河内国立大学
科学大学社会与人文
黎氏绒
社区残疾人士的个案管理 在胡志明市
专业：社会工作
代码：飞行员培训
社会工作博士论文摘要
河内 – 2020
科学导师：副教授，Bui Thi Xuan Mai 博士
副教授博士阮氏泰兰
反对意见 1：................................................................................................
反对意见2：................................................................................................
论文答辩将在基层博士论文评审委员会会议上进行。
在.............点钟，日期...........月..........年...........
具体请参阅以下论文：
- 越南国家图书馆
- 信息中心 - 图书馆，河内越南国立大学
介绍
1. 选题原因
在弱势群体中，残疾人数量占比很大，且在世界和越南均呈快速增长趋势。残疾人（PWD）群体多达 10 亿人，占世界人口的 15.3% 以上 [WHO、WB，2011，第 29 页]，其中 80% 的残疾人生活在发展中国家 [联合国，2006]。根据越南统计总局关于残疾人的全国调查结果，越南 2 岁及以上人口中有 7% 以上为残疾人，约有 620 多万人为残疾人 [越南统计总局，2018，第 15 页]。截至 2019 年 7 月，胡志明市残疾人总数为 62,554 人 [胡志明市劳工荣军和社会事务部，2019]。残疾人是最脆弱和处于不利地位的群体之一，他们在生活的各个方面都面临许多困难 [WHO，2010，第 9 页]。
近年来，党和国家更加重视残疾人事业，努力为残疾人逐步全面发展、融入社会创造最佳条件。2019年，政府、各部委、部门和分支机构颁布了3项修订补充法律，其中包括残疾人权益保护条例和许多细则，特别是党中央执行委员会颁布了第39-CT/TW号指示，其中秘书处颁布了关于加强党对残疾人工作领导的指示（兰芳，2019年）。
但能够享受和受益国家政策的残疾人仍然相对较少，全国仅有130万名取得残疾人证件的残疾人[劳动荣军与社会部，2016]，正式享受国家优惠政策的残疾人比例较低。在胡志明市，居住在社会保护机构的残疾人（约占残疾人总数的1%）可以比较充分地享受国家政策和扶持项目，但总体上仍然处于较低水平。另一项研究表明，在各省，仅有20%的受访者有集中照护和养育需求，大多数残疾人希望在社区生活、自力更生[劳动和社会科学研究所社会事务部，2012]。大多数生活在社区的残疾人，尤其是没有取得残疾人证件的残疾人，没有太多机会在社区中获得政府的扶持政策和专业服务。援助需求相当大，几乎达到 100% [社会事务部、劳动科学和社会事务研究所，2012 年]。
世界经验表明，社会工作（CSW）在帮助社会弱势群体，特别是残疾人士方面发挥着重要作用。社会工作者秉承专业的核心价值观，遵守道德规范，运用其知识和技能，为每个个人、家庭和社区履行各种角色和任务[IFSW, IASSW, 2014]。在CSW中，个案管理（CM）是协助残疾人士在个人层面进行社区康复的重要且流行的操作和方法之一，有助于他们获得社会政策，提高独立生活能力，提升能力和社会融合。QLTH为具有不同需求的客户提供全面的服务[Rose & Moore, 1995]，帮助客户获得最佳护理并节省成本[CMSA, 2016, p.87]。随着教育、医疗、住房甚至社会服务的资金缩减，服务协调（转介联系）被用作一种策略，以在降低成本的同时提高服务质量和成果[Brown, 2009;医疗保险和医疗补助服务中心，2011 年]。
经过10年的发展，越南政府关于2010-2020年社会工作专业发展的32号项目在推动社会工作在解决社会问题和帮助包括残疾人在内的弱势群体方面的作用方面取得了许多初步成果。然而，残疾人社会工作管理在越南仍然相当新颖。劳动荣军与社会事务部根据2015年1月6日第01/2015/TT-BLDTBXH号通函对社会工作管理进行了初步规范和指导。社会工作管理已在一些国立机构中得到初步应用。残疾人社会工作管理仅满足养育、照顾、教育和康复残疾人的最低需求。一些非公共社会保护机构此前已有做法，尽管它们没有正式被称为社会工作管理，但仍然纠缠于其他机制。在胡志明市，大量残疾人主要居住在社区，他们主要依靠需要管理个案的社区获得服务和援助。迄今为止，由于专业人员缺乏、当地资源利用不足，以及残疾人自身、家属和社区对残疾人权利的认识不足，社区个案管理尚未得到广泛开展。社会工作者在个案管理中的作用不明确且不够专业。目前，关于社区残疾人个案管理的证据和评估研究非常少。
基于以上原因，作者选择研究“胡志明市社区残疾人个案管理”。
二、研究目的与任务
研究目的
本论文旨在评估社区残疾人个案管理的现状，分析其影响因素，从而提出促进社区残疾人个案管理专业化的解决方案。
研究任务
三、研究主题、对象及范围
研究对象：社区残疾人士的个案管理。
研究对象：
- QLTH 员工与 NKT 作为自我评估实施者
- 残疾人及其家庭成员/主要照顾者
- 社会救助机构的领导和管理
- 劳动、荣军和社会事务部门各级领导和管理人员
研究范围
范围内容
本课题以生态系统理论、社会角色理论及社区康复方法为基础，重点研究社会工作中的个案管理，特别是个案管理人员的角色、流程和任务的实施，以及一些对社区残疾人个案管理产生重大影响的因素。
范围关于研究对象
调查对象为各乡镇人民委员会、社区残疾人服务机构、中心及残疾人支持组织的干部、员工及残障管理工作人员。此外，参与深度访谈的残障人士还包括年龄在18岁至60岁之间、行动不便和视力残疾的残障人士。对于自闭症儿童，其家庭代表/主要照顾者将参与深度访谈。利益相关者包括支持中心/机构的领导、地方管理人员、部级管理人员、劳动荣军社会事务厅以及县级劳动荣军社会事务主管官员。
空间范围n:这项研究在胡志明市的 24 个区中的 23 个区进行。
时间范围：2015年至2020年
4.研究问题
5.假设学习
5.1.社区残疾人个案管理仍相当有限且不够专业。
5.2. QLTH 工作人员在社区为残疾人实施 QLTH 时遇到了一些困难和挑战。
5.3. 有许多因素对社区中的残疾人案例管理有重大影响。
5.4. 培训提高个案管理人员的能力是帮助改善社区残疾人个案管理的解决方案之一。
6. 意义及论文的新贡献
理论上：本论文的研究成果从社会工作视角，构建了个案管理的理论基础体系，涵盖了社区残疾人个案管理人员的特征、角色、流程和任务。这些概念和工具有助于构建理论，巩固个案管理作为一种有效的残疾人社会工作实践。本研究也为未来社会工作个案管理领域的研究提供了参考。
实践中：论文的实践研究成果有助于管理者和员工依据社会工作专业的原则和核心价值，识别和认识在社区中实施残障人士社会工作管理的角色、流程和具体任务；同时，验证员工和员工在实施过程中的自我评估和顾客反馈的实践，发现社区情境中残障人士社会工作管理的障碍和困难，并探索在地方层面灵活有效的实施方法。
在培训方面：理论基础与实践研究成果体系有助于培训机构定位于社区残疾人管理的专业化培训，同时能够洞察实践需求和从业人员的专业差距，从而更贴切地设计和组织培训项目，提升正在从事和准备从事残疾人工作的社区管理人员队伍的能力。
政策方面：本论文以国际经验和地方层面政策、项目和服务的实际实施为基础，帮助政策制定者有科学的依据来制定和调整更合适的政策，为社区中的残疾人提供支持。
论文提纲
论文内容除引言、结论与建议、参考文献、附录外，分为4章：研究问题概述；理论基础与研究方法；胡志明市残疾人社区管理现状；提高残疾人社区管理实施团队能力的培训方案。
主要内容
1. 研究问题概述
1.1.个案管理及社会工作个案管理研究
个案管理在世界范围内的应用不仅局限于社会工作领域，也渗透到其他领域。从社会工作角度来看，个案管理最初被研究为一种以个人为中心的援助方法 [Richmond, 1917]，通过对个人贫困状况的评估、协调活动、建立联系网络、进行登记等方式进行。在越南，一些由国际组织资助的研究试行了个案管理，以援助受虐待儿童、处境困难的儿童（受艾滋病毒/艾滋病影响的儿童、贫困家庭）或吸毒者等目标群体，证明了实施团队的适用性及其模式化的组织结构、组织干预活动的方式以及在越南特定情况下的援助服务。然而，在评估地方层面实际实施情况的研究方面仍存在一些空白，尤其是在残疾人领域。
1.2. 社区残疾人个案管理作用的研究
全球范围内关于个案管理的理论和实践研究表明，个案管理作为一种社会工作实践，在残疾人援助方面发挥着重要作用，并产生了积极的效果。此外，其他国家的研究也明确并肯定了接受过社会工作培训的个案管理人员在团队和合作小组中发挥的作用，他们作为协调员、联络人、转介人、资源调动者，为服务对象提供更多便利，并提供咨询、教育和倡导方面的直接服务。然而，在越南，关于残疾人个案管理的地位和作用，以及个案管理人员在社区残疾人援助中的具体作用的实践研究却寥寥无几。
1.3. 社区残疾人个案管理流程与任务研究
一些研究提及了残疾人管理的流程和任务，例如重点关注需求评估、护理规划、支持以及监测/评估。在越南，有一些研究文献反映了需要按照社会工作流程开展的残疾人管理任务。然而，即使在世界范围内，也缺乏针对社区残疾人管理流程和具体任务的实践评估研究。越南的研究也停留在提供理论和理论基础的层面。
1.4. 社区残疾人支持模式研究
国际及越南的研究表明，残疾人支持模式主要有：精神模式、医学模式、社会模式、权利模式。关于社区残疾人支持模式的研究项目，主要有三类模式和方法，包括：社区规范照护模式、综合重症监护模式和社区康复模式。其中，社区康复模式体现出其优越性和进步性，是世界残疾人支持模式的发展趋势。
1.5. 影响社区残疾人个案管理的因素研究
国内外已有研究显示，影响残疾人照护质量的因素主要有：质量管理人员的专业资质、知识、技能；质量管理人员的自身特征、残疾人个体的努力、来访者的积极性和毅力；家庭和社区的支持资源包括态度和参与；服务提供者的基本能力、网络能力以及领导者的意识；政策体系中是否对残疾人给予应有的关注和支持。然而，目前对社区情境下影响残疾人照护质量因素的研究较少，且研究的重点是识别负面因素而非挖掘正面因素。
第二章 理论基础与研究方法
2.1. 与研究问题相关的概念
2.1.1.残疾人士
本部分，论文探讨了残疾人的概念，残疾人的生理、心理、情感和社会特征，从医学角度分析残疾人的致残原因，导致残疾人在生理和社会环境中遇到的障碍，以及满足残疾人基本需求所需的援助。
“残疾人是指身体一个或多个部位存在缺陷，或因残疾而导致功能障碍，从而给工作、生活、学习和参与社会生活带来困难的人。”（越南社会主义共和国国会第十二届会议，2010年）
2.1.2.社会工作中的个案管理
社会工作中的个案管理被理解为规划、寻找、倡导和监督社会服务机构、医疗保健组织和各类工作人员为服务对象提供的服务的过程 [NASW，2013，p.13]。
个案管理有其目标、特点、流程和任务，并对从业人员的专业能力有所要求。
2.1.3. 社区残疾人个案管理
概念：社区残疾人个案管理是在建立治疗性专业关系、收集信息、评估需求和优势、确定援助优先顺序、联系、协调和动员服务、在残疾人和社区系统的参与下在社区开展援助，以最大限度地改善残疾人的状况并发挥残疾人融入社区的功能的基础上，实施社会工作实践的过程。
目标：QLTH 的主要目标是支持社区中的残疾人 i) 获取必要的信息、服务、资源以及适当、有效和及时的援助；ii) 最大限度地参与和做出决策。
碳邪恶特征：服务以客户为中心；工作人员与客户之间的职业治疗关系是根本；环境中的人是根本；基于优势；团队合作；微观、中观和宏观层面的干预
过程包括6个步骤：步骤1 - 接收案件并与残疾人建立关系；步骤2 - 收集信息并评估残疾人的需求；步骤3 - 制定关爱和帮助残疾人的计划；步骤4 - 实施关爱和帮助残疾人的计划；步骤5 - 监测、监督和评估服务和援助；步骤6 - 结案和事后跟进。
主要任务职业治疗人员的职责包括：接收个案并与残疾人建立职业治疗关系；收集信息并评估残疾人的援助重点、优势和障碍；制定残疾人护理和援助计划；实施残疾人护理和援助计划；监测、监督和评估服务和援助；结案和跟进个案；相关行政任务。
这角色质量管理体系工作人员的核心职责包括：联系、协调、调动资源和促进。此外，还有咨询、教育和倡导等其他职责。
碳专业能力要求QLTH 员工
社区残疾人管理人员是指在社区中直接与残疾人打交道、承担残疾人社区管理专门工作的人员。
要求包括：残疾人社区管理相关的专业知识、社区管理任务和流程知识、残疾人社区管理技能、残疾人社区管理职业道德。
2.1.4. 影响社区残疾人护理质量的因素
重点研究的影响因素组包括：
-QLTH员工的专业能力：具备社会工作专业资格；具备残疾人管理相关知识；具备残疾人管理技能；遵守残疾人管理职业道德和原则；了解残疾人。
- 残疾人的优势和能力：了解自己的权利；认清自己的优势；有意愿和动力；积极参与合作。
- 家庭和社区的认识和参与：i) 家庭方面：了解残疾人权利，对残疾人负责；积极参与、配合工作人员；具备在家照顾、帮助残疾人的能力；了解法律政策、项目和援助资源；ii) 社区方面：了解残疾人权利；积极履行对残疾人的责任；积极参与、作为援助力量；为残疾人参与社区生活创造条件。
- 法律政策：为实施团队提供全面的社会保障政策；为残疾人提供全面的支持政策；根据残疾人的需求提供多样化的项目和服务；对实施团队的地位、作用、职责和协调机制的具体政策；具体的指导意见和支持工具；实施团队在实施服务过程中的制裁和奖励。
- 支持设施和单位：i）领导层方面：领导层的认识和关注包括：对落实残疾人权利的认识和责任；对残疾人管理工作的理解；优先考虑残疾人的需求；致力于指导残疾人管理工作的实施和定期评估；ii）服务能力和人员：拥有足够的、受过专业培训的残疾人管理人员；具有联系和建立合作、转介网络的能力；具有调动当地资源的能力。
2.2. 本课题所用理论
理论包括 02 理论（生态系统理论、社会角色理论）和 01 方法（社区康复），用于构建越南背景下的残疾人社区管理工具概念以及论文的研究框架。
2.3. 信息收集和处理方法
本论文采用了定量与定性研究相结合的方法，基于一手资料和二手资料来源，包括研究方法和现有文献的综合、专家咨询、问卷调查、深度访谈、小组讨论、影响实验和案例研究。所获得的数据和信息采用不同的方法进行处理，例如使用Excel、SPSS软件处理定量数据和信息，而根据适合研究的主题编码，对来自深度访谈、小组讨论的定性数据和信息进行处理。
其中，主要的信息收集方法包括：问卷调查、深度访谈、小组讨论、影响实验、案例研究。
问卷调查法
问卷调查是针对社区残疾人管理的人民委员会、公共和非公共设施的工作人员/雇员进行的。
步骤1-测试调查：对符合分析条件的84份问卷进行了问卷检验和分析，问卷中量表的信度结果Cronbach's Alpha系数在0.674~0.804之间。
第 2 步 - 设计问卷
问卷主要内容：问卷分为四个部分，包括职业和人口统计的一般信息；残疾人管理过程中的角色、任务和活动的实施现状；提高能力的培训需求；提出的解决方案。
规模：该调查采用李克特量表设计，共 05 个级别（Vagias，Wade M.，2006），包括同意程度、执行程度、影响程度和必要性程度。
步骤 3-选择调查模板
样本大小基于探索性因子分析EFA（Exploratory Factor Analysis）的要求：n = 5 x m（m 是观测变量的总数，以模型中的问题数量表示）[Comrey，1973；Roger，2006]。m = 30，所需样本量 =150。
选择滚雪球模板：名单来源多样，由国家管理单位、社工网络、残疾人社会救助机构领导、劳动与社会事务大学（CSII）的学生和校友（他们在地方担任官员和工作人员）等编制和介绍。然后进行调查，根据上一个人的介绍，再加入下一个人。
步骤4-实施：网上调查、问卷调查。
可供分析的投票总数为374问卷，满足社会学调查中样本量具有统计学意义的要求。
研究对象的一些特征 （N = 374）：
- 工作单位类型（A1）：人民委员会直属部门（72.5%），公共单位（18.4%），非公共单位（9.1%）
- 位置（A2）：23/24 个区
- 目前职业（A3）：社会工作助理（29.7%）、社会工作/社会事务干事/职员（34.5%）、劳工、战争伤残者及社会事务干事/职员（33.2%）、其他职业（协调员、项目人员、班主任……占2.7%）
- 社会工作专业知识（A4）：无（31.8%）、参加过短期课程（39%）、具有初级水平/职业证书（4.3%）、具有中级水平（12.3%）、具有大学水平（11.8%）、具有研究生水平（0.8%）
- 接受过 QMS 培训（A5）：否（62.3%），参加的课程少于 1 周（14.2%），参加的课程为 1-2 周（7.5%），参加的课程为 3-4 周（9.6%），拥有初级/职业证书（6.4%）。
- 管理多组受试者或兼任其他工作：是（85.6%），否（14.4%）
- 残障人士管理人数：10人以下（24.6%），10-20人（3.5%），21-30人（16.8%），31-40人（16.6%），50人以上（38.5%）。
深度访谈法
为了分析、解释、补充或比较问卷调查结果，对 4 个相关目标群体进行了深入访谈：QLTH 工作人员（6 人）；残疾人（视障、行障和自闭症）及其家属/主要照顾者（8 人）；劳工、荣军和社会事务部和地方各级管理人员（4 人）；社会救助机构领导和管理人员（4 人）。
如何操作：根据调查结果，我们将选出QLTH工作人员，以更深入地挖掘信息。每个目标群体的受访者代表区县地区。在记录和记录中，访谈过程是在受访者同意和自愿的情况下进行的。访谈员使用指导表（每个目标群体的附录表格编号02、03、04、05）进行访谈，此外，还会设置其他小问题或调整提问方式和问题数量，以探究访谈内容并跟踪受访者的进度。
小组讨论
在分析初步调查结果后，与参与调查的个案管理人员进行小组讨论，更深入地分析和讲解社区残障人士个案管理的实施现状。小组数量：4组（每组6-8名个案管理人员，共29人）；讨论时间：50分钟；主题：当地社区残障人士个案管理实施过程中的优势、困难、障碍及应对方案。
如何操作：成员均为之前完成问卷的人员。研究人员作为观察员，记录讨论进度。每个小组配备一名引导员（之前受过培训的人员）来指导和支持讨论小组。
冲击实验
根据培训需求调查结果，研究开展了培训课程，以提高残疾人社区工作人员和管理人员的能力。
活动一：组织社区残疾人个案管理强化培训班(10节课，每节课4小时）
参与人数：在区人民委员会下属单位、公共单位和非公共单位中与残疾人一起工作的官员和雇员30名。
内容：培训班围绕残疾人社区管理相关04组专题，选取残疾人社区管理专业知识、流程、技能、职业道德、实施原则等板块中最重要的、核心的内容。
冲击测量方法：在培训前后，我们用同一份调查表调查了学员对实践的理解程度和信心程度。
活动二：培训后指导/检查(6个月）
形式：现场指导、远程交流、专家建议。
数量：2人（1名区人民委员会干部，1名社会救助机构工作人员）。两名工作人员均参与残疾人社区管理活动。
冲击测量方法：观察记录、存档和管理记录等行政任务的案例，以及如何在案例管理过程中执行角色、任务以及与客户互动。
2.3.7. 案例研究方法
案例研究方法在3家为残疾人提供服务的机构进行，旨在深入分析QLTH的记录现状、角色和任务的执行情况以及各项活动，并学习良好且灵活的经验模式，解释部分调查结果。此外，本研究还对QLTH的2名工作人员（1名区人民委员会官员和1名社会援助中心官员）进行了调查，以观察影响实验后的积极变化。
第三章 案件管理现状
社区中的残疾人
胡志明市
3.1. 胡志明市残疾人总体情况及相关政策与服务
- 截至2019年7月，全市残疾人总数为62554人。多位作者的实践研究表明，残疾人在生活的各个方面都需要帮助，从每月赡养金、健康保险、体检治疗、政策咨询、服务、救助程序、资源、医疗保健咨询、设备支持、资金支持、生产经营咨询、职业培训、文化学习、职业技能培训、生活技能提升、社会需求（如参加社团、文体活动）、咨询、心理咨询、法律咨询、兼职照护服务、日间照护、全职居家照护、集中照护……需要一个多元化的项目和服务体系来满足。
- 2014年至2020年期间，胡志明市还推出了一系列旨在支持残疾人就业、医疗保健、公共设施使用、法律援助、减贫和社会保障的项目。根据胡志明市劳动荣军与社会事务部的报告，在实际工作中，残疾人支持工作仍然存在诸多局限性。胡志明市还拥有多元化的公共设施网络，以支持不同的目标群体。然而，社区中残疾人获得这些设施、支持单位和项目的数量和便利程度仍是一个尚未评估的空白。
- 关于社会工作服务实施团队，目前各级人民委员会系统、公共和非公共机构、群众组织等共有约5000人……胡志明市面临的最大挑战是精简工资标准，同时还要兼顾责任重重、任务繁重和服务对象众多。根据笔者的调查，31.8%的社区残疾人事务管理人员未接受过社会工作培训，62.3%的人员未接受过社会工作管理方面的专业培训。高达82.6%的人员管理多个服务对象群体或兼任其他工作。
3.2. 社区残疾人个案管理实施现状
3.2.1. 社区残疾人个案管理师角色的履行现状
QLTH 工作人员的职责很少或很少履行（咨询，平均值 = 1.84；倡导，平均值 = 1.88；协调，平均值 = 1.94；教育，平均值 = 1.96；协助，平均值 = 2.15；联系，平均值 = 2.38）。只有资源调动职责的工作人员履行程度中等，最高平均值 = 2.88。
3.2.2. 社区残疾人个案管理流程和任务执行人员现状
QMS 流程步骤中的大部分任务的执行频率较低（接收案件和与残疾人建立关系，DTB= 2.07；收集信息和评估残疾人的需求，DTB= 2.45；制定残疾人护理和援助计划，DTB= 2.21；实施残疾人护理和援助计划，DTB= 2.07；特别是监测、监督和评估服务和援助的执行频率最低，DTB= 1.96；结案和结案监测，DTB= 2.2）。
除了创建包含初始信息的案件文件（基本上是残疾评估文件，后来是福利清单）的任务以正常水平执行（平均值 = 2.71）之外，其他管理任务的执行水平较低或很少执行（在过程中使用工具和表格的平均值最低 = 1.81；记录信息和进度，平均值 = 2.12；归档，平均值 = 2.38；定期报告结果，平均值 = 2.38；共享信息并达成共识，平均值 = 2.41；保护记录和信息，平均值 = 2.57）。
各级人民委员会系统对社区残疾人管理的总体情况如下：
|
坊人民委员会收集残疾人信息，建立残疾人档案，调查并评估残疾人需求。坊人民委员会建立档案，并将其提交区劳动荣军社会部。劳动荣军社会部根据规定的档案标准，向区人民委员会提交补贴制度的决定。每月，劳动荣军社会部对批准的补贴名单进行管理，打印后送坊签署并分发。如果残疾人有困难，工作人员会前往其家中发放补贴。在实际工作中，有检查和监督，通常按季度划分，在此期间，坊会被指派管理和更新收入信息、信息以及工作和居住地的情况……每年年底，区/县都会派出检查和监督组，主要检查名单和补贴发放制度。在坊、乡和镇，有专门的劳动、荣军和社会事务官员（通常是社会事务官员），负责管理许多对象，同时兼任包括残疾人在内的对象。在居民小组和村庄，有支持人员。这些人员可以是小组组长，也可以是扶贫、儿童和人口事务负责人……残疾人事务负责人没有明确的职位。在县一级，有一名社会工作者负责针对目标群体的一般政策。到目前为止，胡志明市还没有专门的社会工作者、社会工作者或社会工作者的职位。 |
3.2.3. 社区残疾人个案管理实施中的相关性检验
数据分析结果显示，各个步骤的进展彼此密切相关，在高达 99% 的置信水平下，相关性达到 0.543 至 0.683 之间的数值。
3.3. 影响社区残疾人个案管理的因素
3.3.1 检验影响因素模型的因子旋转矩阵
影响社区残疾人生活质量的因素的Cronbach Alpha值在（0.717~0.831）范围内≥0.6，各观测变量的调整变量-总体相关系数均满足要求（≥0.3），因此30个成分变量均符合纳入EFA分析的资格。
KMO系数=0.859>0.5。Bartlett检验：符合要求（Sig=0.000<0.05）。特征值：在因子数为5时停止。影响因素构成一个包含0.5组影响因素的模型，其中29个观测变量符合要求，仅将变量（设施、具有调动资源能力的支持单位）从模型中剔除，载荷因子<0.05。
根据QTH工作人员的自我评估，发现了5组影响因素的模型，包括：残疾人的优势和能力；家庭和社区的认识和参与；法律政策；支持设施和单位；QTH工作人员的专业能力。
3.3.2. 影响残疾人优势和能力的因素组
与残疾人优势和能力相关的因素被评估为具有强和非常强的影响力（认识到自己的优势，平均值=4.07；有意愿和动力，平均值=4.08；了解自己的权利，平均值=4.18；积极参与合作的影响力最高，平均值=4.24）。
3.3.3. 意识、家庭和社区参与因素组
在家庭方面，被评估为具有强大影响力的因素包括：在家照顾和支持残疾人的能力，平均值= 3.90；了解法律政策、项目和支持资源（平均值= 4.07）；了解残疾人的权利和对残疾人的责任，平均值= 4.12；积极参与和配合工作人员，平均值= 4.07。
社区方面，影响较大的因素包括：为残疾人参与社区生活创造条件，平均值=3.74；主动履行对残疾人的责任，平均值=4.02；了解残疾人的权利，平均值=4.03；积极参与帮助，平均值=4.06。
3.3.4. 影响法律政策的因素组
被评估为具有强影响力的因素包括：具体的指导意见、支持工具，DTB= 3.70；根据残疾人需求提供多样化的项目和服务，DTB= 3.76；实施小组的工作有奖励和制裁，DTB= 3.88；为残疾人提供全面的支持政策，DTB= 396；关于实施小组的岗位、作用、职责和协调机制的具体政策，DTB= 3.98；为实施小组提供全面的社会保障政策，DTB= 4.16
3.3.5 配套设施及单位因素组
- 影响力评估为非常强的因素包括：该机构拥有足够多的受过专业培训的残疾人管理工作人员，DTB= 4.21；领导者优先满足残疾人的需求，DTB= 4.33；领导者具备残疾人管理知识，DTB= 4.36
- 被评估为具有强大影响力的因素包括：领导者致力于指导质量管理工作的实施和定期评估，DTB= 3.86；领导者了解并负责落实残疾人的权利，DTB= 3.97；设施具有连接能力并拥有合作和转介网络，DTB= 3.99。
3.3.6. 影响案件经理专业能力的因素组
质量管理体系工作人员主观评价认为对社区残疾人质量管理影响较大的专业能力因素包括：遵守残疾人质量管理职业道德与原则，平均值=3.65；拥有社会工作专业资格，平均值=3.75；了解残疾人，平均值=3.79；拥有残疾人质量管理技能，平均值=3.95；其中，拥有残疾人质量管理相关知识影响最大，平均值=4.02。
专业职业因素相关性检验与员工素质管理实施
职业因素
- 员工工作的单位类型 (A1) 也与员工角色实施水平 (r = 0.151) 和 QMS 流程 (r = .149) 呈正相关，显著性水平为 99%。
- 负责员工数量（A7）与角色执行水平和 QMS 流程呈负相关，在 95% 的显著性水平下，负相关系数分别为 r = 0.119 和 r = 0.109。
专业因素
- 接受质量管理培训的因素（A5）对员工履行角色的水平（TBC1，r= 0.394）和质量管理流程（TBC2，r= 0.374）具有最强的正相关系数，显著性水平高达 99%。
- 社会工作培训因素（A4）也与员工的角色履行和人力资源管理流程的实施呈正相关，相关系数r分别为0.177和0.15，显著性水平达99%。
第四章 提高残疾人案例管理实施团队能力的培训解决方案
4.1. 能力建设培训的必要性
所有知识块均按绝对必要性进行评估，具体如下：
- 调查对象评估残障人士社区管理相关专业知识板块（G11-G18）的GPA较为分散（4.32≤µ≤4.76），其中循证实践模式知识（G16）的GPA最高（µ=4.76）。
- 运用自然技能（NKT）进行QLTH过程的任务知识块（G19- G115）被评估为绝对必要性相对中等（4.47 ≤ µ ≤ 4.71）。监测、监督和评估（G113）被评估为最必要（µ = 4.71）。
- 技能知识块（G116- G121）在 GPA 水平上被评估为完全必要，且相当多样化（4.31 ≤ µ ≤ 4.75），连接、协调和转移技能（G118）评估最高（µ= 4.75）
- 至于与残疾人士工作时的态度、职业道德和原则相关的知识（G122），也被认为是完全必要的（µ= 4.23）。
4.1.2. 培训水平
受访者的培训需求涵盖短期补习课程至专业培训等不同层次。其中，1-2周的课程最为热门，超过半数受访者（50.9%）表示选择1-2周的课程。
4.1.3. 训练时间
在课程安排上，受访者希望课程在周末上课的比例最高（75%），其次是选择工作日，课程时间为1-3天的（63.7%）。
4.1.4. 培训形式
近 82% 的受访者选择传统的课堂培训，而 81% 的受访者选择现场讲师指导的培训。
4.2. 冲击实验方案
理论基础：基于知识、技能和态度之间关系的教育原则 [联合国教科文组织，2014]
实践依据：从对残障人士社区QMS工作人员角色、流程和任务落实情况的调查结果来看，仍然存在诸多局限性，影响因素也表明社会工作专业培训和QMS工作人员的落实情况密切相关。
4.3 实验结果
4.3.1. 训练前后结果
对理解程度和实施信心程度的测量表明，培训后的结果有了明显的变化，具体如下：
工作人员在社区残疾人管理过程中扮演的角色
- 对所有角色的理解均有显著提升，GPA从3.67提升至3.80，评级为良好/了解。提升幅度从0.63提升至1分，其中促进角色的理解提升幅度最高。
- 履行角色的自信心水平也显著提升。所有角色的平均评估分数在3.50至3.63之间，处于相当自信能够独立履行角色的水平。提升幅度从0.74分提升至0.97分，其中协助角色的提升最为明显。
社区残疾人管理过程中的任务
- 参与者对质量管理任务的理解明显发生了积极变化，平均得分在3.73至3.93之间，达到“了解”的水平。增幅从0.86分增至1.03分，其中，执行护理援助计划的任务改善最为显著。
- 完成任务的信心平均得分为3.60至3.83分，处于独立完成任务的信心水平。增幅为0.87至1.13分，其中制定护理和援助计划的任务提升最为明显。
社区残疾人案例管理技巧
- 各项技能的理解水平自我评估均处于良好水平，GPA从3.77到3.87不等，涨幅从1.06分到1.17分，其中以连接、转移、协调服务和资源的技能提升最为明显。
- 参与者的自信心发生了非常积极的变化，GPA从3.73上升到3.80，对自我实施相当有信心。增幅从1.01分上升到1.22分，其中记录、报告和存储（使用表格）技能的增幅最为明显。
后测结果还显示，所有维度的标准差均显著降低。这表明参与者之间的知识和信心水平差异有所缩小，这意味着参与者之间的同质性有所增强。
4.3.2. 病例观察结果
培训后的指导和亲自督导措施使QLTH员工在实际工作中发生了如下变化：
案例 1（男，36岁，社工）
- 用单独的书来跟踪每个案例，对其他客户的需求做额外的记录，开始交叉评估并从更多来源收集信息。
- 在与客户进行每种沟通的情况下使用建立关系的技巧时更加系统、更加慎重地运用。
- 开展比以前更多角色的具体活动：教育者、资源动员者、个人支持者、网络者。
- 改变服务提供思路：为有能力的残疾人提供付费服务行业的想法。
第二种情况（女，26岁，自闭症儿童班主任）
观察 QLTH 工作人员在中心与一名新残疾儿童一起工作的过程（2019 年 11 月 - 2020 年 4 月），工作人员取得了一些进展，具体如下：
- 步骤 1（接收案例并与残疾人及其家人建立职业治疗关系）：通过微笑、表达对儿童及其家人的关心和同情，找到交谈和沟通的方式，营造友好的氛围。
- 第 2 步（收集信息并评估残疾人护理和支持需求）：使用倾听技巧并从多方面获取信息，不仅要了解学生的个人资料，还要会见学生、家人、相关方，访问家庭住所，填写信息表，创建客户档案并保存档案信息收据表。
- 步骤 3（制定护理和支持计划）：与其余老师一起，与家人讨论，就各方的活动和责任达成一致，制定每周和每月的计划。
- 第四步（实施关爱与支持计划）：与老师一起，从儿童个人角度组织干预与支持活动，并有小组其他成员及其他部门的参与，进行教学文化、关爱、健康检查、儿童治疗、儿童及家庭咨询、社区沟通等工作。
- 第五步（监测、评估、评估）：每个月，我们会和剩下的老师一起评估哪些已经完成，哪些还没有完成，并与经理（中心领导）、孩子的家人讨论，并相应地调整计划。
- 由于观察期为6个月，因此在第6步（案件结束和跟进）没有观察结果。
结论与建议
1. 结论
残障人士是一群主体，是拥有各自生理、心理、情感和社会特征的顾客。每个人都有不同的需求，对援助的需求也不同，因此需要有适合每个人的服务和支持。研究表明，个案管理，尤其是社会工作中的个案管理，是一种有效且合适的运作方法，能够在特定顾客拥有多种需求时，全面管理所有支持服务。总体研究表明，通过个案管理流程中的角色和任务，个案管理人员能够满足社区中残障人士的援助需求。
在越南，残障人士个案管理自2015年起已由国家法规制度化，并在近期得到指导应用于所有目标群体。对胡志明市社区残障人士个案管理的研究表明，社区残障人士个案管理人员的实施过程有一些很好的模式和方法，但也存在一定的局限性。在体现社会工作专长的角色方面，个案管理人员部分地发挥了资源动员的作用，并掌握了一些从自然网络（家庭、邻居等）和专家那里动员资源的好方法。工作人员还发挥了协助残障人士获取一些支持政策的作用。但是，个案管理的一些核心角色，例如连接者、协调员以及参与社会生活和社区的促进者，还比较模糊。或者说，教育或咨询角色，这些也是QLTH工作人员的常见角色，却较少发挥。
研究表明，质量管理体系工作人员在与残疾人开展质量管理体系过程中，部分任务和活动已经完成，如制作缴费记录，收集一些关于残疾、健康、教育、生计、就业等方面的信息，或者为残疾人提供一些社会政策支持，或者支持他们参与一些节庆、春节等活动。然而，质量管理体系的专业任务和活动并没有达到预期的效果，很少开展，如与服务对象建立关系，收集信息，评估需求，特别是社会方面、人际关系、心理、情绪和生活技能方面的需求。规划和实施方案仍然很少。检查和监督工作主要针对符合条件的人员名单和缴费制度。流程中的各个步骤和任务是紧密相连的，当某个阶段的步骤和任务执行不好时，就会影响质量管理流程的其余步骤。
工作人员在落实残疾人管理职责、任务和流程方面还存在局限性，这些局限性也与工作人员自身、政策机制、残疾人、家庭、社区以及所在机构和单位等方面的困难、障碍和挑战有关。其中一个突出的困难和挑战是岗位职责不明确、兼职或身兼数职以及工作人员缺乏社区残疾人管理专业能力。
社区残障人士个案管理的开展受多种因素影响，研究发现了一个强影响因素模型，包含5组对社区残障人士个案管理有效性具有强和非常强影响的因素，包括：家庭与社区的认知与参与；残障人士的优势与能力；相关的法律政策体系；机构的领导力与能力；个案管理人员的专业能力。其中，个案管理人员的专业能力因素是影响社区残障人士个案管理有效性的最强因素组。
基于社区残障个案管理实施现状的调研结果，结合培训需求和团队现状，实施了包括培训课程和培训后督导在内的实验性影响方案，旨在提升社区残障个案管理人员的专业能力。结果显示，基于参与者的自我评估和案例观察，他们在履行残障个案管理角色、任务和技能方面的意识、知识和信心均有所提高。此外，培训后的培训措施也表明，受训人员在履行社区残障个案管理的具体角色、任务和活动方面发生了积极的变化。因此，培训与指导和督导相结合的培训措施将对提升社区残障个案管理团队的能力产生积极作用。
2. 建议的解决方案
从理论和实践上看，残障人士是一个特定的客户群体，每个人的特点和支持需求都不同，且取决于残障人士的类型，因此残障人士的管理需要个性化、多样化。为提高社区残障人士管理的有效性和专业性，从多个方面和相关学科提出了一组同步的解决方案。
2.1 完善机制政策，提升执法能力
- 劳动荣军与社会部关于颁布残疾人等主体管理办法的第01/2015/TT-LDTBXH号通知和第02/2020/TT-LDTBXH号通知应进行可行性研究，并结合地方实际，制定相应调整和更新指导意见。此外，应加强培训指导，并在实施过程中进行监督。
- 制定和颁布卫生、教育、司法等部门跨学科团队协调的规章制度和程序，明确相关方的角色，并确定和确认QTH人员的团队负责人的角色，以便他们在实施过程中处于特定位置。
- 将以社会工作为导向的照护管理纳入国家计划和政策以及地方计划和规划，不仅在集中照护机构，而且在社区推广这一方法。
- 通过人力资源培训和政策机制，继续在数量和质量上发展合作者、社会工作者和社会工作者网络，为开展一般社会工作服务、特别是为残疾人实施社会管理培养重要的人力资源。
——要制定适合残疾人社会救助工作的干部、公务员、社会工作者、协作人员的政策和津贴，吸引高素质人才。
——建立非公有制机构参与提供公共服务的社会化机制，包括以典型示范带动残疾人优质管理。
2.2. 发展设施和服务提供商网络
- 利用设施内部资源，特别是服务供应商之间的网络连接，开展多样化服务，满足社区残疾人士的需求。
- 将社会福利机构、其他社会/工作机构以及地方政府的可用地址、协调流程、转介和负责单位联系起来，形成网络，以在当地创建更丰富的服务资源。重点是系统化数据库，并促进残疾人及其家人获取信息的渠道更加畅通。
- 通过训练有素的专业工作人员实现 QMS 活动的专业化，提高服务质量，为包括残疾人在内的每个目标群体提供支持，并需要稳定表演者的长期工作岗位。
- 通过案件档案、工具、表格和业务活动的专业化加强管理，使支持工作专业化，从而适当和充分地满足残疾人的需求。
- 加强地方政府系统和公共设施以外的多种不同类型的设施和支持单位的参与，提供更好的服务。
2.3.通过专门的、适当的培训形式提高残疾人优质生活体验实施团队的能力。灵活
——根据社会服务领域劳动力市场的预测、国家计划和项目以及地方的具体要求，与服务提供者和支持单位协作，开发多种培训形式和培训计划，如短期培训班、长期培训班，颁发专业培训方向的证书和学位，培养专业化人力资源。
- 推广理论、课堂实践和实地考察相结合的培训方法。建立具有学校经验的本地培训师体系，提供实践培训，提升质量管理体系实施团队的能力。
- 增加培训的实践时间，培养社区残疾人士管理的知识、技能和职业道德。
- 需要与跨学科团队和小组（地方劳工、荣军和社会事务官员、医生、理疗师、司法和教育官员等）进行培训，以便在行动中达成共同理解和共识。
2.5.改变认识，提高残疾人的参与度
- 推动咨询活动，建立信任、激励并发掘残疾人的潜力。
- 通过培训、宣传残疾人权利和法律政策来改变他们的认识，并使他们掌握独立生活技能和自我倡导能力。
- 当工作人员在社区中与残疾人一起执行案件管理过程中的角色、任务和活动时，鼓励残疾人的参与和自决。
- 推动残障人士自助小组及俱乐部活动的建立与维护，使残障人士在生活中互相分享、互相鼓励、互相支持，为残障人士凝聚共识，发出共同的声音。青龙海市社区卫生服务中心的工作人员将发挥催化剂的作用，支持小组的建立和运营。
2.6.沟通、提高认识并促进家庭和社区参与
——广泛宣传残疾人的权利、政策体系、支持残疾人的项目、社区的责任、残疾人生活改善并有机会融入社会时对社区的益处、帮助处境困难的人时的历史和国家价值观及社区价值观、社会支持服务、在社区日常生活中帮助和与残疾人沟通的方式等。
- 利用举办竞赛等多种形式的宣传动员，对特定主题进行学习和颁奖；联系医疗、康复、营养、心理咨询方面的专家，通过演讲、讲座、培训、社区活动等形式，对残疾人进行预防、早发现、早干预、营养、自我护理和支持等工作；利用报纸、广播、居民小组和住宅小组的社交媒体渠道，分享当地需要特殊帮助的残疾人的困难处境，树立意志坚强的残疾人的良好榜样，在社区中树立支持残疾人的模范榜样。
- 运用资源导向型社区发展模式，连接本地资源，为社区参与和残疾人管理创造条件，从而更好地服务于残疾人的援助和管理。邻居、同处境的朋友、户主等既是相关主体，也是自然形成的非正式网络，为残疾人提供人力资源、物质资源、人际关系和精神鼓励等多方面的支持。
- 加强家庭成员的能力，帮助他们支持残疾人自我照顾和独立生活，同时使他们掌握管理情绪、改变观念、寻求识别能力和优势、提高参与度和尊重残疾家庭成员的声音的技能。
- 在俱乐部、团体和社区活动中反馈和分享个人及家庭支持残障人士的经验，是持续改进服务、改变接受社会服务的文化以及获取服务和援助方式的最佳途径。参与团体的成员可以与处境相似的家庭进行咨询和联系，分享他们的困难，提升家庭在社区中的价值，并为残障人士及其家庭成员找到合适有效的解决方案。
3. 论文的局限性
在研究范围和实施能力范围内，本论文仍存在三大局限性：
第一个反馈渠道、残障人士作为服务受益人的评估、支持仍然有限，主要来自个人服务（PVS）。因此，QLTH工作人员的自我评估信息仍然可能包含主观因素。然而，QLTH工作人员是直接执行服务的人，因此他们的作用也非常重要，本研究从执行者的角度出发，遵循社会工作实践中自我反思的原则，首先进行自我反思，反思自身。周一，问卷调查法无法确定样本总量，且残障社工在社区中的地位尚不明确，受访者的社会工作专业培训水平，尤其是社会工作管理方面的培训水平不高，导致问卷中的一些术语可能较为陌生。影响因素的评估主要基于社工的主观视角。受访者的自我评价在使用计分法时可能会出现上升或下降（Siemsen, Roth & Oliveira, 2010）或存在不诚实回答的情况（Evans, 1985），这些局限性可能会影响信度。此外，本研究也无法建立回归模型来揭示因果关系，从而更科学地发现具有较强影响的因素。在线调查法可能会受到诸如缺乏人员指导问卷或答疑等诸多因素的影响……然而，由于采用了这种形式，调查区域覆盖了23/24个区，并带来了参与调查的组织和单位的多样性。调查仍然以发放问卷为主，确保参与者在回答问卷过程中的控制与支持。此外，本论文运用多种质性研究方法（深度访谈、小组讨论、个案观察、多组受试者影响实验等），进行分析、补充和比较，在一定程度上克服了问卷发放的局限性。周二，由于影响实验为短期实验，且无法与对照组进行比较，因此针对QLTH员工的能力建设培训措施的信度仍存在一定局限性。小样本描述性统计结果的信度有限（Gogtav，2010）。本论文通过增加定性研究方法（观察不同人口统计学特征、在不同类型的单位工作的O2员工的案例）来克服这一问题，验证了影响实验后案例管理应用实践的变化。
与论文相关的作者著作清单
作者：乌什
最新新闻
旧闻
