关于心理学专业研究生阮氏清（Nguyen Thi Thanh）的论文《VTC客户服务中心呼叫中心操作员的工作压力》的信息。1. 学生姓名：阮氏清 (Nguyen Thi Thanh) 2. 性别：女 3. 出生日期：1982年9月23日 4. 出生地：越南海阳省平江县龙川 5. 越南河内国家大学社会科学与人文学院院长于2009年10月14日签发的第1528/2007/QD – KH&SDH号决定 6. 培训过程中的变更：无 7. 论文题目：VTC客服中心呼叫中心操作员的工作压力 8. 专业：心理学。学号：60 31 80 9. 导师：阮友秋副教授10. 论文研究成果总结：基于对VTC客服中心呼叫中心客服人员工作压力的理论和实践研究，我们得出以下结论：- 理论研究方面：+ 本论文构建了关于该主题的概念框架：压力概念、工作场所压力概念、呼叫中心客服人员概念以及呼叫中心客服人员工作压力概念。论文的核心概念是VTC客服中心呼叫中心客服人员的工作压力。论文识别出呼叫中心客服人员在工作中经历的压力特征：对所提供信息的高度责任感、处理情况的时间限制、客户期望、需要快速准确地回复、因业绩指标而产生的工作纠纷，以及因客户缺乏善意或不合理要求而产生的挫败感。该论文还指出了VTC呼叫中心客服人员压力的若干主观和客观因素，包括：工作内容与专业无关、嘈杂的语音和打字声、操作流程记忆力差、工作环境嘈杂且通风不良等。关于实践研究：绝大多数VTC呼叫中心客服人员都清楚地意识到工作压力的影响，并且这种压力会直接影响他们的健康和客户服务质量。这项研究证实了工作场所压力的理论基础是准确且符合实际情况的。+ 大多数VTC呼叫中心客服人员的压力水平较低，但也有部分客服人员承受着相对较高的压力（主要集中在行政班组——即有家庭和年幼子女的客服人员）。+ 呼叫中心客服人员的工作场所压力主要受以下主观和客观因素的影响：缺乏有效的支持方法、专业技能记忆力差、工作性质与专业无关、嘈杂拥挤的工作环境、同事间的竞争、频繁更换服务等。总之，研究结果证实了我们最初提出的假设是正确的。 11. 实际应用：对呼叫中心客服人员工作压力的研究具有重要意义，有助于视频会议呼叫中心客服人员正确认识压力的危害，采取恰当的态度和应对机制来处理压力源，并有效管理和缓解压力，从而改善他们的心理健康，提高客户服务质量。此外，研究成果也可应用于其他客服呼叫中心，例如 Mobifone、Viettel 和 Vinaphone。12. 未来研究方向：未来，我们将继续朝着以下方向开展研究：- 将研究范围扩大到呼叫中心客服人员的整体工作。- 深入研究压力对其他客服呼叫中心客服人员工作和生活的影响。13. 与本论文相关的已发表作品：无
硕士论文相关信息
1. 姓名：阮氏清 (Nguyen Thi Thanh) 2. 性别：女 3. 出生日期：1982年9月23日 4. 出生地：海阳省平江县龙川市 5. 录取决定编号：1528/2007/QD - KH&SĐH，日期：2009年10月14日 6. 学业流程变更：无变更 7. 论文题目：职业技术教育中心客服人员的工作压力研究 8. 专业：心理学 9. 学号：60 31 80 10. 导师：阮友秋副教授 11. 论文研究成果概要本文概述了VTC客服中心电话接线员工作压力相关的学术研究和实践过程，并得出以下结论：- 在学术研究方面：+ 本论文构建了相关概念体系：压力概念、工作压力概念、电话接线员概念、电话接线员工作压力概念。其中，本论文的核心概念是VTC客服中心电话接线员工作压力概念。+ 本论文揭示了当前电话接线员工作中的压力特征：信息量大、处理情况时间紧迫、客户期望高、需要快速准确地响应问题、因套餐级别问题引发工作纠纷、客户缺乏善意或提出过分要求。 + 该论文指出，导致VTC客服中心电话接线员压力的一些主观和客观因素包括：工作性质与专业无关、嘈杂的语音和打字声、记忆力下降、嘈杂的工作环境、空气不流通等。- 实践研究：+ VTC客服中心的大多数电话接线员都清楚地意识到工作压力对自身健康和工作质量的直接影响。由此证实，工作压力的理论构建是准确且符合实际情况的。+ 大多数VTC客服中心的电话接线员表现出轻度压力，但也有部分接线员压力较大（主要集中在行政轮班组、有家庭和子女的接线员）。电话接线员的工作压力主要受主观和客观因素的影响，包括：缺乏有效的寻求支持的方法、记忆力有限、工作性质与专业领域无关、工作环境拥挤嘈杂、同事间的竞争以及服务频繁变更等。总之，研究结果表明，我们最初的假设尚未得到证实。11. 实践应用：本研究针对电话接线员的工作，旨在帮助VTC客服中心的电话接线员充分认识到压力的危害，并掌握应对压力的正确态度和方法，从而改善他们的精神状态，提高工作质量。此外，本研究结果也可能适用于Mobifone、Viettel、Vinaphone等其他客服中心。12. 后续研究：未来，我们将继续沿着以下研究方向开展工作：扩大对电话接线员工作整体的研究范围。 - 进一步研究对VTC客服人员及其他电话接线员的工作和生活的影响。13. 与本论文相关的已发表作品：无
