심리학 전공 대학원생 응우옌 티 탄의 논문 "VTC 고객 서비스 센터 콜센터 상담원의 업무 스트레스"에 대한 정보입니다.1. 학생 성명: 응우옌 티 탄 2. 성별: 여성 3. 생년월일: 1982년 9월 23일 4. 출생지: 하이즈엉성 빈장시 롱쑤옌 5. 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장 결정 제1528/2007/QD – KH&SDH호 (2009년 10월 14일자) 6. 교육 과정 중 변경 사항: 없음 7. 논문 제목: VTC 고객센터 콜센터 상담원의 직장 스트레스 8. 전공: 심리학. 코드: 60 31 80 9. 지도교수: 응우옌 후 투 부교수 10. 논문 결과 요약: VTC 고객센터 콜센터 상담원의 업무 스트레스에 대한 이론적 및 실무적 연구 과정을 바탕으로 다음과 같은 결론을 도출하였다. - 이론적 연구 측면에서: + 본 논문은 스트레스 개념, 직장 스트레스 개념, 콜센터 상담원 개념, 콜센터 상담원의 업무 스트레스 개념 등 주제에 대한 개념적 틀을 개발하였다. 본 논문의 핵심 개념은 VTC 고객센터 콜센터 상담원의 업무 관련 스트레스이다. 본 논문은 콜센터 상담원이 업무에서 경험하는 스트레스의 특징을 규명하였다. 즉, 제공하는 정보에 대한 높은 책임감, 상황 처리 시간 제약, 고객 기대, 신속하고 정확한 응답의 필요성, 할당량으로 인한 업무 관련 갈등, 그리고 고객의 불친절이나 불합리한 요구에서 비롯된 좌절감 등이 스트레스 요인으로 작용한다. 본 논문은 VTC 콜센터 상담원들의 스트레스에 영향을 미치는 여러 주관적 및 객관적 요인들을 밝혀냈습니다. 이러한 요인들에는 전공과 무관한 업무, 큰 목소리와 타자 소리, 업무 절차 기억력 부족, 시끄럽고 환기가 잘 안 되는 작업 환경 등이 포함됩니다. 실제 연구 결과, 대다수의 VTC 콜센터 상담원들은 업무 관련 스트레스의 영향을 명확히 인지하고 있으며, 스트레스는 그들의 건강과 고객 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 이는 직장 스트레스에 대한 이론적 근거가 정확하고 현실과 일치함을 입증합니다. 또한, 대다수의 VTC 콜센터 상담원들은 가벼운 스트레스를 경험하고 있지만, 일부는 상당히 높은 수준의 스트레스를 경험하고 있습니다(특히 가족과 어린 자녀가 있는 관리직 교대 근무 상담원들). + 콜센터 상담원의 업무 스트레스는 주로 다음과 같은 주관적 및 객관적 요인의 영향을 받습니다. 효과적인 지원 방법을 찾지 못한 점, 전문 기술에 대한 기억력 부족, 전공과 무관한 업무 내용, 혼잡하고 시끄러운 환경, 동료 간의 갈등과 경쟁, 잦은 서비스 변경 등입니다. 요컨대, 연구 결과는 서두에서 제시한 가설이 옳았음을 입증했습니다. 11. 실용적 적용: 콜센터 상담원의 업무 스트레스에 대한 연구는 화상회의(VTC) 콜센터 상담원이 스트레스의 유해성을 올바르게 이해하고, 스트레스 요인에 대처하는 적절한 태도와 메커니즘을 갖추며, 스트레스를 효과적으로 관리하고 해소함으로써 정신 건강을 증진하고 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 중요한 의미를 갖습니다. 또한, 본 연구 결과는 모비폰, 비엣텔, 비나폰 등 다른 고객 서비스 콜센터에도 적용될 수 있습니다. 12. 향후 연구 방향: 향후 연구는 다음과 같은 방향으로 진행할 예정입니다. - 콜센터 상담원의 업무 전반을 포괄하는 연구 범위 확장 - 다른 고객 서비스 콜센터에서 근무하는 콜센터 상담원의 업무 및 생활에 미치는 스트레스의 영향에 대한 심층 연구 수행. 13. 논문 관련 출판물: 없음
석사 학위 논문에 관한 정보
1. 성명: 응우옌 티 탄 2. 성별: 여성 3. 생년월일: 1982년 9월 23일 4. 출생지: 하이즈엉성 빈장시 롱쑤옌 5. 입학 허가 번호: 1528/2007/QD - KH&SĐH, 발급일: 2009년 10월 14일 6. 학업 과정 변경 사항: 없음 7. 학위 논문 제목: 전화 상담원 업무 중 스트레스 연구 8. 전공: 심리학 9. 과목 코드: 60 31 80 10. 지도교수: 응우옌 후 투 부교수 11. 논문 연구 결과 요약 본 연구에서는 화상회의소 고객센터 상담원의 업무 스트레스에 대한 학술적 연구 및 실제 적용 과정을 개괄적으로 살펴보고 다음과 같은 결론을 도출하였다. - 학술적 연구 측면에서: + 본 논문은 스트레스 개념, 업무 스트레스 개념, 전화 상담원 개념, 전화 상담원의 업무 스트레스 개념 등 주제에 대한 개념 체계를 구축하였으며, 특히 화상회의소 고객센터 상담원의 업무 스트레스 개념을 핵심 개념으로 삼았다. + 본 논문은 현재 화상회의소 상담원들이 업무에서 경험하는 스트레스의 특징을 다음과 같이 제시한다: 제공된 정보에 대한 높은 책임감, 상황 처리 시간 부족, 고객의 기대, 신속하고 정확한 문제 대응, 요금제 등급에 따른 업무상 갈등, 고객의 성급한 응대 또는 과도한 요구. + 본 논문은 전화 상담원들의 스트레스를 유발하는 주관적 및 객관적 요인들을 지적합니다. 이러한 요인에는 전공과 무관한 업무 내용, 시끄러운 목소리와 타자 소리, 기억력 한계, 소음이 심한 작업 환경, 환기 부족 등이 포함됩니다. - 실증 연구: + 전화 상담원 대다수는 업무 스트레스가 건강과 업무의 질에 직접적인 영향을 미친다는 점을 명확히 인지하고 있었습니다. 이를 통해 업무 스트레스에 대한 이론적 구성이 현실과 부합함을 확인할 수 있었습니다. + 대부분의 전화 상담원은 경미한 수준의 스트레스를 경험하고 있었지만, 일부 상담원(특히 행정 교대 근무자, 가족 및 자녀가 있는 상담원)은 높은 수준의 스트레스를 경험하고 있었습니다. + 전화 상담원의 업무 스트레스는 주로 다음과 같은 주관적 및 객관적 요소의 영향을 받습니다. 효과적인 지원을 찾을 수 있는 방법의 부재, 기억력의 한계, 전공과 무관한 업무의 성격, 혼잡하고 시끄러운 환경, 동료 간 경쟁의 영향, 잦은 서비스 변경 등… 요약하자면, 연구 결과는 우리의 가설이 처음부터 옳지 않았음을 보여줍니다. 11. 실무 적용: 본 연구는 전화 상담원 업무에 대한 것으로, 화상회의소 고객센터 상담원들이 스트레스의 유해성을 제대로 인식하고, 스트레스의 원인과 원인을 적절히 관리하고 적응하는 방법을 배우도록 도와줌으로써 상담원의 정신 건강과 업무의 질을 향상시키는 데 중요한 의미를 갖습니다. 또한, 본 연구 결과는 모비폰, 비엣텔, 비나폰 등과 같은 다른 통신사 고객센터에도 적용될 수 있습니다. 12. 향후 연구 방향: 향후 다음과 같은 연구 방향을 지속적으로 추진할 것입니다. 전화 상담원 업무의 전반적인 범위에 대한 연구 확대. - 화상회의소 고객센터 상담원을 비롯한 전화 상담원의 직무 및 생활에 미치는 영향에 대한 추가 연구. 13. 본 논문과 관련된 출판물: 없음
