论文信息“VTC 客户服务中心电话接线员的工作压力”，作者是 HVCH Nguyen Thi Thanh，心理学专业。1. 学生姓名：Nguyen Thi Thanh 2. 性别：女 3. 出生日期：1982 年 9 月 23 日 4. 出生地：海阳省平江省龙川市 5. 越南国家大学人文社会科学大学校长于 2009 年 10 月 14 日颁发的承认学生决定编号 1528/2007/QD-KH&SĐH 6. 培训过程的变化：无 7. 论文主题：VTC 客户服务总机电话接线员的工作压力 8. 专业：心理学。代码：60 31 80 9. 科学指导老师：副教授，Nguyen Huu Thu 博士 10. 论文结果总结： 概述 VTC 客户服务总机电话接线员工作压力的理论和实践研究过程，我们得出以下结论： - 关于理论研究： + 论文为该主题构建了一个概念工具系统：压力的概念、工作压力的概念、电话接线员的概念、电话接线员工作压力的概念。其中论文的基本概念是VTC客服总机接线员工作中的压力概念 +论文指出了接线员在工作中表现出的压力特征：对所提供信息的责任程度大、处理情况时时间不够、客户期望高、对问题的快速准确回答、由于固定配额而产生的工作争议、由于缺乏善意或客户要求过高而产生的挫败感 +论文指出了导致VTC客服总机接线员压力的许多主观和客观因素，包括：工作性质与学习领域无关、打字声音大、记忆任务的能力有限、工作环境嘈杂、空气不流通…… - 关于实践研究： +大多数VTC总机接线员都非常清楚地意识到工作压力的影响，压力对健康和客户服务质量有直接的影响。运营商。从而肯定了工作压力理论基础的构建是准确且与实践相符的。 + 大部分VTC接线员都表现出轻度压力的迹象，其中一部分接线员压力较大（集中在行政轮班组——有家庭和年幼子女的接线员） + 接线员工作中的压力主要受到以下主客观因素的影响：没有找到有效的支持方法、记忆任务的能力有限、工作性质与所学专业无关、环境拥挤嘈杂、同事之间竞争、服务频繁变动等。总之，研究结果证明了我们一开始提出的假设是正确的。 11. 实际应用性：研究电话接线员工作压力，对帮助VTC呼叫中心接线员正确认识压力的危害，树立正确的态度和方法应对压力源，并适当地调整和缓解自身的压力，改善电话接线员的心理生活，提升呼叫中心的客户服务质量具有重要意义。此外，该课题的研究成果还可应用于Mobifone、Viettel、Vinaphone等客户服务呼叫中心…… 12.进一步研究方向： 在未来的时间里，我们将继续在以下方向开展研究： - 扩大对呼叫中心接线员整体工作范围的研究 - 进一步研究压力对其他客户服务呼叫中心接线员工作和生活的影响。 13. 与论文相关的已发表著作：无
硕士论文信息
1. 全名：Nguyen Thi Thanh 2. 性别：女 3. 出生日期：1982 年 9 月 23 日 4. 出生地点：海阳省平江省龙川市。 5. 录取决定编号：1528/2007/QD - KH&SĐH，日期：2009 年 10 月 14 日 6. 学术过程变化：没有变化。 7. 正式论文题目：VTC客户服务中心接线员的工作压力。 8. 专业：心理学 9. 代码：60 31 80 10. 指导教师：副教授阮友周四博士11. 论文研究结果总结。概述对VTC客服中心接线员工作压力的学术研究和实践过程，我们得出以下一些结论： - 在学术研究中： + 论文构建了课题的概念体系：压力的概念、工作压力的概念、电话接线员的概念、电话接线员工作压力的概念，其中论文的基本概念是VTC客服中心接线员工作压力的概念。 + 论文指出了目前电话接线员在工作中的压力特点：对所提供信息的责任程度高、处理情况时时间不够、客户的期望、对问题的快速准确响应、由于套餐级别而产生的工作争议、客户缺乏诚意或要求过多等。 + 论文指出导致VTC客服中心话务员压力的一些主客观因素包括工作性质与所学专业不相关、嘈杂的声音和打字声音、记忆力限制、嘈杂的工作环境、空气不流通... - 实践研究： + VTC客服中心话务员中绝大多数人都清楚地意识到工作压力的影响，而压力直接影响着话务员的健康和工作质量，从而证实了对工作压力的理论构建是准确的，与现实相符。 + VTC 的大多数客服人员都表现出轻度压力的迹象，但也有不少话务员压力较大（集中在行政轮班人员、有家人和孩子的话务员）。 + 话务员工作压力主要受主观和客观因素的影响，主要包括：没有寻求有效支持的方法、记忆力有限、工作性质与专业无关、环境拥挤嘈杂、同事之间竞争的影响、服务内容经常变化……总之，研究结果表明，我们的假设从一开始就不正确。 11. 实践适用性：本研究对电话接线员工作具有重要的启示，有助于职业训练局的客服中心接线员正确认识压力的危害，并采取适当的态度和方法处理压力产生的原因以及调整自己，适当地疏导自己的压力，以改善接线员的精神生活，提高接线员的素质。此外，该主题的研究结果也可能适用于 Mobifone、Viettel、Vinaphone 等客户服务运营商……12. 以下研究：在未来的时间里，我们将继续遵循以下研究方向：扩大对电话运营商整体工作范围的研究。 - 进一步研究对VTC客户服务接线员等电话接线员的工作和生活的影响。 13. 与论文相关的已发表著作：暂无结果
