TTLV: 빈푹성 탐다오 지역 호텔 숙박 서비스 품질에 영향을 미치는 요인 연구.

석사 학위 논문에 관한 정보

1. 학생 이름: Ta Thi Oanh

2. 성별: 여성

3. 생년월일: 1992년 9월 25일

4. 출생지: 타이응우옌

5. 학생 번호 인정 결정2023년 12월 29일자 결정 제5626/QD-XHNV호하노이 소재 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장.

6. 교육 과정 변경 사항: 없음

7. 학위논문 제목: 빈푹성 탐다오 지역 호텔 숙박 서비스 품질에 영향을 미치는 요인에 대한 연구

8. 전공: 관광학; 코드: 8810101.01

9. 과학 자문: 응우옌 응옥 둥 박사, 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 관광학과, 하노이

10. 논문 결과 요약:

본 논문 "빈푹성 땀다오 호텔 숙박 서비스 품질에 영향을 미치는 요인 연구"는 SERVQUAL 및 SERVPERF와 같은 기본 모델을 바탕으로 호텔 서비스 품질에 대한 이론적 토대를 체계화했습니다. 이를 통해 저자는 서비스 품질의 다섯 가지 구성 요소인 유형적 시설, 신뢰성, 대응성, 확신, 공감을 규명하고, 서비스 품질과 고객 만족 및 충성도 간의 관계를 명확히 했습니다. 이러한 이론적 틀을 계승하고 적용함으로써, 본 논문은 급속도로 발전하는 산악 관광지이지만 숙박 품질 측면에서 여전히 많은 어려움에 직면해 있는 땀다오의 특성에 적합한 연구 모델을 구축할 수 있었습니다.

정량적 분석에 기반한 다중 선형 회귀 분석 결과, 모델에 포함된 다섯 가지 요인 모두 숙박 서비스 품질에 긍정적이고 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 이는 탐다오 지역 호텔 서비스 품질이 주로 신뢰할 수 있는 서비스 제공 능력, 시설 품질, 그리고 직원 서비스 수준에 달려 있음을 확인시켜 줍니다. 동시에, 분산 분석(ANOVA) 결과 고객 그룹별 평가 차이가 드러났습니다. 국내 관광객은 가격, 편의시설, 안전을 우선시하는 경향이 있는 반면, 해외 관광객과 젊은 관광객은 경험, 헌신적인 서비스, 그리고 서비스 스타일을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다.

이러한 결과를 바탕으로, 본 논문은 탐다오 지역 숙박 서비스 품질 향상을 위한 다섯 가지 경영적 시사점을 제시합니다. 첫째, 서비스 프로세스를 표준화하고 서비스 신뢰도를 높여 약속과 실제 경험 간의 일관성을 확보해야 합니다. 둘째, 시설 및 객실 공간 개선에 투자하고, 관리, 예약, 고객 피드백에 디지털 기술을 도입해야 합니다. 셋째, 전문적인 직원을 양성하고 소통 능력, 문제 해결 능력, 행동 문화를 향상시켜야 합니다. 넷째, 안전과 위생에 중점을 두어 개인 정보 보호와 고객 신뢰를 확보해야 합니다. 다섯째, 서비스의 개인화를 강화하여 관광객에게 공감과 유대감을 형성하고 긍정적인 경험을 제공해야 합니다.

본 연구 결과는 탐다오와 같은 산악 관광지의 숙박 서비스 품질 향상을 위한 정책 평가, 관리 및 계획 수립에 필요한 과학적이고 실증적인 근거를 제공하는 데 기여합니다. 이 논문은 호텔 경영 분야의 이론적 기반을 보완할 뿐만 아니라, 지역 사업체들이 전문성, 지속가능성, 그리고 현대 관광 트렌드와의 조화를 바탕으로 서비스 개발 전략을 수립하는 데 도움을 줄 것입니다.

 11. 실제 적용 사례:

본 논문의 연구 결과는 탐다오 지역의 관광 및 숙박 서비스 관리 발전에 높은 실질적 활용도를 지닌다. 첫째, 본 논문에서 제시된 설문 조사 데이터와 정량적 분석은 지방 정부, 관광 관리 기관, 그리고 호텔 사업자들이 숙박 서비스 품질의 현황을 평가하고 강점, 약점 및 그 원인을 명확히 파악하는 데 신뢰할 수 있는 과학적 근거를 제공한다. 이러한 정보는 현대 관광 트렌드에 맞춰 투자 전략, 계획 수립, 그리고 숙박 시설 개선을 위한 지침을 제공하여 점점 더 다양해지는 관광객의 요구를 더욱 효과적으로 충족시키는 데 도움이 될 것이다.

둘째로, 본 논문에서 제안하는 경영 솔루션은 호텔 경영 및 운영에 직접 적용될 수 있습니다. 특히, 탐다오 지역의 호텔들은 서비스 프로세스 표준화, 직원 교육, 시설 개선, 예약, 고객 피드백 및 서비스 경험 관리 분야에서의 기술 활용 강화 등의 방안을 적용할 수 있습니다. 이러한 조치들은 서비스 품질 향상뿐만 아니라 관광객들에게 더욱 전문적이고 신뢰할 수 있으며 친근한 이미지를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

또한, 본 연구 결과는 관광 및 호텔 경영 교육 기관에서 서비스 품질 관리 및 고객 행동 관련 교육 과정을 개발하는 데 귀중한 참고 자료가 될 것입니다. 더불어, 여행사, 언론 매체, 관광 홍보 기관들이 지역 기후와 문화에 맞춘 독창적인 숙박 상품을 개발하는 데에도 도움을 줄 수 있습니다. 따라서 본 연구는 학문적 가치뿐 아니라 실질적인 의미도 지니며, 디지털 전환 시대의 요구에 부응하여 탐다오 관광 산업의 전문적이고 지속 가능한 발전에 기여할 것입니다.

12. 향후 연구 방향:

본 연구 결과는 호텔 부문 숙박 서비스 품질 개선 및 확대를 위한 몇 가지 추가 연구 방향을 제시합니다. 첫째, 향후 연구에서는 설문조사 범위를 탐다오 지역의 1~2성급 호텔, 홈스테이, 빌라, 공동 숙박 시설 등 다른 숙박 유형으로 확대하여 다양한 서비스 유형에 따른 고객 인식 차이를 비교할 수 있습니다. 이는 해당 지역의 숙박 서비스 품질을 보다 종합적으로 평가하고, 이러한 모든 유형을 아우르는 조화로운 개발 정책 수립에 도움이 될 것입니다.

둘째로, 연구 범위를 빈푹성 내 다른 관광지나 다이라이, 떠이티엔, 마우선 등 북부 산악 지역으로 확대하여 각 지역의 기후, 문화, 소비자 행동에 적합한 서비스 품질 관리 모델을 비교 분석하는 것이 필요합니다. 이러한 연구 방향은 보다 폭넓은 이론적 틀을 구축하는 데 도움이 될 것이며, 이는 지방 또는 부처 차원의 관광 관리 사업의 기반이 될 수 있습니다.

셋째, 후속 연구에서는 SERVPERF, 인지된 가치, 고객 충성도 또는 SEM(구조방정식 모델링)과 같은 모델을 통합하여 서비스 품질, 만족도, 충성도 및 고객 재방문 의도 간의 관계를 더욱 심층적으로 분석할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 선형 관계뿐만 아니라 변수 간의 간접적 및 매개 효과까지 평가하여 분석 모델을 더욱 포괄적으로 만들어 줍니다.

넷째, 디지털 전환과 스마트 관광 트렌드의 맥락에서, 향후 연구는 인공지능을 활용한 고객 서비스, 서비스 프로세스 자동화, 온라인 리뷰 및 소셜 미디어가 서비스 품질 인식에 미치는 영향 등 기술이 숙박 서비스 품질에 미치는 영향에 초점을 맞출 수 있습니다. 이는 실질적인 가치가 높은 새로운 연구 방향으로, 숙박업체가 시장 변화에 유연하게 적응하고 경쟁력을 강화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

마지막으로, 향후 연구에서는 호텔의 인적 자원 관리 측면, 예를 들어 직원 참여도, 내부 서비스 문화, 교육이 서비스 제공 효율성에 미치는 영향 등을 심층적으로 다룰 수 있을 것입니다. 이러한 연구는 숙박 서비스 품질에 영향을 미치는 요인들을 보다 완벽하게 파악하는 데 기여할 뿐만 아니라, 지역 관광 산업이 사람 중심적이고 품질에 기반한 지속 가능한 발전 모델을 구축하는 데 도움을 줄 것입니다.

13. 본 논문과 관련된 출판물: 없음

석사 학위 논문 정보

1. 학생 이름: Ta Thi Oanh

2. 성별: 여성

3. 생년월일: 1992년 9월 25일

4. 출생지: 타이응우옌

5. 입학 허가 결정: 2023년 12월 29일자 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 총장 발행 결정문 제5626/QD-XHNV호.

6. 연구 과정 중 발생한 변경 사항: (있을 경우)

7. 학위논문 제목: 빈푹성 탐다오 지역 호텔 숙박 서비스 품질에 영향을 미치는 요인에 대한 연구

8. 전공: 관광학 – 코드: 8810101.01

9. 지도교수: 응우옌 응옥 둥 박사, 베트남 국립대학교 사회과학인문대학 관광학과, 하노이.

 10. 논문 결과 요약:

본 석사 학위 논문 "빈푹성 땀다오 지역 호텔 숙박 서비스 품질에 영향을 미치는 요인 연구"는 SERVQUAL 및 SERVPERF와 같은 기존 모델을 기반으로 호텔 서비스 품질에 대한 이론적 토대를 체계화합니다. 저자는 서비스 품질을 구성하는 다섯 가지 핵심 요소, 즉 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 규명하고, 서비스 품질과 고객 만족도, 고객 충성도 간의 관계를 밝힙니다. 이러한 이론적 틀을 계승하고 적용하여, 본 논문은 서비스 품질 측면에서 여전히 과제에 직면해 있는 급속도로 발전하는 산악 휴양지인 땀다오의 특수한 상황에 적합한 연구 모델을 개발합니다.

정량적 분석에 기반한 다중 선형 회귀 분석 결과, 모델에 포함된 다섯 가지 요인 모두 숙박 서비스 품질에 긍정적이고 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 이는 탐다오 지역 호텔의 서비스 품질이 주로 신뢰할 수 있는 서비스 제공, 시설 품질, 그리고 직원 역량에 달려 있음을 확인시켜 줍니다. 분산 분석(ANOVA) 결과, 고객 그룹별 차이도 드러났습니다. 국내 관광객은 가격, 편의성, 안전성을 중시하는 반면, 해외 관광객과 젊은 관광객은 경험, 세심한 배려, 서비스 스타일을 더 중요하게 생각하는 경향이 있습니다.

본 연구 결과를 바탕으로, 탐다오 지역 숙박 서비스 품질 향상을 위한 다섯 가지 경영적 시사점을 제시합니다. (1) 서비스 절차를 표준화하고 신뢰성을 강화하여 약속과 고객 경험 간의 일관성을 확보합니다. (2) 시설, 객실 공간, 호텔 경영 및 고객 피드백 시스템에 디지털 기술을 적용하여 개선에 투자합니다. (3) 소통 능력, 문제 해결 능력, 서비스 문화 역량을 갖춘 전문 인력을 양성합니다. (4) 안전, 위생, 데이터 보호, 고객 신뢰를 최우선으로 고려합니다. (5) 서비스 개인화를 강화하여 고객과의 공감대 형성, 유대감 강화, 긍정적인 고객 경험을 제공합니다. 본 연구는 탐다오와 같은 산악 관광지의 숙박 서비스 품질 향상을 위한 평가, 관리, 정책 수립 과정에 과학적이고 실증적인 근거를 제공합니다. 이는 호텔 경영의 이론적 토대를 마련할 뿐만 아니라, 지역 사업체들이 현대 관광 트렌드에 부합하는 전문적이고 지속 가능한 서비스 개발 전략을 수립하는 데 도움을 줄 것입니다.

11. 실질적인 함의:

본 논문의 연구 결과는 탐다오 지역의 관광 및 숙박 관리 발전에 실질적인 적용 가능성이 매우 높습니다. 첫째, 설문 조사 데이터와 정량적 분석은 지방 당국, 관광 관리 기관 및 호텔 사업자가 숙박 서비스의 현황을 평가하고, 강점과 약점을 파악하며, 근본적인 원인을 규명하는 데 신뢰할 수 있는 과학적 근거를 제공합니다. 이러한 분석 결과는 현대 관광 트렌드에 맞춰 투자 전략, 계획 수립 및 인프라 개선을 추진하고, 점점 더 다양해지는 여행객의 요구를 효과적으로 충족하는 데 도움이 될 것입니다.

둘째로, 본 논문에서 제안하는 경영 솔루션은 호텔 운영에 직접 적용될 수 있습니다. 탐다오 지역의 호텔들은 서비스 표준화, 직원 교육, 시설 개선, 그리고 예약, 고객 피드백 및 경험 관리에 디지털 기술을 도입하는 것과 관련된 제안들을 활용할 수 있습니다. 이러한 적용은 호텔이 서비스 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 방문객들에게 더욱 전문적이고 신뢰할 수 있으며 고객 친화적인 이미지를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

또한, 본 연구는 서비스 품질 관리 및 고객 행동에 대한 교육과정을 개발하는 호텔경영교육기관에 귀중한 참고자료를 제공할 뿐만 아니라, 여행사, 언론사, 관광 홍보 기관이 탐다오의 기후 및 문화적 특성과 연계된 차별화된 숙박 상품을 개발하는 데에도 도움을 줄 수 있습니다. 따라서 본 논문은 학문적, 실무적 측면 모두에서 중요한 의미를 지니며, 디지털 전환 시대에 탐다오 관광 산업의 전문적이고 지속 가능한 발전에 기여할 것입니다.

12. 향후 연구 방향:

본 논문은 지금까지의 연구 결과를 바탕으로 숙박 서비스 품질에 대한 향후 연구 방향을 제시합니다. 첫째, 향후 연구에서는 탐다오 지역의 1~2성급 호텔, 홈스테이, 빌라, 공동 숙박 시설 등 다른 유형의 숙박 시설을 포함하여 고객 인식을 비교 분석함으로써 지역 서비스 품질에 대한 보다 포괄적인 이해를 제공하고, 효과적인 정책 개발을 위한 지침을 마련할 수 있을 것입니다.

둘째, 연구를 빈푹성 내 다른 관광지나 다이라이, 떠이티엔, 마우손과 같은 북부 산악 지역으로 확장하여 특정 기후, 문화 및 행동 조건에 맞춘 효과적인 서비스 품질 관리 모델을 비교 및 ​​파악할 수 있습니다. 이는 지방 또는 부처 차원의 관광 관리 프로젝트에 적용 가능한 보다 폭넓은 이론적, 실무적 틀을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

셋째, 향후 연구에서는 SERVPERF, 인지된 가치, 고객 충성도 또는 구조방정식 모델링(SEM)과 같은 모델을 통합하여 서비스 품질, 만족도, 충성도 및 재방문 의도 간의 관계를 탐구하는 데 집중할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 선형 관계 검증뿐만 아니라 간접적 및 매개 효과 평가도 가능하게 하여 보다 포괄적인 분석 모델을 구축할 수 있도록 합니다.

넷째, 디지털 전환과 스마트 관광의 부상을 고려할 때, 향후 연구에서는 기술이 숙박 서비스 품질에 미치는 영향, 예를 들어 고객 서비스에 인공지능을 활용하거나 운영을 자동화하는 것, 또는 온라인 리뷰와 소셜 미디어가 서비스 품질에 대한 인식에 미치는 영향 등을 살펴볼 수 있을 것입니다. 이는 숙박업체가 시장에 유연하게 적응하고 경쟁력을 강화하는 데 도움이 될 수 있는, 실질적으로 중요한 새로운 연구 방향입니다.

마지막으로, 향후 연구에서는 호텔의 인적 자원 관리, 특히 직원 참여도, 내부 서비스 문화, 교육이 서비스 효율성에 미치는 영향에 초점을 맞출 수 있습니다. 이러한 연구는 숙박 서비스 품질과 관련된 요인에 대한 이해를 심화시키고, 서비스 품질을 핵심 기반으로 삼아 사람을 중심으로 하는 지속 가능한 관광 모델 개발을 지원할 것입니다.

13. 본 논문과 관련된 출판물: 없음