1. Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thu : 2. Giới tính: Nữ
3. Ngày sinh: 06/07/1987
4. Nơi sinh: Thanh Hóa
5. Quyết định công nhận học viên số: 2705/2020/QĐ - XHNV ngày 24 tháng 12 năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo:
Gia đoạn gia hạn:
Số: 3542/QĐ - XHNV Quyết định về việc kéo dài thời gian học của học viện cao học từ ngày 25/12/2022 đến ngày 24/06/2023.
Số 1671/QĐ - XHNV Quyết định về việc kéo dài thời gian học của học viện cao học từ ngày 25/6/2023 đến ngày 24/12/2023.
Số: 5157/QĐ - XHNV Quyết định về việc kéo dài thời gian học của học viện cao học từ ngày 25/12/2023 đến ngày 24/06/2024.
Số 2842/QĐ - XHNV Quyết định về việc kéo dài thời gian học của học viện cao học từ ngày 25/6/2024 đến ngày 24/12/2024.
7. Tên đề tài luận văn: Trải nghiệm khách hàng của cư dân tại đô thị Vinhomes Ocean Park.
8. Chuyên ngành: Tâm lý học ; Mã số: 8310401.01
9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Minh Loan
(Ghi rõ chức danh khoa học, học vị, họ và tên và cơ quan công tác)
10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:
- Về mặt lý luận:
Trải nghiệm khách hàng đề cập đến các khía cạnh sau: Trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm dịch vụ, trải nghiệm sau mua/tiêu dùng. Khách hàng ở nhóm tuổi khác nhau thì có mức độ trải nghiệm khác nhau. Trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm dịch vụ và trải nghiệm thương hiệu là 3 thành tố của trải nghiệm khách hàng đã ảnh hưởng đến ý định trung thành, sự hài lòng và hành vi truyền miệng của khách hàng.
- Về kết quả nghiên cứu thực tiễn:
+ Nhìn một cách tổng thể, mức độ đánh giá trải nghiệm khách hàng của cư dân Vinhomes Ocean Park (VHOCP) tương đối cao và tích cực. Trong đó, trải nghiệm sau mua/tiêu dùng có mức độ đánh giá cao nhất, sau đó đến trải nghiệm thương hiệu và trải nghiệm dịch vụ.
+ Có sự khác biệt giữa nhóm nam với nhóm nữ, nhóm 45 – 54 tuổi với nhóm trên 65 tuổi trong trải nghiệm dịch vụ. Không có sự khác biệt về trải nghiệm khách hàng giữa các nhóm khách thể phân theo trình độ học vấn, thu nhập, dạng nhà ở, hình thức sở hữu nhà.
+ Ý định trung thành, sự hài lòng và hành vi truyền miệng của khách hàng chịu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng.
+ Trải nghiệm sau mua/tiêu dùng có giá trị dự báo sự biến đổi của ý định trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng. Trải nghiệm dịch vụ, trải nghiệm sau mua/tiêu dùng có giá trị dự báo sự biến đổi sự hài lòng của khách hàng.
11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn
Giải pháp nhằm làm tăng mức độ trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu như sau:
- Nâng cao sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng bằng cách lắng nghe những phản hồi từ khách hàng vì phản hồi của khách hàng là cách dễ nhất để hiểu khách hàng mong đợi gì ở bạn và hiểu cách cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn. Nó cung cấp cái nhìn trực tiếp về những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn, những vấn đề họ gặp phải và những gì phù hợp với họ.
- Đầu tư, cải cách những dịch vụ, cơ sở vật chất mang tính đặc thù, đặc trưng của thương hiệu. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết. Một trong những phương pháp đơn giản các doanh nghiệp áp dụng là tặng quà, thưởng với một số lần mua nhất định, hoặc dựa trên một hạn mức chi tiêu. Điều này có thể thúc đẩy người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm để nhận được phần thưởng.
- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sau mua/sử dụng dịch vụ bằng cách đào tạo cán bộ nhân viên về cách tương tác, xử lý vấn đề, xử lý sự cố, quan tâm đến khách hàng.
- Để trải nghiệm thương hiệu Vinhomes Ocean Park có danh tiếng tốt luôn được duy trì thì cần nâng cao các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất và đồng đều, liên tục để khiến khách hàng yên tâm lâu dài.
- Để trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm được đồng bộ thì cần chú trọng đẩy đến mối quan hệ giữa cư dân với nhân viên Vinhomes Ocean Park. Đặc biệt là lứa tuổi trẻ từ 18 đến 24 tuổi. Vì đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Trong đó, về trải nghiệm dịch vụ thì nữ giới cần được chú trọng nhiều hơn nữa.
- Trải nghiệm dịch vụ sau khi mua/ tiêu dùng thì cần luôn chăm sóc chú đáo từng cư dân. Nâng cao đội ngũ nhân viên về kỹ năng, phẩm chất làm việc. Đồng thời, cải thiện một số nhược điểm đang tồn tại để nhận được lời giới thiệu tích cực từ phía cư dân.
12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu được thiết kế theo chiều ngang, vì vậy các kết quả về tác động của trải nghiệm khách hàng đối với ý định trung thành, mức độ hài lòng, và hành vi truyền miệng chỉ có thể xem là giả định trong phạm vi khảo sát này. Để khẳng định kết quả và xác định mối quan hệ nhân quả thực sự, cần thực hiện thêm các nghiên cứu chuyên sâu hơn và thiết kế nghiên cứu theo chiều dọc.
13. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn:
(liệt kê các công trình theo thứ tự thời gian nếu có)
INFORMATION ON MASTER’S THESIS
1. Full name of student: Nguyen Thi Thu: 2. Sex: Female
3. Date of birth: 06/07/1987
4. Place of birth: Thanh Hoa
5. Admission decision number: No.: 2705/2020/QD - XHNV dated December 24, 2020 of the President of the University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University, Hanoi.
6. Changes in the training process:
Extension period:
No. 3542/QD - XHNV Decision on extending the study period of the graduate school from December 25, 2022 to June 24, 2023.
No. 1671/QD - XHNV Decision on extending the study period of the graduate academy from June 25, 2023 to December 24, 2023.
No. 5157/QD - XHNV Decision on extending the study period of the graduate academy from December 25, 2023 to June 24, 2024.
No. 2842/QD - XHNV Decision on extending the study period of the graduate academy from June 25, 2024 to December 24, 2024.
7. Official thesis title: Customer experience of residents in Vinhomes Ocean Park’s urban area.
8. Major: Psychology; Code: 8310401.01
9. Scientific supervisor: Assoc. Prof. Dr. Le Thi Minh Loan
(Specify scientific title, academic degree, full name and working organization)
10. Summary of the thesis results:
- In terms of theory:
Customer experience refers to the following aspects: Brand experience, service experience, post-purchase/consumption experience. Customers in different age groups have different levels of experience. Brand experience, service experience and brand experience are 3 components of customer experience that have influenced customer loyalty intention, satisfaction and word-of-mouth behavior.
- In terms of practical research results:
+ Overall, the level of customer experience evaluation of Vinhomes Ocean Park (VHOCP) residents is relatively high and positive. In which, post-purchase/consumption experience has the highest level of evaluation, followed by brand experience and service experience.
+ There is a difference between the male and female groups, the 45-54 age group and the over 65 age group in service experience. There is no difference in customer experience between target groups classified by education level, income, housing type, and home ownership.
+ Customer loyalty intention, satisfaction, and word-of-mouth behavior are influenced by customer experience.
+ Post-purchase/consumption experience has predictive value for customer loyalty intention and word-of-mouth behavior. Service experience, post-purchase/consumption experience has predictive value for customer satisfaction.
11. Practical application:
Based on the research results, we would like to suggest some solutions to increase the level of customer experience for the brand as follows:
- Enhance the connection between the brand and customers by listening to customer feedback because customer feedback is the easiest way to understand what customers expect from you and understand how to provide them with a better experience. It provides a direct view of what customers think about your brand, the problems they encounter and what suits them.
- Invest in and reform services and facilities that are unique and characteristic of the brand. Develop a loyalty program. One of the simple methods that businesses apply is to give gifts, rewards with a certain number of purchases, or based on a spending limit. This can motivate consumers to spend more money on products to receive rewards.
- Improve the quality of customer care after purchase/service use by training staff on how to interact, handle problems, handle incidents, and care for customers.
- To maintain the Vinhomes Ocean Park brand's good reputation, it is necessary to improve products and services with the best quality and consistency, continuously to make customers feel secure in the long term.
- To have a consistent service/product experience, it is necessary to focus on promoting the relationship between residents and Vinhomes Ocean Park staff. Especially young people from 18 to 24 years old. Because this is the source of potential customers in the future. In particular, in terms of service experience, women need to be focused on more. - After-sales service experience/consumption requires always taking care of each resident. Improve the staff's skills and working qualities. At the same time, improve some existing weaknesses to receive positive recommendations from residents.
12. Further research directions:
The study was designed cross-sectionally, so the results on the impact of customer experience on loyalty intention, satisfaction level, and word-of-mouth behavior can only be considered as assumptions within the scope of this survey. To confirm the results and determine the true causal relationship, further in-depth studies and longitudinal research designs are needed.
13. Published works related to the thesis:
(list the works in chronological order if available)
