TTLV：影响日本游客对温泉服务满意度的因素

硕士论文相关信息

1. 学生全名：阮氏玄2. 性别： 女性

3. 出生日期: 18/09/1994

4. 出生地：河内

5. 学生录取决定编号：2024年12月31日第7353/QD-XHNV号决定越南河内国家大学社会科学与人文学院院长

6. 培训流程的变化：

（请注意变更类型及其对应时间）

7. 论文题目：影响日本游客对温泉服务满意度的因素。

8. 专业：旅游；代码：8810101.01

9. 科学导师：Nguyen Quang Anh 博士；阮芳涛博士

10. 论文研究结果总结：

本论文《影响日本游客温泉服务满意度的因素》着重研究影响日本游客温泉服务情感体验和满意度的相关因素，并阐明情感体验和满意度在游客重游意愿形成过程中的作用。通过这项研究，本研究有助于揭示日本游客在越南温泉服务背景下满意度形成和行为意愿的机制，并为提升温泉服务体验质量、开发符合日本旅游市场特点的温泉服务提供科学依据。

该研究包含三个主要章节，其重要成果和贡献如下：

学术空白：本论文指出，目前缺乏综合性研究，能够同时考察温泉服务的具体属性与情感体验、满意度和再次体验意愿之间的关系，尤其是在日本游客赴越南体验温泉服务的背景下。基于此，本研究考察了六个因素：水质、服务空间、员工服务质量、温泉正宗性、感知价格和便利性。

理论基础：本论文的研究框架基于主体-刺激-反应（SOR）模型，并结合扩展与建构理论、双重加工理论和期望不对称理论。该方法能够解释温泉服务的属性如何影响日本游客的情绪状态、满意度和行为反应。

实验结果：结果表明，服务空间、感知价格和员工服务质量对日本游客的情感体验有积极影响。其中，服务空间和感知价格的影响最为显著。相反，本研究未发现水质、温泉正宗性和可达性对研究样本中游客情感体验有显著影响。

情感体验和满意度的作用：情感体验被认为是模型中的核心变量，它对满意度有显著影响，并直接影响顾客的再次光顾意愿。在服务空间、员工服务质量和感知价格与满意度的关系中，情感体验起着唯一的间接中介作用。此外，满意度进一步增强了顾客的再次光顾意愿，并在情感体验与再次光顾意愿之间起部分中介作用。

管理启示：本论文提出了一系列管理启示，重点在于改善服务空间、提升顾客感知性价比、以“款待之道”（Omotenashi）理念培训员工、管理情感体验、维护水质及真实性，以及培养顾客忠诚度并提高其再次光顾的意愿。这些解决方案的核心在于转变管理思维，从关注单一功能属性转向设计能够为顾客创造积极情感和难忘体验的服务。

理论贡献：本论文的贡献在于：(i) 扩展了 SOR 模型在跨文化温泉服务中的应用；(ii) 阐明了情感体验在某些服务属性和满意度之间的中介作用；(iii) 提供了形成再次光顾意愿的两条路径的证据，包括来自情感体验的直接路径和通过满意度的间接路径；以及 (iv) 阐明了体验式服务中感知价格通过情感产生影响的机制。

11. 实际应用：

          本论文的研究成果可为越南的温泉服务企业、温泉度假村和健康旅游企业提供参考，特别是那些面向日本市场的企业。

          这应体现在改善服务空间、制定合理的定价策略、秉承“款待之道”提升员工服务质量以及管理顾客的情感体验等方面。同时，企业需要维护水质、体现温泉原汁原味的元素以及基本服务条件，以满足日本顾客的期望。

此外，它还帮助管理者构建和改善客户体验之旅，创造积极难忘的情感体验，从而提高满意度，并鼓励日本游客再次光顾越南的温泉服务。

12. 未来研究方向：

13. 与本论文相关的已发表作品：

阮氏玄、潘德玉。 (2026)体验越南的健康旅游：设计方面概述及其对可持续发展的影响。，全国科学会议论文集：数字化和绿色转型背景下的越南旅游业：可持续发展方向和实践解决方案ISBN：978-604-45-3052-9（2026 年）。

硕士论文相关信息

1. 全名：阮氏玄2. 性别：女

3. 出生日期：18/09/1994                               4. 出生地：河内

5. 录取决定编号：7353/QD-XHNV，日期：2024年12月31日，由越南河内国家大学社会科学与人文学院院长签发。

6. 学术流程的变化：..........................

（列出各种变化形式及其对应的时间）

7. 正式论文题目：影响日本游客对温泉服务满意度的因素

8. 专业：旅游    9. 代码：8810101.01

9. 主管：阮光英博士；阮芳涛博士

10. 论文研究结果总结：

本论文《影响日本顾客对越南温泉服务满意度的因素》探讨了影响日本顾客情感体验和满意度的温泉服务属性，并阐明了情感体验和满意度在塑造顾客重游意愿中的作用。通过这项研究，我们得以更好地理解日本顾客在越南温泉服务背景下的满意度和行为意向是如何形成的，并为改善顾客体验和开发更符合日本市场特点的温泉服务提供了科学依据。

该研究包含三个主要章节，其主要发现和贡献如下：

学术空白：本论文指出，目前缺乏将温泉特有的服务属性与情感体验、满意度和重游意愿相结合的研究，尤其是在日本顾客于越南体验温泉服务的背景下。基于此，本研究考察了六个因素：水质、服务环境、员工服务质量、温泉真实性、感知价格和可达性。

理论基础：本论文以刺激-机体-反应（SOR）模型为基础，结合拓展建构理论、双过程理论和期望-不符理论，构建了研究框架。该方法阐释了温泉服务属性如何影响日本顾客的情绪状态、满意度和行为反应。

实证研究结果：结果表明，服务环境、感知价格和员工服务质量对日本顾客的情感体验有积极影响，其中服务环境和感知价格的影响更为显著。相比之下，本研究并未发现足够的统计证据表明水质、温泉正宗性和可达性对研究样本的情感体验有影响。

情感体验和满意度的作用：情感体验被确定为模型中的核心变量，对满意度有显著影响，并对重访意愿有直接影响。情感体验是服务环境、员工服务质量和感知价格与满意度之间关系的唯一间接中介变量。此外，满意度能够促进重访意愿，并在情感体验与重访意愿之间起部分中介作用。

管理启示：本论文提出了一系列管理启示，重点在于改善服务环境、提升顾客感知性价比、以“款待之道”（Omotenashi）精神培训员工、管理情感体验、维护水质和真实性，以及培养日本顾客的忠诚度和再次光顾意愿。其核心在于转变管理方式，从管理孤立的功能属性转向设计能够创造积极情感和令人难忘的顾客体验。

理论贡献：本论文的贡献在于：(i) 将 SOR 模型的应用扩展到跨文化温泉服务情境；(ii) 阐明了情感体验在选定服务属性与满意度之间的中介作用；(iii) 提供了两种重访意愿路径的证据，即情感体验的直接路径和通过满意度的间接路径；以及 (iv) 阐明了在体验式服务环境中，感知价格如何通过情感发挥作用的机制。

11. 实际应用性：

该论文的研究结果可为越南的温泉服务提供商、温泉度假村和养生旅游企业提供参考，特别是那些面向日本市场的企业。

研究结果可用于改善服务环境、制定合理的定价策略、本着“款待之道”（Omotenashi）提升员工服务质量以及管理顾客的情感体验。同时，服务提供商应保持水质、体现温泉特色的元素以及基本的服务条件，以满足日本顾客的期望。

此外，研究结果可以帮助管理者设计和改进客户旅程，创造积极难忘的情感体验，从而帮助提高客户满意度，并鼓励日本客户再次光顾越南的温泉服务。

13. 进一步的研究方向：

14. 与论文相关的出版物：

 阮氏玄、潘德玉（2026）“越南健康旅游体验：设计维度及其对可持续发展的影响的系统性回顾”全国科学会议论文集：数字化和绿色转型背景下的越南旅游业：可持续发展方向和实用解决方案ISBN：978-604-45-3052-9（2026 年）。