TTLV：顺化市酒店游客烹饪课程质量研究

硕士论文信息

1. 学生全名：童蝶清            

2. 性别：女

3. 出生日期：1981年6月13日

4.出生地：承天顺化

5. 承认学生资格的决定：越南河内国家大学社会科学与人文学院院长于2012年8月6日签发的第1501/2012/QD-XHNV-SDH号决定

6. 培训过程的变化：论文答辩期限从2014年10月延长至2015年1月

7. 论文题目名称：“顺化市酒店游客烹饪课程质量研究”

8. 专业：旅游研究试点培训项目

9. 科学指导教师：副教授裴氏谭博士– 顺化大学旅游学院院长

10. 论文研究结果总结：

在概述研究问题之后，论文介绍了一些基本概念，包括：本文以服务、烹饪教学服务、质量、服务质量为切入点，深入分析了烹饪教学服务的组织需求、特点、意义和过程。

服务质量评价的理论基础是从四个层面展开的：服务特点、影响服务质量的因素、评价标准和服务质量评价模型。

以上理论问题为开展酒店烹饪培训活动现状调查奠定了基础：

- 基于二手数据来源和调查数据，分析旅游信息，并确定决定酒店烹饪课程选择的重要因素：顺化别墅酒店、顺化皇城酒店和朝圣村酒店。

- 采用基于 Parasuraman 等人 (1994) 的 5 因素服务质量模型 (SERQUAL) 规定的 24 项标准的李克特量表，并应用 IPA（重要性-绩效分析）服务质量评估模型和 SERVPERF 模型，深入分析和评价酒店烹饪服务质量的现状。

- 在此基础上，对研究酒店的服务质量进行比较，并确定重要指标以及需要改进的因素（IF - 改进因素）。

本论文在对现状进行调查、分析和评估的基础上，评估了烹饪教学服务的优势、劣势和提高服务质量的重要因素，并结合理论基础，提出了以下几类解决方案：

- 一系列旨在提升客户服务责任感的解决方案；

- 提高服务提供可靠性的一系列解决方案；

- 一组提高服务团队服务能力的解决方案；

- 与客户共享解决方案组；

- 投资解决方案集团，改善设施。

系统中的各个解决方案相对独立。然而，它们之间始终存在关联、互动和影响，相互促进，共同提升为游客提供的餐饮服务质量。

11. 实际应用：

- 阐明质量评估标准，并识别影响酒店烹饪培训服务质量的重要因素。在此基础上，指导服务质量评估模型的应用，并确定提升服务质量的因素。

- 为旅游管理者、服务提供商和直接相关团队提供解决方案，以克服、调整和进一步改进产品和服务，旨在让游客在顺化市酒店参加烹饪课程时获得满意。

- 提供服务质量测量模型的具体应用案例，研究人员可以从中比较和评估模型的优缺点，并将其适当地应用于特定类型的服务、资源和研究时间，尤其适合企业的实际管理需求。

12. 进一步的研究方向：

- 从服务提供者的角度，扩大对餐厅和酒店烹饪服务质量的评价。

- 应用其他服务质量评估模型来测试和比较服务质量评估模型的可靠性。

硕士论文相关信息

1. 姓名：Tong Diep Thanh 2. 性别：女

3. 出生日期：1981年6月13日 4. 出生地：承天顺化省

5. 录取决定编号：1501/2012/QD-XHNV-SDH，日期：2012年8月6日

6. 学术流程变更：将论文提交期限从2014年10月延长至2015年1月

7. 正式论文题目：“顺化市酒店为游客开设的烹饪课程服务质量”

8. 专业：旅游学 9. 代码：实验培训项目

10. 指导老师：裴氏谭副教授博士——顺化大学酒店与旅游学院院长

11. 论文研究结果总结：

本文指出了服务、烹饪课服务、质量、服务质量等一些基本概念……在此基础上，本文深入分析了烹饪课的需求、特点、意义和过程。

文献综述旨在探讨服务质量评估问题，重点关注以下四个方面：服务的特点、影响服务质量的因素、服务质量的评估标准和评估模型。

这些是开展酒店烹饪课程实际调查的基础：

- 根据二手资料和调查数据分析旅游信息，并确定决定在以下酒店选择烹饪课程的重要因素：维拉维酒店、帝国酒店和水疗中心、朝圣村。

- 使用李克特量表，该量表包含 24 个属性，这些属性源自 SERQUAL 5 维度模型（Parasuraman 等人，1994），并应用了另外两个评估服务质量的模型，即：IPA（重要性-绩效分析）和 SERVPERF，由此可以进行结果和比较，从而更好地评估和管理顺化烹饪课的服务质量。

- 本论文在对现状进行调查、分析和评估的基础上，评估了烹饪课服务质量提升的优势、劣势和关键因素，并结合文献综述提出了相应的解决方案：

-改善员工在服务客人方面职责的解决方案；

-提高服务可靠性的解决方案；

- 通过提高员工能力来确保服务质量的解决方案；

- 向客户表达同理心的解决方案；

- 投资和改善设施的解决方案。

系统中的各个解决方案相对独立。然而，为了提升面向游客的烹饪课程服务质量，这些解决方案之间存在着关联、互动、影响和促进关系。

12. 实际应用性：

- 指出酒店烹饪课程服务质量评估标准，并识别影响服务质量的重要因素。在此基础上，应用服务质量模型，并找出提升服务质量的因素。

- 为旅游管理者、服务提供商和服务人员提供解决方案，以便应用、修复、调整和进一步改进产品和服务，从而满足在顺化市酒店参加烹饪课程的顾客的需求。

13. 进一步的研究方向：

- 从服务提供商的角度评估餐厅、酒店的烹饪课程服务质量。

- 将模型和研究方法复制到旅游业其他服务的质量评估中，以测试和提高服务质量模型的适用性。