TTLV: Nghiên cứu đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận Bàn tại các khách sạn 3 Sao Hà Tĩnh bằng kỹ thuật KSAP

   THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. Họ và tên học viên: Võ Thị Tuyết Mai              

2. Giới tính: Nữ

3. Ngày sinh: 06/8/1982                          

4. Nơi sinh: Hà Tĩnh

5. Quyết định công nhận học viên số: 4295/2016/QĐ–XHNV Ngày 16 tháng 12 năm 2016 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo:  

7. Tên đề tài luận văn: Nghiên cứu đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận Bàn tại các khách sạn 3 Sao Hà Tĩnh bằng kỹ thuật KSAP

8. Chuyên ngành: Du lịch                       Mã số: Thí điểm

9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Đức Thanh, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội.

10. Tóm tắt các kết quả của luận văn

Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng về chất lượng nhân viên bộ phận Bàn tại các khách sạn 3 Sao Hà Tĩnh thông qua kỹ thuật KSAP. Đây là một kỹ thuật dùng các tiêu chí về Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Thực tiễn để đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân viên bộ phận Bàn tại các khách sạn 3 Sao Hà Tĩnh tuy đã được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, song nhìn chung các yếu tố KSAP mới chỉ đạt ở mức Đạt yêu cầu trong tình hình thực tế tại địa phương, chưa tương xứng với hạng khách sạn. Nhận thức về nghề nghiệp tốt, song còn hạn chế về những hiểu biết chuyên môn; kỹ năng nghề khá tốt nhưng chưa đồng đều, chăm sóc khách hàng còn yếu; thái độ ý thức về nghề và rèn luyện nâng cao tay nghề, hoàn thiện các năng lực bản thân chưa cao; thiếu kinh nghiệm và trải nghiệm thực tế, chưa linh hoạt trong hoạt động nghề nghiệp. Luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng và đưa ra các kết luận cùng các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bàn phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương.

11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

Kết quả của Luận văn là cơ sở khoa học để các cơ sở kinh doanh và chính nhân viên bộ phận Bàn nhận thức sâu sắc về mức độ kiến thức, kỹ năng, thái độ và thực tiễn của mình, định hướng giải pháp khắc phục những hạn chế và phát triển tiềm năng của nhân viên phục vụ du lịch trên từng bộ phận.

12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

Luận văn đã đưa ra và chứng minh được một phương pháp để đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ bàn một cách sát thực và hiệu quả. Phương pháp này có thể tiếp tục khai thác rộng rãi trong đánh giá chất lượng nhân viên nghề du lịch.

13. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn:

Võ Thị Tuyết Mai (2017), Đạo đức nghề nghiệp – Yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực du lịch, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học “Giải pháp phát triển du lịch Hà Tĩnh”, tr.235 – 241, UBND Tỉnh Hà Tĩnh.

Võ Thị Tuyết Mai (2018), Nguồn nhân lực phục vụ Bàn – Những điều còn bất cập, Bản tin Du lịch (Quý II – 2018), Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Tĩnh.

INFORMATION OF MASTER`S THESIS

1. Full name: VoThi Tuyet Mai                    2. Sex: female

3. Date of birth: 06/08/1982                       4. Place of birth: Ha Tinh 

5. Admitted decision of trainee number: 4295/2016/QĐ-XHNV on 16/02/2016 - headmaster of Social Science and Human university- Ha Noi national university.

6. Changes in the training process:

7. Thesis topic: Research on the quality of waiters/waitress in three – star hotels in Ha Tinh by KSAP technique.

8. Major: tourism                                           Code : Experimental programme

9. Signature: Associate professor - PhD Tran Duc Thanh - Social science and human university, Ha Noi national university.

10. Summary about the results of thesis:

The thesis reseaches and evalutethe real situation about the quality of waiters/waitress in three-star hotels in Ha Tinh by KASAP technique. This is a technique which uses norms about Knowledge, Skill, Attitude and Reality to evalute the quality of reseached staff. Acording to the result of research, although the staff at the tables in three-star hotels in Ha Tinh are trained well about restaurant and hotel knowledges, gernerally, KSAP items only obtain normal level in the real situation in the locality which are not adequate to the class of hotels. Occupational awareness is good but the professional knowledges are limited; the occupational skills are rather good but not equal; customers care is still weak ; attitudes, awareness, improving the skills about job and bettering the abilities is not really high; lack of experiences and realities; is not flexible in professional activities. The thesis carried out to analyse the realities and give the conclusions as well as the solutions in order to improve and raise the quality of human resources who are suitableto serve at the reality in the locality.

11. Applied abilities in the reality:

The results of the thesis are the scientific basis which the business offices and the staffs know about their ablities in their professional job in order to find out the solutions to make good and improve themselves.

12. Further researches:

The thesis presents and demonstrates a method to evalute the quality of the waiters/waitress in a realistic and effective manner. This method can be widely exploited in assessing the quality of tourism workers.

13. Published works related to the thesis:

Vo Thi Tuyet Mai(2017), Proesional Ethíc- factors determining the quality of tourism human resources , proceeding ò the scientific seminar on “ Solutions for tourism development in HaTinh”, page 235-241, Ha Tinh people committee.

Vo Thi Tuyet Mai (2018) human resources for waiters/waitress- the inadequacies, tourism bulletin(QII-2018, department of culture, sports and tourism of Ha Tinh.