论文信息：《VTC客户服务中心电话接线员的工作压力》，作者：HVCH Nguyen Thi Thanh，主修心理学。1. 学生姓名：阮氏清 2. 性别：女 3. 出生日期：1982年9月23日 4. 出生地：越南海阳省平江县龙川 5. 学生资格认定决定编号：1528/2007/QD - KH&SĐH，日期：2009年10月14日，由越南国家大学社会科学与人文学院院长签发 6. 培训过程变更：无 7. 论文题目：越南运输公司客户服务总机电话接线员的工作压力 8. 专业：心理学代码：60 31 80 9. 科研导师：副教授，阮友秋博士 10. 论文成果总结：总结了对VTC客户服务总机电话接线员工作压力的理论和实践研究过程，我们得出以下结论： - 关于理论研究： + 本论文构建了该主题的概念工具体系：压力概念、工作压力概念、电话接线员概念、电话接线员工作压力概念。本论文的基本概念是VTC客服总机接线员工作中的压力。论文指出，接线员在工作中表现出的压力特征包括：信息责任重大、处理情况时间紧迫、客户期望高、需要快速准确地回答问题、因固定指标导致的工作纠纷、以及因客户缺乏善意或过分要求而产生的挫败感。论文还指出，导致VTC客服总机接线员压力的若干主观和客观因素包括：工作性质与专业无关、打字声音大、记忆力有限、工作环境嘈杂、空气不流通等。关于实践研究：VTC总机的大多数接线员都非常清楚工作压力的影响，并且压力直接影响接线员的健康和客户服务质量。由此可以确定，构建的工作压力理论基础是准确且符合实际情况的。 + 大多数视频会议中心总机接线员表现出轻度压力，部分接线员压力水平较高（主要集中在行政班组——有家庭和幼儿的接线员）。+ 接线员的工作压力主要受以下主观和客观因素影响：缺乏有效的支持方式、记忆力有限、工作性质与专业不相关、工作环境拥挤嘈杂、同事竞争、频繁的服务变更等。总之，研究结果证实了我们最初提出的假设。11. 实际应用：对接线员工作压力的研究对于帮助视频会议中心总机接线员正确认识压力的危害、树立正确的态度和应对压力的方式、以及适当地调整和缓解自身压力至关重要，从而改善接线员的心理健康，提高总机客户服务质量。此外，本课题的研究成果也可应用于Mobifone、Viettel、Vinaphone等客户服务中心。12. 未来研究方向：未来，我们将继续在以下方向上开展研究：- 拓展对电话接线员整体工作范围的研究；- 更深入地研究压力对其他客户服务中心电话接线员工作和生活的影响。13. 与本论文相关的已发表作品：无
硕士论文相关信息
1. 姓名：阮氏清 (Nguyen Thi Thanh) 2. 性别：女 3. 出生日期：1982年9月23日 4. 出生地：海阳省平江县龙川市 5. 录取决定编号：1528/2007/QD - KH&SĐH，日期：2009年10月14日 6. 学业流程变更：无变更 7. 论文题目：职业技术教育中心客服人员的工作压力研究 8. 专业：心理学 9. 学号：60 31 80 10. 导师：阮友秋副教授 11. 论文研究成果概要本文概述了VTC客服中心电话接线员工作压力相关的学术研究和实践过程，并得出以下结论：- 在学术研究方面：+ 本论文构建了相关概念体系：压力概念、工作压力概念、电话接线员概念、电话接线员工作压力概念。其中，本论文的核心概念是VTC客服中心电话接线员工作压力概念。+ 本论文揭示了当前电话接线员工作中的压力特征：信息量大、处理情况时间紧迫、客户期望高、需要快速准确地响应问题、因套餐级别问题引发工作纠纷、客户缺乏善意或提出过分要求。 + 该论文指出，导致VTC客服中心电话接线员压力的一些主观和客观因素包括：工作性质与专业无关、嘈杂的语音和打字声、记忆力下降、嘈杂的工作环境、空气不流通等。- 实践研究：+ VTC客服中心的大多数电话接线员都清楚地意识到工作压力对自身健康和工作质量的直接影响。由此证实，工作压力的理论构建是准确且符合实际情况的。+ 大多数VTC客服中心的电话接线员表现出轻度压力，但也有部分接线员压力较大（主要集中在行政轮班组、有家庭和子女的接线员）。电话接线员的工作压力主要受主观和客观因素的影响，包括：缺乏有效的寻求支持的方法、记忆力有限、工作性质与专业领域无关、工作环境拥挤嘈杂、同事间的竞争以及服务频繁变更等。总之，研究结果表明，我们最初的假设尚未得到证实。11. 实践应用：本研究针对电话接线员的工作，旨在帮助VTC客服中心的电话接线员充分认识到压力的危害，并掌握应对压力的正确态度和方法，从而改善他们的精神状态，提高工作质量。此外，本研究结果也可能适用于Mobifone、Viettel、Vinaphone等其他客服中心。12. 后续研究：未来，我们将继续沿着以下研究方向开展工作：扩大对电话接线员工作整体的研究范围。 - 进一步研究对VTC客服人员及其他电话接线员的工作和生活的影响。13. 与本论文相关的已发表作品：无
