HVCH Nguyen Thi Thanh(심리학 전공)의 논문 정보 "VTC 고객 센터 전화 교환원의 업무 스트레스"1. 학생의 성명: Nguyen Thi Thanh 2. 성별: 여 3. 생년월일: 1982년 9월 23일 4. 출생지: Long Xuyen, Binh Giang, Hai Duong 5. 2009년 10월 14일자 베트남 국립대학교 하노이 인문사회과학대학 총장의 학생 번호 1528/2007/QD - KH&SĐH 인정 결정 6. 교육 과정의 변경 사항: 없음 7. 논문 주제: VTC 고객 서비스 교환원의 직장 스트레스 8. 전공: 심리학. 코드: 60 31 80 9. 과학 지도 교수: 응우옌 후 투 박사 10. 논문 결과 요약: VTC 고객 상담원의 전화 교환원 업무에서 스트레스에 대한 이론적, 실제적 연구 과정을 개괄적으로 살펴본 결과, 다음과 같은 결론을 도출했습니다. - 이론적 연구에 관하여: + 논문은 주제에 대한 개념적 도구 시스템을 구축했습니다. 스트레스 개념, 업무에서의 스트레스 개념, 전화 교환원 개념, 전화 교환원의 업무에서의 스트레스 개념. 논문의 기본 개념은 VTC 고객 서비스 교환대의 전화 교환원의 업무에서 스트레스라는 개념입니다. + 이 논문은 전화 교환원의 업무에서 나타나는 스트레스 특성을 지적합니다. 제공되는 정보에 대한 책임 수준이 크고, 상황을 처리할 때 시간이 부족하고, 고객의 기대치가 높고, 질문에 대한 답변이 빠르고 정확하며, 할당량이 고정되어 있어 직장에서 분쟁이 발생하고, 고객의 호의가 부족하거나 과도한 요구로 인해 좌절합니다. + 이 논문은 VTC 고객 서비스 교환대의 전화 교환원의 스트레스를 유발하는 주관적 및 객관적 요인을 여러 가지 지적합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다. 업무의 특성이 전공 분야와 관련이 없고, 타이핑하는 목소리가 크고, 업무를 기억하는 능력이 제한적이며, 작업 환경이 시끄럽고, 공기가 부족합니다. - 실제 연구와 관련하여: + VTC 교환대의 대부분의 전화 교환원은 직장에서 스트레스의 영향을 매우 명확하게 알고 있으며 스트레스는 전화 교환원의 건강과 고객 서비스의 질에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 직장 스트레스에 대한 이론적 근거 구축이 정확하고 현실과 일치한다는 것이 확인되었습니다. + VTC 교환대의 전화 교환원 대부분은 경미한 스트레스 징후를 보이며, 일부 전화 교환원은 상당히 높은 수준의 스트레스를 받습니다(행정 교대 그룹, 즉 가족과 어린 자녀를 둔 전화 교환원에 집중). + 전화 교환원의 직장 스트레스는 주로 다음과 같은 주관적 및 객관적 요인의 영향을 받습니다. 효과적인 지원 방법을 찾지 못함, 업무를 기억하는 능력이 제한적임, 업무의 성격이 전공 분야와 관련이 없음, 혼잡하고 시끄러운 환경, 동료 간의 경쟁, 잦은 서비스 변경 등. 간단히 말해, 연구 결과는 우리가 처음부터 제시한 가설이 옳다는 것을 증명했습니다. 11. 실제 적용 가능성: VTC 교환대 전화 교환원의 업무 스트레스 연구는 VTC 교환대 전화 교환원이 스트레스의 유해한 영향을 올바르게 인식하고, 스트레스 요인에 대한 적절한 태도와 대응 방법을 갖추도록 돕고, 자신의 스트레스를 적절히 조절하고 해소하여 전화 교환원의 정신 건강과 교환대 고객 응대 품질을 향상시키는 데 중요합니다. 또한, 본 연구 결과는 Mobifone, Viettel, Vinaphone 등 고객 응대 교환대에도 적용될 수 있습니다. 12. 추가 연구 방향: 향후 다음과 같은 방향으로 연구를 계속 진행할 예정입니다. - 전화 교환원의 업무 범위 전반 연구 확대 - 다른 고객 응대 교환대 전화 교환원의 업무 및 생활에 미치는 스트레스의 영향 심층 연구 13. 본 논문 관련 논문: 없음
석사 논문 정보
1. 성명: 응우옌 티 탄 2. 성별: 여 3. 생년월일: 1982년 9월 23일 4. 출생지: 롱쑤옌, 빈장, 하이즈엉 5. 입학 결정 번호: 1528/2007/QD - KH&SĐH, 날짜: 2009년 10월 14일 6. 학업 과정의 변화: 변동 없음 7. 공식 논문 제목: VTC 고객 상담원 전화 교환원의 업무 스트레스 8. 전공: 심리학 9. 코드: 60 31 80 10. 지도 교수: 응우옌 후우 투 조교수 11. 논문 결과 요약 VTC 고객 서비스 담당자의 전화 교환원의 업무에서 스트레스에 대한 학문적 연구와 실제적 과정을 개략적으로 살펴보면, 다음과 같은 결론을 도출할 수 있다. - 학문적 연구에서: + 이 논문은 주제의 개념 체계를 구축한다: 스트레스 개념, 직장에서의 스트레스 개념, 전화 교환원의 개념, 전화 교환원의 업무에서 스트레스 개념. 여기서 이 논문의 기본 개념은 VTC 고객 서비스 담당자의 전화 교환원의 업무에서 스트레스 개념이다. + 이 논문은 현재 직장에서 전화 교환원의 스트레스 특성을 보여준다: 제공된 정보에 대한 높은 책임감, 상황을 처리할 때의 시간 부족, 고객의 기대, 문제에 대한 신속하고 정확한 대응, 패키지 수준에서의 업무 분쟁, 고객의 긴급한 호의의 부족 또는 과도한 요청. + 이 논문은 VTC 고객 상담원의 전화 교환원의 스트레스로 이어지는 몇 가지 주관적 및 객관적 요인을 지적합니다. 여기에는 전공 분야와 관련이 없는 업무 특성, 시끄러운 목소리와 타이핑 소리, 기억력 제한, 시끄러운 작업 환경, 공기 부족 등이 포함됩니다. - 실제 연구: + VTC 고객 상담원의 대다수 전화 교환원은 직장에서의 영향과 스트레스가 전화 교환원의 건강과 품질에 직접적인 영향을 미친다는 것을 분명히 알고 있었습니다. 이를 통해 직장에서의 이론적 구성이 정확하고 현실과 일치한다는 것을 확인합니다. + 대부분의 VTC 고객 상담원은 가벼운 수준의 스트레스 징후를 보이며, 이 중 많은 전화 교환원이 높은 수준의 스트레스를 받고 있습니다(행정 교대 그룹 대상자, 가족과 자녀가 있는 전화 교환원). + 전화 교환원의 업무 스트레스는 주로 다음을 포함한 주관적 및 객관적 요소에 의해 영향을 받습니다. 효과적인 지원을 찾을 수 있는 방법 없음, 기억력 제한, 전공 분야와 관련 없는 업무 특성, 혼잡하고 시끄러운 환경, 동료 간 경쟁의 영향, 서비스 변경 빈도... 요약하자면, 연구 결과는 우리의 가설이 아직 처음부터 옳지 않다는 것을 보여주었습니다. 11. 실제 적용 가능성: VTC 고객 상담원의 전화 교환원이 스트레스의 해로운 영향을 올바르게 인식하고, 스트레스의 원인과 대처 방법에 대한 적절한 태도와 조정 방법을 이해하고, 전화 교환원의 정신적 삶을 개선하고 교환원의 자질을 향상시키기 위해 적절하게 스트레스를 해소하도록 돕는 데 중요한 의미를 갖는 전화 교환원의 업무에 대한 연구입니다. 이 연구 결과 외에도 Mobifone, Viettel, Vinaphone과 같은 고객 상담원에게도 적용될 수 있습니다... 12. 다음 연구: 앞으로도 아래 연구 방향을 계속 따릅니다. 전화 교환원의 업무 범위 전반에 대한 연구 확대. - VTC 고객 서비스 담당자의 업무 및 생활에 미치는 영향에 대한 추가 연구. 13. 논문과 관련된 출판물: 결과 없음
