNV, 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장 발행.

6. 학사 과정의 변화:

연수 기간은 하노이 소재 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장이 2025년 12월 23일자로 발표한 결정 제9028/QD-XHNV호를 포함하여 연장되었습니다.

7. 공식 학위논문 제목: 하노이 5성급 호텔의 고객 관계 관리.

8. 전공: 관광학; 코드: 8810101.01

9. 과학 지도교수: 당 티 푸옹 안 부교수, 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 정책·혁신·융합과학연구소, 하노이.

10. 논문 결과 요약

본 논문은 하노이 소재 5성급 호텔의 고객 관계 관리(CRM)에 대해 연구합니다. 연구 목표는 질적 및 양적 연구 방법을 통해 CRM에 영향을 미치는 요인들을 규명하고 측정하는 것입니다. 이론적으로는 CRM 개념(Buttle, 2009), 고객 충성도(Oliver, 1997), SERVQUAL 모델(Kumar et al., 2009), 고객 충성도 피라미드 모델(David A. Aaker, 1991) 등의 기초 개념과 이론을 체계화합니다. 또한, 하노이 5성급 호텔의 CRM 맥락에 적합한 연구 모델을 제시합니다.

본 연구는 소피텔 레전드 메트로폴 하노이와 애프리콧 호텔 하노이라는 두 가지 대표적인 사례 연구를 통해 참여 관찰과 심층 인터뷰를 활용한 질적 연구 결과를 도출했습니다. 연구 결과, 국제 브랜드와 국내 브랜드 간 고객 관계 관리(CRM) 운영 모델에 뚜렷한 차이가 있는 것으로 나타났습니다. 소피텔 레전드 메트로폴 하노이는 LQA나 포브스 트래블 가이드와 같은 국제 표준에 따라 CRM 활동을 엄격하게 표준화하여, 투숙객의 수면 자세, 일상 습관, 선호하는 음식과 음료 등을 세세하게 상기시키는 등 정교한 서비스를 제공합니다. 반면, 애프리콧 호텔 하노이는 유연성을 바탕으로 진정성과 지역적 특색을 반영한 예술적인 서비스 스타일을 활용하여 베트남 특유의 환대를 통해 기계적인 절차에 얽매이지 않고 개인 맞춤형 경험을 제공하는 데 강점을 보입니다. 인터뷰 결과 또한 두 호텔 모두 경쟁 우위를 유지하는 데 있어 인적 요소가 핵심적인 역할을 한다는 것을 보여줍니다.

본 연구는 투숙객을 대상으로 설문조사를 실시하여 고객 만족도와 재방문 의향을 측정하는 양적 연구입니다. 연구 결과, 특히 소피텔 레전드 메트로폴 하노이 회원 그룹을 중심으로 서비스 가치 대비 비용 만족도에 대한 긍정적인 응답 비율이 매우 높았으며, 80% 이상의 고객이 "동의" 또는 "매우 동의"를 나타냈습니다. 설문조사 데이터에 따르면, 소피텔 레전드 메트로폴 하노이와 애프리콧 하노이 모두에서 단골 고객으로 인정받는 경험과 신속하고 지능적인 직원 문제 해결 능력이 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났습니다. 또한, 본 연구는 고객 만족도가 충분히 높아졌을 때, 긍정적인 감정을 바탕으로 고객이 해당 호텔에 대한 충성도가 높아질 가능성이 크다는 점을 시사합니다.

본 논문은 두 호텔의 연구 현황을 바탕으로 기술 적용 및 고객 데이터 관리와 관련된 실증적 교훈을 요약했습니다. 국제 브랜드 호텔의 경우, 직원들의 서비스 복구 창의성을 높이기 위해 프로세스의 기계적인 특성을 개선해야 한다는 점을 강조했습니다. 또한, 국제 브랜드 호텔은 현지 고객에게 더욱 적합한 경험을 제공하는 동시에 외국인 고객에게는 현지 문화를 적극적으로 홍보해야 합니다. 애프리콧 하노이와 같은 국내 호텔의 경우, 본 연구는 호텔 체인 간의 고객 데이터베이스 공유를 통해 단일하고 일방적인 정보 시스템의 한계를 극복하는 방안을 제시합니다. 마지막으로, 본 논문은 하노이 5성급 호텔의 전문성 향상과 장기적인 경영 효율성 제고를 위해 CRM 프로세스를 측정 가능한 행동 지표로 표준화하는 것이 시급한 과제임을 강조합니다.

11. 실제 적용 가능성:

본 연구 결과는 소피텔 레전드 메트로폴 하노이와 애프리콧 호텔이 현재 고객 관계 관리(CRM) 프로세스에서 핵심적인 문제점을 명확히 파악하는 데 도움이 되는 체계적인 이론적 틀과 실증적 모델을 제시합니다. CRM의 세 가지 핵심 요소인 기술, 프로세스, 인력에 대한 분석을 통해 각 요소가 호텔별 고객 만족도와 충성도에 직접적으로 미치는 영향을 분석합니다. 소피텔 레전드 메트로폴 하노이의 경우, 본 모델은 글로벌 데이터를 기반으로 개인 맞춤형 서비스를 최적화하는 데 도움을 주며, 애프리콧 하노이의 경우 기술적 격차를 예술적 공간과 베트남 특유의 환대 문화를 활용하여 보완하는 방안을 제안합니다. 이는 두 호텔 경영진이 운영 표준을 검토 및 조정하고, 데이터 시스템을 재구성하며, 직원 역량을 향상시켜 목표 고객을 더욱 정확하게 파악하고 서비스를 제공하는 효율성을 높이는 데 과학적인 토대를 제공합니다.

본 논문은 베트남 고급 호텔 경영 분야에 관심 있는 학부생, 대학원생 및 연구자들에게 귀중한 참고 자료가 될 것입니다. 페인앤프로우(Payne & Frow)와 SERVQUAL과 같은 고전적인 이론 모델을 하노이 시장의 실제 데이터와 결합하여, 본 연구는 국제적인 서비스 표준과 지역 문화적 정체성의 교차점에 대한 포괄적인 시각을 제공합니다. 본 논문은 CRM의 전문 개념과 CRM이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 체계화할 뿐만 아니라, 서비스 제공자와 서비스 수혜자 간의 데이터를 상호 참조하는 다차원적인 접근 방식을 구체적으로 제시합니다. 본 연구는 호텔 산업의 경험 경제 및 전략적 경영에 관한 후속 연구 주제의 교육 및 개발을 뒷받침하는 유용한 학술 자료가 될 것입니다.

본 논문은 두 가지 사례 연구 범위를 넘어, 5성급 호텔 경영진이 CRM 시스템을 구축하고 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 전략적 제안을 제시합니다. 연구는 CRM이 단기적인 기술 프로젝트나 일련의 프로세스가 아니라, 데이터를 이해하는 것에서 시작하여 CRM을 직접 실행하는 현장 직원의 역량을 강화하고 고객과의 감성적 접점을 창출하는 지속적인 개선의 순환 과정임을 강조합니다. 경영진은 본 논문의 모델을 적용하여 CRM 전략의 성과 측정 지표를 설정하고, 고급 고객의 기대치 변화를 평가할 수 있습니다. 데이터 관리에 AI 기술을 통합하고 서비스에 지역 문화를 접목하는 것에 대한 권장 사항은 숙박업체가 디지털 시대에 끊임없이 혁신하고, 변화하는 고객 취향에 신속하게 적응하며, 지속 가능한 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

12. 향후 연구 방향

본 논문의 연구 결과에 따르면, 5성급 호텔의 인력 구조, 운영 프로세스, 기술 등의 요소는 고객 만족도와 나아가 고객 충성도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 그러나 하노이 5성급 호텔에서 CRM이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향을 보다 포괄적으로 파악하기 위해서는 다음과 같은 방향으로 연구를 확장할 필요가 있습니다.

본 연구는 설문 대상을 확대하여 다양한 규모와 환경, 그리고 국내외 브랜드의 다양한 고객층을 대상으로 하는 5성급 호텔의 CRM 프로세스를 평가하고, 다양한 5성급 호텔 모델에서 CRM 구현에 영향을 미치는 특정 요인들을 비교할 수 있도록 합니다.

후속 연구에서는 인적, 기술적, 프로세스적 요인 외에 추가적인 문화적 요인, 특히 지역 문화를 활용하여 국내 브랜드 호텔이 국제 그룹 호텔에 비해 더 큰 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 지원하는 비장의 무기로 삼을 수 있습니다.

객관성을 높이기 위해 후속 연구에서는 보다 구체적인 호텔 또는 숙박 모델에서 수집한 데이터를 결합할 수 있습니다. 예를 들어, 도시 호텔과 리조트의 CRM을 비교하거나, 전통적인 호텔과 스마트 호텔의 CRM을 비교하여 다양한 새로운 CRM 프로세스에 노출되었을 때 고객이 어떻게 인식하는지에 대한 보다 다양한 데이터를 확보할 수 있습니다.

13. 논문과 관련된 출판물: 없음