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越南河内国家大学
科学大学社会与人文
黎氏绒
社区残疾人个案管理 在胡志明市
专业：社会工作
代码：飞行员培训
社会工作博士论文摘要
河内 – 2020
科研导师：副教授裴氏春梅博士
副教授阮氏泰兰博士
反对意见1：...................................................................................
反对意见2：.....................................................................................
该论文将在博士论文评审委员会基础级会议上进行答辩。
于……点……分，日期……月……年……
具体来说，请查阅以下链接了解论文内容：
越南国家图书馆
- 信息中心 - 图书馆，越南国家大学，河内
介绍
1. 选择该主题的原因
在弱势群体中，残疾人口比例很高，且在世界范围内和越南都呈现快速增长的趋势。全球残疾人口已达十亿，占世界人口的15.3%以上[世界卫生组织，世界银行，2011年，第29页]，其中80%的残疾人生活在发展中国家[联合国，2006年]。根据越南国家统计局开展的全国残疾人调查结果，越南2岁及以上人口中残疾人口占比超过7%，约620多万人[越南国家统计局，2018年，第15页]。截至2019年7月，胡志明市残疾人总数为62,554人[胡志明市劳动、荣军和社会事务厅，2019年]。残疾人是社会中最脆弱和最弱势的群体之一，因为他们在生活的各个方面都面临着许多困难[世界卫生组织，2010 年，第 9 页]。
近年来，党和国家更加重视残疾人问题，努力为他们创造最佳条件，使其逐步全面发展并融入社会。2019年，通过了3项修订和补充法律，其中包括保护残疾人权益的法规，以及政府、各部委、部门和分支机构的多项子法律文件，特别是党的中央执行委员会关于加强党对残疾人工作的领导的第39-CT/TW号指示[Lan Phuong, 2019]。
然而，只有相对较少的残疾人能够获得并受益于国家政策。全国仅有130万残疾人获得残疾证[劳动、荣军和社会事务部，2016]，这意味着只有极少数残疾人能够正式享受国家优惠政策。在胡志明市，居住在社会保障机构的残疾人（约占残疾人总数的1%）能够较为全面地获得国家政策和援助项目，但总体而言，这一比例仍然很低。其他研究表明，在各省，只有20%的受访者需要集中照护和照顾，因此大多数残疾人希望生活在社区并自食其力[劳动和社会科学研究所社会事务部，2012]。大多数生活在社区的残疾人，特别是那些没有残疾证的残疾人，很难获得政府支持政策或社区内的专业服务。援助需求相当大，几乎达到 100% [社会事务部劳动科学与社会事务研究所，2012 年]。
世界经验表明，社会工作（CSW）在帮助社会弱势群体，特别是残疾人士方面发挥着重要作用。基于职业的基本价值观并遵守伦理规范，社会工作者运用其知识和技能，为每个个人、家庭和社区履行各种职责和任务[IFSW, IASSW, 2014]。在社会服务中，个案管理（CM）是协助残疾人士进行社区康复的重要且常用的方法之一，它帮助残疾人士获得社会政策支持，增强独立生活能力，提高社会融入度。QLTH（生活质量、长期护理、住房）旨在为不同需求的客户提供全面的服务[Rose & Moore, 1995]，帮助客户获得最佳护理并节省成本[CMSA, 2016, p.87]。随着教育、医疗、住房乃至社会服务的资金日益减少，服务协调（转介联系）被用作提高服务质量和效果并降低成本的策略[Brown, 2009;美国医疗保险和医疗补助服务中心，2011 年]。
经过十年的发展，越南政府2010-2020年社会工作专业发展“32号项目”在提升社会工作在解决社会问题和帮助弱势群体（包括残疾人）方面的作用方面取得了一些初步成果。然而，在越南，针对残疾人的社会工作管理仍处于起步阶段。越南劳动、荣军和社会事务部于2015年1月6日发布了第01/2015/TT-BLDTBXH号通知，初步规范和指导了残疾人的社会工作管理。社会工作管理最初在一些国有机构中得到应用。目前，针对残疾人的社会工作管理仅能满足其在养育、照护、教育和康复方面的最低需求。一些非公立社会保障机构虽然此前已采取过类似的措施，但并未正式命名为社会工作管理，而是沿用了其他一些机制。在胡志明市，大量残疾人士主要居住在社区，他们主要依靠社区来管理自身个案，以获取服务和援助。迄今为止，由于缺乏专业人员、当地资源利用不足以及残疾人士自身、其家人和社区对残疾人士权利的认识有限，社区个案管理尚未得到广泛发展。社会工作者在个案管理中的角色不明确且不够专业。目前，针对社区残疾人士个案管理的研究、证据和评估非常匮乏。
基于以上原因，作者选择研究“胡志明市社区残疾人个案管理”。
2. 研究目的和任务
研究目的
本论文旨在评估社区残疾人个案管理的现状，分析影响因素，从而提出促进社区残疾人个案管理专业化的解决方案。
研究任务
3. 研究的主题、对象和范围
研究对象：为社区残疾人士提供个案管理服务。
研究对象：
- QLTH员工与NKT合作进行自我评估实施
- 残疾人士及其家庭成员/主要照护者
- 社会救助机构的领导和管理
- 劳动、残疾人和社会事务部门各级领导和管理人员
研究范围
范围内容
该课题以生态系统理论、社会角色理论和社区康复方法为基础，重点研究社会工作中的个案管理，特别是个案管理人员的角色、流程和任务的实施，以及对社区中残疾人个案管理产生重大影响的一些因素。
范围关于研究对象
本次调查的参与者包括乡镇、街道人民委员会以及社区残疾人服务机构、中心和组织的残疾人管理人员、工作人员和合作者。此外，参与深度访谈的残疾人包括18至60岁的行动障碍和视力障碍人士。对于自闭症儿童，将由其家庭代表/主要照护者进行深度访谈。利益相关方包括服务中心/机构负责人、地方管理人员、部级管理人员、劳动、荣军和社会事务厅以及负责劳动、荣军和社会事务的区级官员。
空间范围n：该研究在胡志明市 24 个区中的 23 个区进行。
时间范围：2015-2020年
4.研究问题
5. 假设学习
5.1. 社区中残疾人的个案管理仍然相当有限且不专业。
5.2. QLTH 工作人员在社区中对残疾人实施 QLTH 时遇到了一些困难和挑战。
5.3. 有许多因素对社区中残疾人的个案管理产生重大影响。
5.4. 提高个案管理人员能力的培训是帮助改善社区残疾人个案管理的办法之一。
6. 含义以及论文的新贡献
理论上：本论文的研究成果从社会工作视角出发，构建了社区残疾人个案管理的理论基础体系，阐述了个案管理人员的特征、角色、流程和任务。这些概念工具有助于构建理论框架，巩固个案管理作为一项有效的社会工作实践，并将其应用于残疾人服务领域。本研究也为未来社会工作个案管理领域的研究提供了参考。
实际操作中：本论文的实践研究成果有助于管理者和工作人员根据社会工作专业的原则和核心价值观，识别和认识在社区中对残疾人进行社会工作管理的角色、过程和具体任务；同时，验证工作人员在实施过程中的实践、工作人员自我评估和客户反馈，以及在社区背景下对残疾人进行社会工作管理的障碍和困难，并探索在地方层面灵活有效的实施方法。
就培训而言：理论基础和实践研究成果体系有助于培训机构针对残疾人社区管理进行专门培训，同时发现从业人员的实际需求和专业知识差距，以便更适当地设计和组织培训计划，提高正在或打算与残疾人一起工作的社区管理人员团队的能力。
就政策而言：该论文以国际经验和地方层面的政策、方案和服务实施情况为基础，帮助政策制定者获得科学依据，以制定和调整更合适的政策来支持社区中的残疾人。
论文大纲
除了引言、结论和建议、参考文献和附录之外，论文内容分为 4 章：研究问题概述；理论基础和研究方法；胡志明市残疾人社区管理现状；提高残疾人社区管理团队能力的培训解决方案。
主要内容
1. 研究问题概述
1.1. 个案管理及社会工作中的个案管理研究
个案管理不仅在社会工作领域，而且在其他领域也得到了全球性应用。从社会工作的角度来看，个案管理最初是作为一种以个人为中心的援助方法进行研究的[Richmond, 1917]，其通过对贫困状况进行个人评估、开展协调活动、建立网络和登记等方式来实现。在越南，一些由国际组织支持的试点研究旨在帮助一些特定群体，例如受虐儿童、处境困难的儿童（受艾滋病毒/艾滋病影响、来自贫困家庭）或吸毒者，这些研究表明，个案管理模式适用于越南的具体情况，并为其实施团队的组织结构、干预活动的组织方式以及援助服务的开展提供了范例。然而，目前在评估个案管理在地方层面的实际应用方面，尤其是在残疾人领域，仍存在一些研究空白。
1.2. 社区残疾人个案管理作用研究
世界范围内关于社会工作管理的理论和实践研究表明，社会工作管理作为一种社会工作实践，在帮助残疾人方面发挥着重要作用，并取得了积极成果。此外，各国研究已明确并肯定了受过社会工作培训的社工人员在团队和合作小组中作为协调员、联络员、转介员和资源调动者的角色，他们创造条件以提高服务对象的无障碍性，并提供咨询、教育和倡导等直接服务。然而，在越南，关于社会工作管理在残疾人群体中的地位和作用，以及社工人员在社区中具体如何帮助残疾人的实践研究却非常少。
1.3. 对社区残疾人个案管理流程和任务的研究
一些研究提及了残疾人管理的流程和任务，例如重点关注需求评估、照护计划、援助和监测/评估。在越南，一些研究文献反映了需要按照社会工作流程开展的残疾人管理任务。然而，即使在世界范围内，也缺乏针对社区残疾人管理流程和具体任务的实践评估研究。越南的相关研究也仅停留在提供理论基础的层面。
1.4对社区残疾人援助模式的研究
世界和越南的研究表明，残疾人支持模式主要包括：精神模式、医疗模式、社会模式和权利模式。关于社区残疾人支持模式的研究项目，有三大类模式和方法脱颖而出，分别是：社区标准照护模式、强化综合照护模式和社区康复模式。其中，社区康复模式展现出优越性和进步性，是世界残疾人支持的发展趋势。
1.5. 影响社区残疾人个案管理因素的研究
一些国内外研究表明，影响残疾人生活质量的因素包括：管理人员素质，特别是其专业资格、知识和技能；残疾人自身的特点、残疾人的个人努力、客户的积极性和毅力；家庭和社区的态度和参与度，以及作为支持资源的因素；服务提供者的基本能力、网络能力和领导者的意识；政策体系，即残疾人的生活质量是否得到妥善保障和支持。然而，目前针对社区环境中影响残疾人生活质量的因素的研究较少，而且这些研究往往侧重于识别负面因素，而非发现积极因素。
第二章：理论基础与研究方法
2.1 与研究问题相关的概念
2.1.1.残疾人士
本部分论文探讨了残疾人的概念、残疾人的生理、心理、情感和社会特征、从医学角度解释的病因、导致残疾的生理和社会环境障碍，以及满足基本需求所需的援助。
“残疾人是指身体一个或多个部位有缺陷，或存在功能障碍，以致于其工作、生活、学习和参与社会生活存在困难的人。”[越南社会主义共和国国会第十二届会议，2010年]
2.1.2.社会工作中的个案管理
社会工作中的个案管理被理解为规划、寻找、倡导和监督社会服务、医疗保健机构和各种工作人员为客户提供的服务的过程[NASW，2013，第13页]。
个案管理有其目标、特点、流程和任务，并规定了从业人员的专业能力要求。
2.1.3. 社区残疾人个案管理
概念：社区中残疾人个案管理是一个社会工作实践的过程，其基础是建立治疗性的专业关系，收集信息，评估需求和优势，优先提供援助，联系、协调和调动服务，在残疾人和社区系统的参与下，在社区中提供援助，以最大限度地提高残疾人的状况和功能，促进其融入社区。
目标：QLTH 旨在支持社区中的残疾人实现以下主要目标：i) 获取必要的信息、服务、资源、适当、有效和及时的援助；ii) 最大程度地参与和自主决定。
C邪恶特征：服务以客户为中心；工作人员与客户之间的职业治疗关系至关重要；人与环境的互动至关重要；注重优势视角；团队协作；在微观、中观和宏观层面进行干预。
进步包括 6 个步骤：步骤 1 - 接收个案并与残疾人建立关系；步骤 2 - 收集信息并评估残疾人的需求；步骤 3 - 制定照顾和帮助残疾人的计划；步骤 4 - 实施照顾和帮助残疾人的计划；步骤 5 - 监测、监督和评估服务和帮助；步骤 6 - 结束个案并进行后续跟进。
主要任务职业治疗师的职责包括：接收个案并与残疾人建立职业治疗关系；收集信息并评估残疾人的援助优先事项、优势和障碍；为残疾人制定护理和援助计划；实施残疾人的护理和援助计划；监测、监督和评估服务和援助；结案和后续跟进；相关行政任务。
这角色QLTH工作人员的核心职责包括：联络、协调、调动资源和提供协助。此外，他们还承担咨询、教育和倡导等其他职责。
C专业能力要求质量管理人员
社区残疾人管理人员是指直接在社区中与残疾人一起工作，并从事残疾人社区管理专门工作的人员。
要求包括：具备与残疾人社区管理相关的专业知识、了解社区管理任务和流程、具备残疾人社区管理技能以及具备残疾人社区管理的职业道德。
2.1.4. 影响社区残疾人生活质量的因素
本研究重点关注的影响因素群体包括：
-QLTH员工的专业能力具备社会工作专业资格；具备残疾人管理方面的知识；具备残疾人管理技能；遵守残疾人管理方面的职业道德和原则；了解残疾人。
残疾人的优势和能力：了解自己的权利；认识到自己的优势；有意志和动力；积极参与合作。
- 家庭和社区的意识和参与：i) 在家庭方面：了解残疾人的权利，对残疾人负责；积极参与并与工作人员合作；有能力在家中照顾和帮助残疾人；了解法律政策、计划和援助资源；ii) 在社区方面：了解残疾人的权利；积极履行对残疾人的责任；积极参与提供援助；为残疾人参与社区生活创造条件。
- 法律政策：为执行团队提供全面的社会保障政策；为残疾人提供全面的支持政策；根据残疾人的需求提供多样化的项目和服务；关于执行团队的职位、角色、责任和协调机制的具体政策；具体的指导和支持工具；对执行团队的服务实施进行奖惩。
- 支援设施和单位：i）领导者方面：领导者的意识和关注包括：理解并负责落实残疾人的权利；理解残疾人的人力资源管理；优先考虑残疾人的需求；致力于指导人力资源管理工作的实施和定期评估；ii）服务能力和人员：拥有足够数量的受过专业培训的残疾人人力资源管理人员；具备联系和建立合作与转介网络的能力；具备调动当地资源的能力。
2.2. 本主题中使用的理论
本论文的研究框架应用了 02 理论（生态系统理论、社会角色理论）和 01 方法（社区康复）等理论，构建了越南残疾人社区管理的工具性概念。
2.3 信息收集和处理方法
本论文采用定量和定性相结合的研究方法，数据来源包括一手资料和二手资料，研究方法包括文献综述、专家咨询、问卷调查、深度访谈、小组讨论、影响实验和案例研究。所获得的数据和信息采用不同的方法进行处理，例如，定量数据和信息使用Excel和SPSS软件进行处理，而来自深度访谈和小组讨论的定性数据和信息则根据适合研究的主题进行编码处理。
其中，主要信息收集方法包括：问卷调查、深度访谈、小组讨论、影响实验、案例研究。
问卷调查法
本次问卷调查的对象是人民委员会、公共设施和非公共设施中负责社区残疾人管理的工作人员/雇员。
第一步 - 测试调查：该问卷经过测试和分析，共有84份问卷符合分析条件。问卷中各量表的信度结果显示，克朗巴赫α系数介于0.674至0.804之间。
步骤二：设计问卷
问卷的主要内容：问卷分为 4 个部分，包括职业和人口统计方面的一般信息；残疾人管理过程中角色、任务和活动的实施现状；提高能力的培训需求；建议的解决方案。
规模：该调查采用李克特量表设计，共有 5 个等级（Vagias, Wade M., 2006），分别衡量同意程度、实施程度、影响程度和必要程度。
步骤 3 - 选择调查模板
样本量基于探索性因子分析（EFA）的要求：n = 5 x m（m 为观测变量的总数，以模型中的问题数量表示）[Comrey, 1973; Roger, 2006]。当 m = 30 时，所需的样本量为 =150。
选择雪球模板该名单来自多个渠道，由国家管理单位、社会工作者网络、为残疾人服务的社会援助机构负责人、劳动和社会事务大学（CSII）的在校生和毕业生（同时也是地方官员和雇员）等人员汇编和介绍。然后进行调查，根据前一位人员的介绍，将下一位人员纳入名单。
第四步——实施：在线调查和问卷调查。
符合分析条件的选票总数为374该问卷符合社会学调查中具有统计意义的样本量要求。
研究对象的一些特征 （N = 374）：
- 工作单位类型（A1）：人民委员会下属部门（72.5%）、公共单位（18.4%）、非公共单位（9.1%）
- 位置（A2）：23/24 个区
- 当前工作职位（A3）：社会工作合作者（29.7%）、社会工作/社会事务官员/工作人员（34.5%）、劳动、战争伤残及社会事务官员/工作人员（33.2%）、其他工作（协调员、项目人员、班主任……占2.7%）
- 社会工作专业知识（A4）：无（31.8%），参加过短期课程（39%），拥有初级/职业证书（4.3%），拥有中级水平（12.3%），拥有大学水平（11.8%），拥有研究生水平（0.8%）
- 接受过 QLTH (A5) 培训：否 (62.3%)，参加过不到 1 周的课程 (14.2%)，参加过 1-2 周的课程 (7.5%)，参加过 3-4 周的课程 (9.6%)，拥有初级/职业证书 (6.4%)。
- 管理多个学科组或兼任其他工作：是（85.6%），否（14.4%）
- 由残疾人管理的人数：少于 10 人（24.6%），10-20 人（3.5%），21-30 人（16.8%），31-40 人（16.6%），超过 50 人（38.5%）。
深度访谈法
为了分析、解释、补充或比较问卷调查结果，我们对 4 个相关目标群体进行了深入访谈：QLTH 工作人员（6 人）；残疾人（视力障碍者、行动障碍者和自闭症患者）及其家人/主要照护者（8 人）；劳动、荣军和社会事务部及地方各级管理人员（4 人）；社会救助机构的领导和管理人员（4 人）。
实现方法：QLTH工作人员根据调查结果选拔，以便进一步挖掘信息。每个目标群体的受访者均来自区县两级。PVS流程在受访者同意并自愿参与的情况下进行，所有记录均需在笔记和录音中进行。访谈员使用指导手册（各目标群体对应的附录表格02、03、04、05）进行PVS，此外，还会提出一些小问题，或根据受访者的回答调整提问方式和问题数量，以深入挖掘访谈内容并跟进访谈进展。
小组讨论
在分析初步调查结果后，我们组织了与参与调查的QLTH工作人员进行小组讨论，以更深入地分析和阐述目前在社区中开展残疾人个案管理工作的现状。小组数量：4组（每组6-8名QLTH工作人员，共29人）；讨论时间：50分钟；主题：在当地社区开展残疾人个案管理工作的优势、困难和障碍，以及相应的解决方案。
实现方法：参与者均为之前已完成问卷调查的人员。研究人员担任观察员，并记录讨论进展。每个小组都有一名引导员（事先经过培训的人员），负责引导和支持小组讨论。
冲击实验
根据培训需求调查的结果，该研究开展了一项培训课程，以提高社区中残疾管理人员和员工的能力。
活动一：组织一次针对社区残疾人的个案管理强化培训课程（共10节课，每节课4小时）
参与人数：共有 30 名工作人员在区人民委员会下属单位、公共单位和非公共单位为残疾人提供服务。
内容：该培训课程重点关注与残疾人社区管理相关的 4 个主题组，这些主题组选自残疾人社区管理专业知识、流程、技能、职业道德和实施原则模块中最重要和核心的内容。
冲击测量方法：培训前后，我们使用同一份调查表对参与者进行了关于其理解水平和实践信心的调查。
活动 2：培训后指导/检查（6个月）
形式：现场指导、远程交流和专业咨询。
数量：共有2人（1名区人民委员会官员，1名社会救助机构工作人员）。这两名工作人员均参与社区残疾人社会救助活动。
冲击测量方法：案例观察行政任务，例如记录、归档和管理记录，以及在案例管理过程中如何履行角色、完成任务和与客户互动。
2.3.7. 案例研究方法
本研究采用案例研究方法，选取3家为残障人士提供服务的机构，深入分析其档案记录现状、角色和任务落实情况、生活质量评估（QLTH）活动，学习良好且灵活的经验模式，并解释部分调查结果。此外，本研究还对2名QLTH工作人员（1名区人民委员会工作人员和1名社会救助中心工作人员）进行了访谈，以观察影响实验后取得的积极变化。
第三章 个案管理现状
为社区残疾人士
胡志明市
3.1 胡志明市残疾人总体情况及相关政策和服务
截至2019年7月，该市残疾人总数为62,554人。多位作者的实践研究表明，残疾人在生活的各个方面都需要帮助，包括每月的生活补助金、医疗保险、体检和治疗、政策咨询、服务、援助程序、资源、医疗保健建议、设备支持、资金支持、生产和商业建议、职业培训、文化学习、生活技能、参与社会团体、娱乐活动、咨询、心理咨询、法律咨询、兼职照护服务、日托、全职居家照护、集中照护等等，这些都需要一个多元化的项目和服务体系来满足。
2014年至2020年期间，胡志明市也实施了多项旨在支持残疾人就业、医疗保健、公共设施使用、法律援助、减贫和社会保障的项目。根据胡志明市劳动、荣军和社会事务厅的报告，在实践中对残疾人的支持仍然存在诸多局限。该市拥有多元化的公共设施网络，以支持不同的目标群体。然而，社区中残疾人使用这些设施、支持单位和项目的数量和可及性仍然存在尚未评估的空白。
关于社会工作服务团队，目前在各级人民委员会、公共和非公共机构、群众组织等机构中约有5000人。胡志明市面临的最大挑战是如何在责任重大、工作压力大、受益人数众多的情况下，精简薪酬制度。据笔者调查，在社区残疾人个案管理人员中，31.8%的人未接受过社会工作培训，62.3%的人未接受过社会工作管理方面的专业培训。高达82.6%的人同时管理多个受益群体或兼任其他工作。
3.2. 社区残疾人个案管理实施现状
3.2.1. 目前社区残疾人个案管理人员角色的实施情况
QLTH工作人员的各项职责很少或极少履行（咨询，平均值=1.84；倡导，平均值=1.88；协调，平均值=1.94；教育，平均值=1.96；促进，平均值=2.15；联络，平均值=2.38）。只有资源调动职责的履行程度正常，平均值最高，为2.88。
3.2.2. 目前负责在社区中为残疾人士实施个案管理流程和任务的工作人员状况
质量管理体系流程中大多数步骤的任务执行频率较低（接收个案并与残疾人建立关系，平均 = 2.07；收集信息并评估残疾人的需求，平均 = 2.45；制定残疾人护理和援助计划，平均 = 2.21；实施残疾人护理和援助计划，平均 = 2.07；特别是监测、监督和评估服务与援助的实施水平最低，平均 = 1.96；个案结束后的结束和监测，平均 = 2.2）。
除了创建包含初始信息的个案档案（主要是残疾评估档案，之后是福利清单）这项任务的完成情况正常（平均水平 = 2.71）之外，其他行政任务的完成情况则处于较低水平或很少执行（流程中使用工具和表格的平均水平最低，为 1.81；记录信息和进度，平均水平为 2.12；归档，平均水平为 2.38；定期报告结果，平均水平为 2.38；以共识方式共享信息，平均水平为 2.41；保护记录和信息，平均水平为 2.57）。
在各级人民委员会体制下，社区残疾人管理流程的总体概述如下：
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区人民委员会负责收集残疾人信息并建立残疾人档案，对残疾人的需求进行调查和评估。之后，区人民委员会将档案提交区劳动、荣军和社会事务厅。劳动、荣军和社会事务厅根据相关规定，按照档案标准，向区人民委员会提交补助制度决定。每月，区人民委员会对补助名单进行审核，由劳动、荣军和社会事务厅打印并送至区人民委员会签字发放。如有残疾人遇到困难，工作人员会上门发放。实际工作中，补助发放通常按季度进行检查监督，期间区人民委员会负责管理和更新残疾人的收入信息、生活和工作条件等。年底，区/县会派出检查监督小组，主要检查补助名单和补助发放情况。在区、乡和镇，设有专门负责劳动、残疾人和社会事务的官员（通常是社会事务官员），负责管理多项事务，同时兼任残疾人事务。在居民团体和村庄，设有辅助人员。这些人员可能是团体负责人、负责减贫、儿童和人口事务的人员……目前尚无明确负责残疾人事务的人员职位。在区一级，设有一名社会工作者负责特定群体的总体政策。迄今为止，胡志明市尚未设立专门的职位来界定社会工作者、社会工作者或社会工作者。 |
3.2.3. 在社区残疾人个案管理实施中进行相关性检验
数据分析结果表明，各步骤的进展情况密切相关，在高达 99% 的置信水平下，相关系数达到 0.543 至 0.683。
3.3 影响社区残疾人个案管理的因素
3.3.1. 影响因素模型因子旋转矩阵的检验
影响社区残疾人生活质量的因素的 Cronbach Alpha 系数在 0.717 到 0.831 之间，≥ 0.6，观测变量的调整变量总相关系数均满足要求（≥ 0.3），因此所有 30 个组成变量均符合纳入探索性因子分析的条件。
KMO系数=0.859>0.5。Bartlett检验：符合要求（Sig=0.000<0.05）。特征值：因子数为5时停止。影响因素构成一个包含5组影响因素、29个观测变量的模型，符合要求，仅剔除了变量（设施，具有资源调动能力的支持单位），其载荷因子<0.05。
根据管理人员的自我评估，发现的 5 组影响因素模型包括：残疾人的优势和能力；家庭和社区的意识和参与；法律政策；支持设施和单位；管理人员的专业能力。
3.3.2. 影响残疾人优势和能力的因素群
与残疾人士的优势和能力相关的因素被评估为具有强和非常强的影响程度（认识自己的优势，平均值 = 4.07；拥有意志和动力，平均值 = 4.08；了解自己的权利，平均值 = 4.18；积极参与合作的影响程度最高，平均值 = 4.24）。
3.3.3.影响家庭和社区意识和参与的因素组
关于家庭方面，评估认为有较大影响的因素包括：在家照顾和支持残疾人的能力，平均值 = 3.90；对法律政策、计划和支持资源的了解（平均值 = 4.07）；对残疾人的权利和对残疾人的责任的了解，平均值 = 4.12；积极参与并与工作人员合作，平均值 = 4.07。
在社区方面，影响较大的因素包括：为残疾人参与社区生活创造条件，平均值 = 3.74；积极履行对残疾人的责任，平均值 = 4.02；了解残疾人的权利，平均值 = 4.03；积极参与提供援助，平均值 = 4.06。
3.3.4. 影响法律政策的因素群
影响程度较高的因素包括：具体指导和支持工具（平均分 3.70）；根据残疾人需求提供的多样化项目和服务（平均分 3.76）；对执行团队的工作进行奖惩机制（平均分 3.88）；为残疾人提供全面的支持政策（平均分 3.96）；关于执行团队的职位、角色、职责和协调机制的具体政策（平均分 3.98）；为执行团队提供完善的社会保障政策（平均分 4.16）。
3.3.5. 设施和支持单元相关因素组
影响程度非常高的因素包括：机构拥有足够数量的受过专业培训的残疾人管理人员（平均分 4.21）；领导者优先考虑满足残疾人的需求（平均分 4.33）；领导者具备残疾人管理知识（平均分 4.36）。
- 评估认为具有强影响力的因素包括：领导者致力于指导质量管理工作的实施和定期评估，DTB = 3.86；领导者理解并负责落实残疾人的权利，DTB = 3.97；机构有能力建立联系，并拥有合作和转介网络，DTB = 3.99。
3.3.6. 影响个案管理人员专业能力的因素组
根据主观评估，QMS工作人员认为，对社区残疾人质量管理体系产生重大影响的专业能力因素包括：遵守残疾人质量管理体系中的职业道德和原则，平均分=3.65；拥有社会工作专业资格，平均分=3.75；了解残疾人，平均分=3.79；具备残疾人质量管理体系的技能，平均分=3.95；尤其是拥有与残疾人质量管理体系相关的知识，影响最大，平均分=4.02。
职业因素相关性检验及员工人力资源管理实施
职业因素
- 员工所在单位类型 (A1) 与员工角色实施水平 (r = 0.151) 和质量管理体系流程 (r = .149) 也呈正相关，显著性水平为 99%。
- 指派负责的人员数量 (A7) 与角色和质量管理流程的实施水平呈负相关，相关系数分别为 r = 0.119 和 r = 0.109，显著性水平为 95%。
专业因素
- 接受质量管理培训 (A5) 的因素对员工履行职责的水平 (TBC1, r= 0.394) 和质量管理流程 (TBC2, r= 0.374) 的影响最大，其相关系数为正，显著性水平高达 99%。
- 社会工作培训因素（A4）与员工角色履行和质量管理流程实施也呈正相关，系数 r 分别为 0.177 和 0.15，显著性水平高达 99%。
第四章 提升残疾人个案管理团队能力的培训方案
4.1. 能力建设培训的必要性
所有知识模块均按绝对必要性进行评估，具体如下：
- 调查人员评估认为，与残疾人社区管理相关的专业知识模块（G11-G18）的平均绩点 (GPA) 相当分散（4.32 ≤ µ ≤ 4.76），其中循证实践模型知识（G16）的平均绩点最高（µ = 4.76）。
- 根据QLTH流程和NKT（G19-G115）评估的任务知识模块的绝对必要性水平相对均衡（4.47 ≤ µ ≤ 4.71）。监测、监督和评估（G113）被评估为最必要（µ = 4.71）。
- 知识模块（G116-G121）在GPA水平上被评估为完全必要，并且相当多样化（4.31 ≤ µ ≤ 4.75），其中联系/连接、协调和迁移技能（G118）的评估最高（µ= 4.75）。
- 关于与残疾人士一起工作时的态度、职业道德和原则方面的知识（G122），也被认为是完全必要的（µ= 4.23）。
4.1.2. 培训级别
受访者的培训需求各不相同，从短期补充课程到专业培训不等。其中，1-2周的课程最受欢迎，超过半数受访者（50.9%）选择了此类课程。
4.1.3. 训练时间
在课程安排方面，受访者中希望课程安排在周末的比例最高（75%），其次是工作日，课程时长为 1-3 天（63.7%）。
4.1.4. 培训表格
近 82% 的受访者选择传统的课堂培训，而 81% 的受访者选择现场讲师指导的培训。
4.2. 影响实验计划
理论基础：基于知识、技能和态度之间关系的教育原则[联合国教科文组织，2014]
实际依据：根据对社区残疾人质量管理体系（QMS）中质量管理体系工作人员角色、流程和任务落实情况的调查结果，目前仍存在诸多不足。影响因素分析也表明，社会工作和质量管理体系方面的专业培训与质量管理体系工作人员的落实密切相关。
4.3 实验结果
4.3.1. 训练前后的结果
对理解水平和实施信心的测量结果显示，培训后结果发生了明显变化，具体如下：
工作人员在社区残疾人管理过程中扮演的角色
所有角色的理解程度均显著提高，平均得分在 3.67 到 3.80 之间，达到良好/了解水平。得分提升幅度为 0.63 到 1 分，其中协调角色的提升幅度最大。
- 角色履行方面的自信心也显著提升。所有角色的平均评估分数在3.50到3.63之间，表明他们有相当的信心独立完成工作。分数提升幅度从0.74分提高到0.97分，其中协调角色的提升最为显著。
在社区中管理残疾人士的过程中需要完成的任务
参与者对生活质量评估任务的理解明显提高，平均得分在3.73至3.93分之间，达到“充分了解”的水平。得分提高了0.86至1.03分，其中在执行护理和援助计划方面的提升最为显著。
- 受试者在执行任务方面的自信心平均得分在3.60到3.83之间，表明他们有相当的信心独立完成任务。各项得分的提升幅度在0.87到1.13分之间，其中制定护理和协助计划这项任务的进步最为显著。
具备在社区中为残疾人士进行个案管理的技能
- 所有技能的自我评估理解水平良好，平均得分在 3.77 到 3.87 分之间。得分从 1.06 分提高到 1.17 分，其中联系、转移、协调服务和资源的技能进步最为明显。
参与者的自信心显著提升，平均得分从3.73分提高到3.80分，表明他们对自我执行能力相当有信心。得分提升幅度从1.01分提高到1.22分，其中记录、报告和存储（使用表格）技能的提升最为显著。
后测结果还显示，所有维度的标准差均显著降低。这表明参与者在知识水平和自信程度上的差异有所缩小，意味着参与者之间的趋同性更高。
4.3.2. 病例观察结果
培训后的指导和个人监督措施给QLTH员工的实际操作带来了以下变化：
第一个例子（男，36岁，社工）
- 用单独的笔记本跟踪每个案例，记录其他客户需求，开始交叉评估，并从更多来源收集信息。
- 在与客户进行各种沟通时，运用建立关系的技巧时要更加系统、更加有意识地运用。
- 以比以往更多的角色开展特定活动：教育者、资源调动者、个人支持者、人脉拓展者。
- 服务提供方式的转变：为有能力支付费用的残疾人提供付费服务部门的想法。
第二例（女，26岁，自闭症儿童班主任）
在观察 QLTH 工作人员与中心新来的残疾儿童一起工作的过程（2019 年 11 月至 2020 年 4 月）时，工作人员取得了一些进展，具体如下：
- 第一步（接收病例并与残疾人士及其家人建立职业治疗关系）：通过微笑、表达对儿童及其家人的关心和同情，营造友好的氛围，并学会与人交谈和沟通。
- 步骤 2（收集信息并评估残疾人的护理和援助需求）：运用倾听技巧，从多方面获取信息，不仅要了解学生的个人资料，还要与学生、家人、相关人员见面，走访家庭住址，填写信息表格，创建客户档案并保存档案信息收据表格。
- 第三步（制定照护和支持计划）：与其余教师一起与家庭讨论，商定各方的活动和责任，制定每周和每月的计划。
- 第 4 步（实施关爱和支持计划）：与教师合作，从个人角度组织对儿童的干预和支持活动，并让小组其他成员和其他部门参与文化教学、关爱、健康检查、儿童治疗、儿童和家庭咨询以及社区沟通。
- 第 5 步（监控、评估和评估）：每个月，我们将与其余教师一起评估已完成和未完成的工作，与经理（中心负责人）、孩子们的家人讨论，并相应地调整计划。
- 由于观察期为 6 个月，因此在步骤 6（病例结束和后续）没有观察结果。
结论与建议
1. 结论
残疾人士是一个群体，他们是具有各自生理、心理、情感和社会特征的客户。每个人都有不同的需求，对援助的需求也各不相同，因此需要提供适合每个人的服务和支持。研究表明，个案管理，特别是社会工作中的个案管理，是一种有效且合适的运作方式，能够全面管理特定客户在多重需求情况下所需的各项支持服务。研究综述表明，通过明确个案管理流程中的角色和任务，个案管理人员能够满足社区中残疾人士的援助需求。
在越南，针对残疾人的个案管理自2015年起已由国家法规制度化，近期更被指导应用于所有目标群体。对胡志明市社区残疾人个案管理的研究表明，社区个案管理人员在为残疾人提供服务的过程中，虽然存在一些良好的模式和方法，但也存在一定的局限性。在体现社会工作专业技能的角色方面，个案管理人员已在一定程度上承担了资源调动的角色，并掌握了一些从自然网络（家庭、邻居等）和专家处调动资源的有效方法。他们还协助残疾人获得一些支持政策。然而，个案管理的一些核心角色，例如联络人、协调员、促进残疾人参与社会生活和社区活动的推动者等，仍然较为模糊。此外，一些教育或咨询角色（这些角色也是QLTH工作人员的常见职责）的履行频率较低。
研究表明，质量管理体系（QMS）工作人员已在QMS流程中部分地为残障人士开展了一些工作和活动，例如制作付款记录、收集有关残障、健康、教育、生计、就业等方面的信息，以及为残障人士提供社会政策支持或协助其参与节庆活动。然而，QMS的专业工作和活动并未达到预期，例如与服务对象建立关系、收集信息和评估需求（尤其是在社会、人际关系、心理、情感和生活技能方面的需求）等，这些工作很少开展。计划的制定和实施也仍然非常不频繁。检查和监督工作主要集中在符合条件的人员名单和付款制度方面。流程中的各个步骤和任务紧密相关。如果某个阶段的步骤和任务执行不力，将会影响质量管理流程的后续步骤。
工作人员在履行残疾人管理职责、完成任务和处理流程方面仍然存在诸多限制，这些限制源于工作人员自身、政策机制、残疾人、家庭、社区以及他们工作的机构和单位等方面的困难、障碍和挑战。其中一个突出的困难和挑战是岗位职责不明确、兼职或身兼多职，以及工作人员缺乏在社区管理残疾人方面的专业能力。
社区残疾人个案管理过程受多种因素影响。本研究发现了一个强影响因素模型，该模型包含5个影响程度较强或非常强的因素组，这些因素影响着社区残疾人个案管理的有效性，包括：家庭和社区的意识和参与；残疾人的优势和能力；相关的法律政策体系；机构的领导力和能力；以及个案管理人员的专业能力。其中，个案管理人员的专业能力被证明是影响最大的因素组。
基于对社区残疾人个案管理现状的研究结果，结合培训需求和团队现状，开展了一项旨在提升社区个案管理人员专业能力的实验性影响项目，该项目包括培训课程和课后督导。结果显示，参与者的自我评估和个案观察表明，他们在履行残疾人个案管理职责、完成任务和掌握相关技能方面的意识、知识和信心均有所提高。此外，课后督导结果也表明，受训人员在社区残疾人个案管理中履行特定职责、完成特定任务和开展相关活动方面均取得了积极进展。因此，结合培训、指导和督导的培训措施能够有效提升社区残疾人个案管理团队的能力。
2. 提出的解决方案
理论与实践中，残障人士是一个特殊的客户群体，每个残障人士都具有不同的特征和支持需求，且根据其知识转移类型而有所不同，因此对残障人士的管理需要个性化和多样化。为了提高社区残障人士管理的效率和专业性，本文提出了一系列从多个方面和相关主题出发的同步解决方案。
2.1 完善机制和政策，提高执法能力
- 劳动、荣军和社会事务部关于颁布残疾人等相关人员管理的第01/2015/TT-LDTBXH号和第02/2020/TT-LDTBXH号通知需要进行可行性研究和地方实际应用评估，以便进行适当调整和更新。此外，还需加强实施过程中的培训指导和监督。
- 制定和颁布卫生、教育、司法等部门间协调的规章制度和程序，明确界定相关各方的角色，并确定和确认 QLTH 工作人员团队领导的角色，以便他们在实施过程中拥有明确的立场。
- 将社会工作导向的管理融入国家计划和政策以及地方计划和方案中，以推广这种方法，不仅在集中护理机构，而且在社区中。
- 通过人力资源培训和政策机制，继续在数量和质量上发展合作者、社会工作者和社会工作者网络，为部署社会工作服务，特别是为残疾人实施社会工作管理，创造重要的人力资源。
- 有必要为从事残疾人社会援助工作的干部、公务员、管理人员和合作者团队制定适当的政策和津贴，以吸引高质量的劳动力。
- 建立非公共机构参与提供公共服务的社会化机制，包括采用典型模式为残疾人提供质量管理。
2.2 建立设施和服务提供商网络
- 利用机构内部资源，特别是通过连接服务提供商的网络，开发各种类型的服务，以满足社区残疾人的需求。
- 将社会福利机构、其他社会/就业机构和地方政府的现有地址、协调流程、转介渠道和责任部门联系起来，建立网络，以在当地创建更丰富的服务资源。重点在于系统化数据库，并促进残疾人及其家庭获取信息的渠道畅通。
- 通过培训专业人员，提高质量管理体系活动的专业化水平，为包括残疾人在内的每个目标群体提供支持，并稳定从业人员的长期工作岗位，从而提高服务质量。
- 通过规范个案记录、工具、表格和操作活动来加强管理，使支持工作专业化，从而适当和充分地满足残疾人的需求。
- 加强服务提供网络，吸纳地方政府系统和公共设施以外的多种不同类型的设施和支持单位参与。
2.3. 通过专门和适当的培训形式，提高为残疾人实施 QLTH 的团队的能力。灵活
- 根据社会服务部门的劳动力市场预测、国家计划和项目、地方具体要求，与服务提供商和支持单位协调，制定各种形式的培训和培训计划，例如短期课程、长期计划，以授予专业培训方向的证书和学位，培养专业人力资源。
- 推广理论、课堂实践和实地考察相结合的培训方法。建立一支具有学校经验的本地培训师队伍，提供实践培训，提高QLTH实施团队的能力。
- 除了传授管理社区残疾人士的知识、技能和职业道德外，还要增加培训中的实践时间。
- 有必要与跨学科团队和地方各级团队（劳动、残疾人和社会事务官员、医生、理疗师、司法和教育官员等）进行培训，以在行动中建立共同理解和共识。
2.5.提高公众意识，增加残疾人士的参与度
- 促进咨询活动，建立信任，激发动力，发掘残疾人的潜力。
- 通过培训和沟通，提高人们对残疾人权利、法律政策的认识，并赋予他们独立生活和自我倡导的技能。
- 鼓励残疾人士在工作人员参与社区残疾人士个案管理过程中履行角色、任务和活动时，积极参与并自主决定。
- 促进残疾人士建立和维护团队及互助俱乐部，以便他们在生活中分享经验、互相鼓励和支持，从而凝聚共识，发出共同的声音。QLTH 的工作人员扮演着催化剂的角色，支持小组的建立和运作。
2.6.沟通交流，提高公众意识，促进家庭和社区参与
- 广泛传播有关残疾人权利、政策体系、支持残疾人的计划、社区责任、改善残疾人生活并使其有机会融入社会时对社区的益处、帮助处于困境中的人们的历史和国家价值观以及社区价值观、社会支持服务、在社区日常生活中帮助和与残疾人沟通的方法等信息。
- 利用各种宣传和动员形式，例如组织与特定主题相关的竞赛和颁奖；与医疗专家、康复专家、营养专家、心理咨询专家合作，开展关于预防、早期发现、早期干预、营养、自我护理和支持残疾人的演讲、讲座、培训和社区活动；利用报纸、广播、居民团体和社区团体的社交媒体渠道，分享该地区需要特殊帮助的残疾人的困境，树立残疾人坚韧不拔的榜样，在社区中树立支持残疾人的榜样。
- 通过运用基于资源的社区发展模式，为社区参与和残疾人管理创造条件，将当地资源整合起来，为残疾人提供帮助和管理。邻居、处境相同的朋友、一家之主等都是相关人员，他们既是支持残疾人的自然而然的非正式网络，能够从人力资源、物质、人际关系和精神鼓励等诸多方面提供支持。
- 增强家庭成员的能力，帮助他们支持残疾人自理和独立生活，同时使他们掌握管理情绪、改变观念、寻找能力和优势、提高参与度以及尊重残疾家庭成员意见的技能。
在俱乐部、小组和社区活动中，分享个人和家庭在协助残障人士方面的经验和反馈，是持续改进服务、改变接受社会服务的文化以及获取服务和援助方式的最佳途径。参与小组的成员可以与处境相似的家庭交流，分享困难，提升家庭在社区中的价值，并为残障人士及其家庭成员找到合适有效的解决方案。
3. 论文的局限性
在研究范围和实施能力方面，本论文仍存在三个主要局限性：
第一个反馈渠道有限，来自残疾人士作为服务受益者的评估也存在不足，援助主要来自PVS（个人志愿服务）。因此，QLTH（生活、健康和护理质量）工作人员的自我评估信息仍可能存在主观因素。然而，QLTH工作人员是直接执行服务的人，因此他们的作用也至关重要。本研究从执行者的自我反思角度出发，首先根据社会工作实践中的自我反思原则，收集他们自身的反馈。周一，问卷调查方法无法确定总样本量，且质量管理体系（QMS）工作人员在社区中与残疾人士的接触情况尚不明确，受访者的社会工作专业培训水平，特别是质量管理体系方面的培训水平不高，导致问卷中的某些术语可能较为陌生。影响因素的影响程度是从质量管理体系工作人员的主观角度进行评估的。使用评分法时，受访者的自我评估值可能会升高或降低（Siemsen、Roth 和 Oliveira，2010），也可能存在不诚实的回答（Evans，1985）。这些局限性可能会影响研究的可靠性。此外，本研究也无法建立回归模型来确定因果关系，从而无法以更严谨的科学方法识别出强影响因素。在线调查方法可能受到多种因素的影响，例如缺乏指导问卷填写或回答问题的人员……然而，正是由于这种形式，调查范围覆盖了24个区中的23个，并带来了参与调查的组织和单位的多样性。问卷发放调查仍然占据主导地位，这既能确保对参与者填写问卷过程的控制，又能提供支持。此外，本论文还运用多种定性研究方法（深度访谈、小组讨论、案例观察、针对多组受试者的影响实验）在一定程度上克服了局限性，从而能够进行分析、补充和比较。周二，由于影响实验周期较短，且无法与对照组进行比较，因此针对QLTH员工的能力建设培训措施的可靠性仍存在一定的局限性。小样本量下的描述性统计结果可靠性有限（Gogtav，2010）。本论文通过引入定性研究方法（观察两名具有不同人口统计特征、在不同类型部门工作的员工的案例），验证影响实验后个案管理实践的变化，从而克服了这一局限性。
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作者：乌什
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