HVCH Nguyen Thi Thanh(심리학 전공)의 논문 정보 "VTC 고객 센터 전화 교환원의 업무 스트레스"1. 학생의 성명: Nguyen Thi Thanh 2. 성별: 여 3. 생년월일: 1982년 9월 23일 4. 출생지: Long Xuyen, Binh Giang, Hai Duong 5. 2009년 10월 14일자 베트남 국립대학교 하노이 인문사회과학대학 총장의 학생 번호 1528/2007/QD - KH&SĐH 인정 결정 6. 교육 과정의 변경 사항: 없음 7. 논문 주제: VTC 고객 서비스 교환원의 직장 스트레스 8. 전공: 심리학. 코드: 60 31 80 9. 과학 지도 교수: 응우옌 후 투 박사 10. 논문 결과 요약: VTC 고객 상담원의 전화 교환원 업무에서 스트레스에 대한 이론적, 실제적 연구 과정을 개괄적으로 살펴본 결과, 다음과 같은 결론을 도출했습니다. - 이론적 연구에 관하여: + 논문은 주제에 대한 개념적 도구 시스템을 구축했습니다. 스트레스 개념, 업무에서의 스트레스 개념, 전화 교환원 개념, 전화 교환원의 업무에서의 스트레스 개념. 논문의 기본 개념은 VTC 고객 서비스 교환대의 전화 교환원의 업무에서 스트레스라는 개념입니다. + 이 논문은 전화 교환원의 업무에서 나타나는 스트레스 특성을 지적합니다. 제공되는 정보에 대한 책임 수준이 크고, 상황을 처리할 때 시간이 부족하고, 고객의 기대치가 높고, 질문에 대한 답변이 빠르고 정확하며, 할당량이 고정되어 있어 직장에서 분쟁이 발생하고, 고객의 호의가 부족하거나 과도한 요구로 인해 좌절합니다. + 이 논문은 VTC 고객 서비스 교환대의 전화 교환원의 스트레스를 유발하는 주관적 및 객관적 요인을 여러 가지 지적합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다. 업무의 특성이 전공 분야와 관련이 없고, 타이핑하는 목소리가 크고, 업무를 기억하는 능력이 제한적이며, 작업 환경이 시끄럽고, 공기가 부족합니다. - 실제 연구와 관련하여: + VTC 교환대의 전화 교환원 대부분은 직장에서 스트레스의 영향을 매우 명확하게 알고 있으며 스트레스는 건강과 고객 서비스의 질에 직접적인 영향을 미칩니다. 운영자의. 이를 통해 직장 스트레스에 대한 이론적 근거 구축이 정확하고 실제와 일관성이 있음을 확인합니다. + 대부분의 VTC 교환원은 가벼운 스트레스 징후를 보이며, 일부는 상당한 스트레스를 받고 있습니다(행정 교대 그룹, 즉 가족과 어린 자녀를 둔 교환원에 집중되어 있음) + 교환원의 업무 스트레스는 주로 다음과 같은 주관적, 객관적 요인의 영향을 받습니다. 효과적인 지원 방법을 찾지 못함, 업무를 기억하는 능력이 부족함, 업무의 특성이 전공 분야와 관련이 없음, 혼잡하고 시끄러운 환경, 동료 간의 경쟁, 잦은 서비스 변경 등. 간단히 말해, 연구 결과는 우리가 처음부터 제시했던 가설이 옳다는 것을 증명했습니다. 11. 실제 적용 가능성: 전화 교환원의 업무 스트레스에 대한 연구는 VTC 콜센터 교환원이 스트레스의 해로운 영향에 대한 올바른 인식을 갖고, 스트레스 요인에 대한 적절한 태도와 대응 방법을 갖도록 돕고, 스트레스를 적절히 조절하고 해소하여 전화 교환원의 정신 생활을 개선하고 콜센터의 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 중요합니다. 또한, 본 주제의 연구 결과는 모비폰, 비에텔, 비나폰 등 고객센터 콜센터에도 적용될 수 있습니다. 12. 추가 연구 방향: 앞으로 다음과 같은 방향으로 연구를 계속할 것입니다. - 콜센터 운영자의 업무 범위 전반에 대한 연구 확대 - 다른 고객센터 콜센터 운영자의 업무 및 생활에 스트레스가 미치는 영향에 대한 추가 연구. 13. 본 논문과 관련된 출판물: 없음
석사 논문 정보
1. 전체 이름: Nguyen Thi Thanh 2. 성별: 여성 3. 생년월일: 1982년 9월 23일 4. 출생지: Long Xuyen, Binh Giang, Hai Duong. 5. 입학 결정 번호: 1528/2007/QD - KH&SĐH, 날짜: 2009년 10월 14일 6. 학업 과정의 변경 사항: 변경 사항 없음. 7. 공식 논문 제목: VTC 고객 서비스 담당자의 전화 교환원 업무에서의 스트레스. 8. 전공: 심리학 9. 코드: 60 31 80 10. 지도교수: 조교수 Nguyen Huu 박사, 2011년 11월 11일. 논문 결과 요약. VTC 고객 서비스 담당자의 전화 교환원의 업무에서 스트레스에 대한 학문적 연구와 실제적 과정을 개략적으로 살펴보면, 다음과 같은 결론을 도출할 수 있다. - 학문적 연구에서: + 본 논문은 주제에 대한 개념 체계를 구축한다: 스트레스 개념, 직장에서의 스트레스 개념, 전화 교환원의 개념, 전화 교환원의 업무에서 스트레스의 개념. 본 논문의 기본 개념은 VTC 고객 서비스 담당자의 전화 교환원의 업무에서 스트레스의 개념이다. + 이 논문은 현재 전화 상담원들이 직장에서 겪는 스트레스 특성을 보여줍니다. 제공되는 정보에 대한 높은 책임감, 상황을 처리할 때의 시간 부족, 고객의 기대치, 문제에 대한 신속하고 정확한 대응, 패키지 수준에서 발생하는 업무 분쟁, 고객의 긴급한 호의 부족 또는 과도한 요청. + 이 논문은 VTC 고객 서비스 담당자의 전화 상담원의 스트레스로 이어지는 주관적, 객관적 요인을 지적합니다. 여기에는 전공 분야와 관련 없는 업무 특성, 시끄러운 목소리와 타이핑 소리, 기억력 제한, 시끄러운 작업 환경, 공기 부족 등이 포함됩니다. - 실제 연구: + VTC 고객 서비스 담당자의 대다수 전화 상담원은 직장에서의 스트레스가 전화 상담원의 건강과 품질에 직접적인 영향을 미친다는 사실을 명확히 알고 있었습니다. 이를 통해 직장에서의 스트레스에 대한 이론적 구성이 정확하고 현실과 일치한다는 것을 확인합니다. + VTC 고객 상담원 대부분은 가벼운 수준의 스트레스 징후를 보이고 있으며, 많은 전화 상담원들은 높은 수준의 스트레스를 받고 있습니다(특히 행정 교대 근무자, 가족 및 자녀를 둔 전화 상담원). + 전화 교환원의 업무 스트레스는 주로 다음을 포함한 주관적, 객관적 요소에 의해 영향을 받습니다. 효과적인 지원을 찾을 수 있는 방법의 부재, 기억력 제한, 전공 분야와 관련 없는 업무의 특성, 혼잡하고 시끄러운 환경, 동료 간의 경쟁의 영향, 서비스가 자주 변경되는 것... 요약하자면, 연구 결과는 우리의 가설이 아직 처음부터 옳지 않다는 것을 보여주었습니다. 11. 실제 적용 가능성: VTC 고객 서비스 담당자가 스트레스의 해로운 영향, 태도, 원인에 대처하는 적절한 방법, 그리고 조정 방법을 올바르게 인식하고 전화 상담원의 정신적 삶을 개선하고 상담원의 질을 향상시키기 위해 전화 상담원의 업무에 대한 연구. 이 연구는 전화 상담원이 스트레스의 해로운 영향, 태도, 원인에 대처하는 적절한 방법을 올바르게 인식하고 조정하는 데 중요한 의미를 갖습니다. 또한, 본 연구의 결과는 Mobifone, Viettel, Vinaphone과 같은 고객 서비스 운영자에게도 적용될 수 있습니다. 12. 다음 연구: 앞으로도 아래의 연구 방향을 계속 따르겠습니다. 전화 교환원의 업무 전반적 범위에 대한 연구를 확대합니다. - VTC 고객 서비스 담당자의 업무 및 생활에 미치는 영향에 대한 추가 연구. 13. 본 논문과 관련된 출판물 : 결과 없음
