TTLV: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại thành phố Huế

   THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. Họ và tên học viên:  Tống Diệp Thanh            

2. Giới tính: Nữ

3. Ngày sinh: 13/06/1981

4. Nơi sinh: Thừa Thiên Huế

5. Quyết định công nhận học viên: số 1501/2012/QĐ-XHNV-SĐH, ngày 6/8/2012 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Gia hạn luận văn từ tháng 10/2014  sang tháng 01/ 2015

7. Tên đề tài luận văn: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch trong các khách sạn tại thành phố Huế”

8. Chuyên ngành: Du lịch học                    Chương trình đào tạo thí điểm

9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Tám  – Trưởng Khoa Du lịch – Đại học Huế

10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Sau phần khái quát vấn đề nghiên cứu, luận văn đã đưa ra một số khái niệm cơ bản về: dịch vụ, dịch vụ dạy nấu ăn, chất lượng, chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, luận văn đi sâu phân tích nhu cầu, đặc điểm, ý nghĩa và quá trình tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn.

Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ được khai thác trên 4 bình diện: đặc điểm của dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Những vấn đề lý luận nêu trên là cơ sở để tiến hành khảo sát thực trạng hoạt động dạy nấu ăn tại các khách sạn:

- Dựa vào nguồn số liệu thứ cấp và số liệu khảo sát để phân tích thông tin khách du lịch và xác định các yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn học nấu ăn tại khách sạn: Villa Huế, Kinh Thành Huế và Làng Hành Hương.

- Với việc sử dụng thang đo Likert với 24 chỉ tiêu được cụ thể hóa dựa trên mô hình 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (SERQUAL) của Parasuraman và các cộng sụ (1994) và vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ IPA (Importance - Performance Analysis) và mô hình SERVPERF để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại các khách sạn.

­- Từ đó có sự đối chiếu so sánh chất lượng dịch vụ tại các khách sạn nghiên cứu cũng như xác định những chỉ tiêu quan trọng cũng như các yếu tố cần cải thiện (IF - improvement factor).

Trên cơ sở khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng, luận văn đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn, từ đó kết hợp với cơ sở lý luận đề xuất các nhóm giải pháp như sau:

- Nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng;

- Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ;

- Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ phục vụ;

- Nhóm giải pháp chia sẻ với khách hàng;

- Nhóm giải pháp đầu tư, cải thiện cơ sở vật chất.

Các giải pháp đều có tính độc lập t­ương đối trong hệ thống. Tuy nhiên, giữa các giải pháp luôn luôn có mối quan hệ, tác động qua lại và ảnh h­ưởng, thúc đẩy lẫn nhau theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn cho khách du lịch.

11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

- Nêu ra được các tiêu chí đánh giá chất lượng và xác định được các yếu tố quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn trong các khách sạn. Từ đó định hướng việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như xác định các yếu tố để cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Đưa ra các giải pháp để các nhà quản lý du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ và đội ngũ tham gia trực tiếp có thể áp dụng nhằm khắc phục, điều chỉnh và nâng cao hơn nữa sản phẩm và dịch vụ, với mục đích đem đến sự hài lòng cho khách du lịch khi tham gia dịch vụ dạy nấu ăn trong các khách sạn tại thành phố Huế.

- Cung cấp trường hợp cụ thể về vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó các nhà nghiên cứu có thể so sánh đánh giá các ưu nhược điểm của các mô hình cũng như vận dụng phù hợp với loại dịch vụ cụ thể, nguồn lực và thời gian nghiên cứu, và đặc biệt phù hợp với nhu cầu quản lý thực tiễn của các doanh nghiệp.

12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

- Mở rộng việc đánh giá chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn ở các nhà hàng, khách sạn dưới góc độ đánh giá của các nhà quản lý cung ứng dịch vụ.

- Vận dụng thêm các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để khảo nghiệm và so sánh đánh giá độ tin cậy của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

INFORMATION ON MASTER’S THESIS

1. Full name: Tống Diệp Thanh                   2. Sex: Female

3. Date of birth: 13/06/1981                        4. Place of birth: Thua Thien Hue province

5. Admission decision number: 1501/2012/QĐ-XHNV-SĐH, Dated 6/8/2012

6. Changes in academic process: Extend the thesis from October 2014 to January 2015

7. Official thesis title: “Service quality on cooking class for tourists at hotels in Hue city”

8. Major: Tourism studies                            9. Code: Experimental training programme

10. Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Bui Thi Tam – Dean of Hospitality and Tourism Faculty– Hue University

11. Summary of the findings of the thesis:

This thesis points out some basic concepts of service, cooking class service, quality, service quality, etc…On this basis,  the thesis analyses deeply in needs, characteristics, meaning and cooking class process.

Literature review aims to addess issues of service quality assessment which focus on 4 aspects: characteristic of service, factors influenced on service quality, assessment criteria and assessment models on service quality. 

Those are the basis to conduct surveys on cooking class in reality at hotels:  

- Based on secondary sources and survey data to analyze tourist information and identify important factors deciding the choices of cooking class at the hotels: Villa Hue, Imperial hotel and spa, the Pilgrimage village.

- Using the Likert’s scale with 24 attributes operationalized from the SERQUAL model of 5 dimensions (Parasuraman et. al, 1994), along with application of two other models for assessing service quality, namely: IPA (Importance - Performance Analysis) and SERVPERF, from which the results and comparisons could be made to provide better assessment and management implications cooking class service quality in Hue.

­- On the basis of the survey, analysis and assessment of the current situation, this thesis has evaluated the strength, the weakness and key factors in order to improve service quality of cooking class, which combines the literature review to suggest solutions below:

-Solutions to improve the responsibilities of employees in serving guests;

-Solutions to enhance the reliability in providing services;

- Solutions to ensure service assurance through staff capacity improvement;

- Solutions to express empathy with customers;

- Solutions to invest, improve facilities.

The solutions are relatively independent in the system. However, there are relationship, interaction, effect and promotion among the solutions in the direction of improving service quality of cooking class for tourists.

12. Practical applicability:

- Pointing out criteria of quality assessment and identifying important factors affecting service quality of cooking class at hotels. From which apply service quality models as well as identify factors to improve service quality.

- Providing solutions for tourism managers, service providers and service staff to apply, fix, adjust and further improve products and service, with the purpose of satisfying customers when attending cooking class at hotels in Hue city.

13. Further research directions:

- Assessment of cooking class service quality at restaurants, hotels from service providers perspectives.

 - Replication of the models and research methods to other quality assessment of other services in travel and tourism industry for testing and improving the applicability of the service quality models.