TTLV：永福省三岛市酒店住宿服务质量影响因素研究

硕士论文信息

1. 学生全名：Ta Thi Oanh

2. 性别：女

3. 出生日期：1992年9月25日

4. 出生地：太原

5. 确认学生编号的决定5626/QD-XHNV，日期为2023年12月29日越南河内国家大学社会科学与人文学院院长

6. 培训流程变更：否

7. 论文题目：永福省三岛市酒店住宿服务质量影响因素研究

8. 专业：旅游；代码：8810101.01

9. 指导教师：阮玉勇博士，越南国家大学社会科学与人文学院旅游研究系，河内

10. 论文研究结果总结：

论文《永福省三岛酒店住宿服务质量影响因素研究》系统地构建了酒店业住宿服务质量的理论基础，并以SERVQUAL和SERVPERF等基本模型为基础。在此基础上，作者识别出构成服务质量的五个要素：有形手段、可靠性、响应性、保证性和同理心，并阐明了服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系。继承并应用这一理论框架，使论文能够构建一个适用于三岛（一个快速发展的山区旅游目的地，但在住宿质量方面仍面临诸多挑战）特点的研究模型。

基于定量分析，多元线性回归结果表明，模型中的所有五个因素均对住宿服务质量具有显著的正向影响。这一结果证实，三岛酒店的服务质量主要取决于其提供可靠服务的能力、设施质量以及员工服务水平。同时，方差分析（ANOVA）结果显示，不同客户群体在评价方面存在差异：国内游客往往更注重价格、便利性和安全性；而国际游客和年轻游客则更看重体验、敬业精神和服务风格。

基于以上研究结果，本论文提出了五项管理建议，旨在提升三岛住宿服务质量。第一，规范服务流程，提高服务可靠性，确保承诺与实际体验的一致性。第二，加大投入，升级设施，改善客房空间，并在管理、预订和客户反馈等方面应用数字化技术。第三，培养专业员工队伍，提升沟通技巧、情境处理能力和行为规范。第四，重视安全卫生，保障个人信息安全，维护客户信任。第五，提升服务个性化程度，营造同理心，建立联系，为游客创造积极的体验。

该研究成果为评估、管理和制定政策提供了科学和实证依据，有助于提升三岛等山区旅游目的地的住宿服务质量。该论文不仅丰富了酒店管理领域的理论基础，也有助于当地企业调整服务发展战略，使其更加专业、可持续，并符合现代旅游发展趋势。

 11. 实际应用：

本论文的研究成果对三岛旅游发展和住宿服务管理具有很高的实用价值。首先，论文的调查数据体系和定量分析方法为地方政府、旅游管理机构和酒店企业评估当前住宿服务质量状况提供了可靠的科学依据，能够清晰地识别优势、不足及其成因。这些信息有助于指导投资策略的制定，并根据现代旅游发展趋势规划和升级住宿设施，更好地满足游客日益多样化的需求。

其次，本文提出的管理方案可直接应用于酒店管理和运营。具体而言，三岛的酒店可以借鉴这些方案，规范服务流程、培训员工、改善设施，并加强技术在预订、客户反馈和服务体验管理方面的应用。这些措施不仅有助于企业提升服务质量，还能在游客心中树立更加专业、值得信赖和友好的形象。

此外，该研究成果也可为旅游和酒店培训机构开发服务质量管理和顾客行为方面的培训项目提供有益的参考。该论文还能帮助旅游企业、媒体单位和旅游推广机构开发符合当地气候和文化特色的住宿产品。因此，该课题不仅具有学术价值，而且具有深远的实践意义，有助于推动三岛旅游业朝着专业化、可持续发展的方向发展，并符合数字化转型时代的要求。

12. 进一步的研究方向：

基于已取得的研究成果，本论文也为进一步提升和拓展酒店业住宿服务质量问题开辟了若干研究方向。首先，未来的研究可以将调查范围扩大到三岛的其他酒店类型，例如一星和二星级酒店、民宿、别墅或社区住宿设施，以比较不同服务类型下顾客感知的差异。这将有助于更全面地评估当地住宿服务的质量，并为各类型住宿服务同步发展的政策规划提供支持。

其次，有必要考虑将研究范围扩大到永福省或北部山区其他旅游目的地，例如大莱、西天或茂山，以便进行比较，并找到适合各地区气候、文化和消费者行为的服务质量管理模式。这一研究方向将有助于构建更广泛的理论框架，为旅游管理领域的省级或部级议题提供依据。

第三，未来的研究可以更深入地探讨服务质量、满意度、忠诚度和顾客复购意愿之间的关系，例如通过整合SERVPERF模型、感知价值模型、顾客忠诚度模型或结构方程模型（SEM）。这种方法不仅可以检验线性关系，还可以评估变量之间的间接效应和中介效应，从而使分析模型更加全面。

第四，在数字化转型和智慧旅游趋势的背景下，未来的研究可以聚焦于技术对住宿服务质量的影响，例如人工智能在客户服务中的应用、服务流程自动化，以及在线评论和社交网络对服务质量感知的影响。这是一个具有很高实用价值的新研究方向，有助于住宿企业灵活适应市场变化，提升竞争力。

最后，未来的研究还可以深入探讨酒店的人力资源管理，例如员工敬业度、内部服务文化或培训对服务效率的影响。这些研究将有助于更全面地了解影响住宿服务质量的因素，同时也有助于当地旅游业构建以人为本、质量为核心的可持续发展模式。

13. 与论文相关的已发表作品：无

硕士论文信息

1. 学生全名：Ta Thi Oanh

2. 性别：女

3. 出生日期：1992年9月25日

4. 出生地：太原

5. 录取决定：2023 年 12 月 29 日由越南河内国家大学社会科学与人文学院院长签发的第 5626/QD-XHNV 号决定。

6. 研究过程中的变化：（如有）

7. 论文题目：永福省三岛市酒店住宿服务质量影响因素研究

8. 专业：旅游学 – 代码：8810101.01

9. 学术导师：阮玉勇博士，越南河内国家大学社会科学与人文学院旅游研究系。

 10. 论文研究结果总结：

这篇题为《永福省三岛市酒店住宿服务质量影响因素研究》的硕士论文，基于SERVQUAL和SERVPERF等成熟模型，系统梳理了酒店业住宿服务质量的理论基础。作者识别出构成服务质量的五个关键因素：有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心，并阐明了服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。通过继承和应用这一理论框架，论文构建了一个适用于三岛（一个快速发展的山地度假胜地，但其服务质量仍面临挑战）具体情况的研究模型。

基于定量分析，多元线性回归结果表明，模型中的所有五个因素均对住宿服务质量具有显著的正向影响。该结果证实，三岛酒店的服务质量主要取决于服务的可靠性、设施质量和员工能力。方差分析也表明不同顾客群体之间存在差异：国内游客倾向于重视价格、便利性和安全性，而国际游客和年轻游客则更看重体验、周到服务和风格。

基于以上研究结果，本论文提出了五项管理建议，旨在提升三岛的住宿服务质量：（1）规范服务流程，增强服务可靠性，确保承诺与体验的一致性；（2）投资升级酒店设施、客房空间，并改进酒店管理和客户反馈系统中的数字化技术应用；（3）培养一支具备出色沟通、解决问题和服务文化技能的专业员工队伍；（4）优先考虑安全、卫生、数据保护和客户信任；（5）提升服务个性化，以建立同理心、联结感和积极的宾客体验。本研究为旨在提升三岛等山区旅游目的地住宿服务质量的评估、管理和政策制定过程提供了科学的实证依据。它不仅丰富了酒店管理的理论基础，也有助于当地企业制定符合现代旅游发展趋势的专业化、可持续的服务发展战略。

11. 实际意义：

本论文的研究成果对三岛旅游及住宿管理的发展具有很强的实践意义。首先，调查数据和定量分析为地方政府、旅游管理机构和酒店企业评估当前住宿服务质量、识别优势和劣势以及探究其根本原因提供了可靠的科学依据。这些见解可以指导投资策略、规划和基础设施升级，使其与现代旅游发展趋势保持一致，从而更好地满足游客日益多样化的需求。

其次，本文提出的管理方案可直接应用于酒店运营。三岛的酒店可以借鉴这些方案在服务标准化、员工培训、设施提升以及在预订、客户反馈和体验管理等方面应用数字化技术的经验。这些应用不仅有助于企业提升服务质量，还能在游客心中树立更加专业、值得信赖和以客户为中心的形象。

此外，本研究可为酒店管理教育培训机构制定服务质量管理和顾客行为课程提供宝贵的参考。它还可以帮助旅行社、媒体机构和旅游推广单位打造与三岛气候和文化特色相契合的特色住宿产品。因此，本论文兼具学术和实践意义，有助于三岛旅游业在数字化转型时代实现专业化和可持续发展。

12. 进一步的研究方向：

基于已取得的研究成果，本论文为未来酒店业住宿服务质量的研究开辟了几个方向。首先，未来的研究可以扩大研究范围，将三岛的其他住宿类型——例如一星级和二星级酒店、民宿、别墅或社区住宿——纳入研究，从而比较不同服务等级的顾客感知，更全面地了解当地的服务质量，并为协调一致的政策制定提供指导。

其次，研究可以扩展到永福省内的其他目的地或北部山区，例如大莱、西天或茂山，以比较和确定适合特定气候、文化和行为条件的有效服务质量管理模式。这将有助于建立一个更广泛的理论和实践框架，适用于省级或部级旅游管理项目。

第三，未来的研究可以着重探索服务质量、满意度、忠诚度和重访意愿之间的关系，并整合SERVPERF模型、感知价值模型、顾客忠诚度模型或结构方程模型（SEM）等方法。这种方法不仅可以验证线性关系，还可以评估间接效应和中介效应，从而构建更全面的分析模型。

第四，鉴于数字化转型和智慧旅游的兴起，未来的研究可以探讨技术对住宿服务质量的影响，例如人工智能在客户服务中的应用、运营自动化，以及在线评论和社交媒体对感知服务质量的影响。这代表了一个新兴且具有实际意义的研究方向，有助于住宿企业灵活适应市场变化，提升竞争力。

最后，未来的研究可以聚焦于酒店的人力资源管理，包括员工敬业度、内部服务文化以及培训对服务效率的影响。这些研究将加深我们对影响住宿服务质量因素的理解，并支持以人为本、以服务质量为核心的可持续旅游模式的发展。

13. 与本论文相关的已发表作品：无