论文信息“VTC 客户服务中心电话接线员的工作压力”，作者是 HVCH Nguyen Thi Thanh，心理学专业。1. 学生姓名：Nguyen Thi Thanh 2. 性别：女 3. 出生日期：1982 年 9 月 23 日 4. 出生地：海阳省平江省龙川市 5. 越南国家大学人文社会科学大学校长于 2009 年 10 月 14 日颁发的承认学生决定编号 1528/2007/QD-KH&SĐH 6. 培训过程的变化：无 7. 论文主题：VTC 客户服务总机电话接线员的工作压力 8. 专业：心理学。代码：60 31 80 9. 科学指导老师：副教授，Nguyen Huu Thu 博士 10. 论文结果总结： 概述 VTC 客户服务总机电话接线员工作压力的理论和实践研究过程，我们得出以下结论： - 关于理论研究： + 论文为该主题构建了一个概念工具系统：压力的概念、工作压力的概念、电话接线员的概念、电话接线员工作压力的概念。其中论文的基本概念是VTC客服总机接线员工作中的压力概念 +论文指出了接线员在工作中表现出的压力特征：对所提供信息的责任程度大、处理情况时时间不够、客户期望高、对问题的快速准确回答、由于固定配额而产生的工作争议、由于客户缺乏善意或要求过高而产生的挫败感 +论文指出了导致VTC客服总机接线员压力的许多主观和客观因素，包括：工作性质与学习领域无关、打字声音大、记忆任务的能力有限、工作环境嘈杂、空气不流通…… - 关于实践研究： +VTC总机的大多数接线员都非常清楚地意识到工作压力的影响，压力对接线员的健康和客户服务质量有直接的影响。从而肯定了构建工作压力的理论基础是准确的，并且与现实相符。 + 大部分VTC总机接线员均有轻度压力的迹象，其中部分接线员压力水平较高（集中在行政轮班组——有家庭和小孩的总机接线员） + 接线员的工作压力主要受以下主客观因素影响：未找到有效的支持方法、记忆任务的能力有限、工作性质与所学专业无关、环境拥挤嘈杂、同事竞争、频繁更换服务岗位等。总之，研究结果证明了我们一开始提出的假设是正确的。 11. 实用性： 对VTC总机接线员工作压力的研究，对于帮助VTC总机接线员正确认识压力的危害，树立正确的态度和方法应对压力源，并适当地调整和缓解自身的压力，以改善接线员的精神生活，提高总机客户服务质量具有重要意义。此外，本课题的研究成果还可应用于Mobifone、Viettel、Vinaphone等客服中心。 12. 进一步研究方向： 在未来的时间里，我们将继续在以下方向开展研究： - 扩大对话务员整体工作范围的研究 - 更深入地研究压力对其他客服中心话务员工作和生活的影响。 13. 与论文相关的已发表著作： 无
硕士论文信息
1. 全名：Nguyen Thi Thanh 2. 性别：女 3. 出生日期：1982 年 9 月 23 日 4. 出生地：海阳省平江省龙川市。 5. 录取决定号：1528/2007/QD - KH&SĐH，日期：2009 年 10 月 14 日 6. 学术流程变化：无变化。 7. 正式论文题目：VTC 客户服务接线员的工作压力。 8. 专业：心理学 9. 代码：60 31 80 10. 指导老师：Nguyen Huu thu 副教授 11. 论文研究结果摘要。概述在 VTC 客户服务接线员的电话接线员工作压力方面的学术研究和实践过程，我们得出以下一些结论： - 在学术研究中： + 论文构建了主题的概念体系：压力的概念、工作压力的概念、电话接线员的概念、电话接线员工作压力的概念，其中论文的基本概念是接线员客户服务 VTC 的电话接线员工作压力的概念。 + 论文显示了当前电话接线员工作中的压力特征：对所给信息的责任程度高、处理情况时时间不够、客户的期望、对问题的快速准确响应、由于套餐级别而导致的工作争议、客户迫切缺乏善意或要求过多。 + 论文指出导致VTC客服中心话务员压力的一些主客观因素包括工作性质与所学专业不相关、嘈杂的声音和打字声、记忆力限制、嘈杂的工作环境、空气不流通... - 实践研究： + VTC客服中心绝大多数话务员清楚地意识到工作压力的影响，压力直接影响话务员的健康和工作质量，从而证实了对工作压力的理论构建是准确且与现实相符的。 + VTC客服中心绝大多数话务员表现出轻度压力的迹象，也有少数话务员压力较大（集中在行政轮班组受试者、有家庭和孩子的话务员）。 +话务员工作压力主要受主观和客观因素影响，包括：没有寻求有效支持的方法、记忆力有限、工作性质与专业无关、环境拥挤嘈杂、同事间竞争及服务变化频繁等。总之，研究结果表明我们的假设从一开始就不正确。11.实践适用性：此项关于话务员工作的研究具有重要意义，有助于VTC客服中心的话务员正确认识压力的危害，采取适当的态度和方法应对压力产生的原因以及进行调整，适当地释放压力，从而改善话务员的精神生活，提高话务员素质。此外，本课题的研究结果也可适用于Mobifone、Viettel、Vinaphone等客服中心话务员。...12.后续研究：在未来的时间里，我们将继续遵循以下研究方向：扩大对话务员工作总体范围的研究。 - 进一步研究职业培训中心客服人员对电话接线员工作和生活的影响。13. 与本论文相关的已发表著作：暂无结果
