TTLV: Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế - Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. Họ và tên học viên           :Vương Thị Mỹ

2. Giới tính                            : Nữ

3. Ngày sinh                          : 15/7/1981

4. Nơi sinh                             : Nghệ An

5. Quyết định công nhận học viên số:1501/2012/QĐ-XHNV-SĐH ngày 06 tháng 8 năm 2012 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không

7. Tên đề tài luận văn:“Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế - Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế”

8. Chuyên ngành: Du lịch

9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Thị Minh Hòa, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

10. Tóm tắt kết quả của luận văn:

- Tổng quan cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch

- Luận văn đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách trong các khách sạn 3 sao ở Huế - nghiên cứu điển hình khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế . Phương pháp sử dụng trong mô hình là khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận”.

- Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng là khách du lịch đánh giá dưới mức hài lòng về dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách du lịch.

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch: Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; Hoàn thiện cơ sở vật chất; Giải pháp về chính sách giá; Giải pháp về duy trì sự hài lòng của khách; Giải pháp bổ trợ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế.

- Đề xuất một số kiến nghị góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách góp phần đầy mạnh hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.

11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

- Ứng dụng mô hình nghiên cứu SerVqual với khung lý thuyết  “Mong đợi – cảm nhận  làm thang đo đánh giá sự hài lòng của du khách đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ lưu trú, và nhận biết được những khía cạnh nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, và từng nhóm du khách có yếu tố nhân khẩu khác nhau thì có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ lưu trú, để từ đó các nhà quản lý khách sạn có thể xây dựng được chiến lược trong quản lý kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng đối với từng  khách hoặc nhóm khách khác nhau mang lại hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất cho khách sạn.

INFORMATION ON MASTER’S THESIS

1. Full name: Vuong Thi My

 2. Sex: Female

3. Date of birth: 15/7/1981.

4. Place of birth: Nghe An

5. Admission decision number:1501/2012/QĐ-XHNV-SĐHof the University of Social Sciences anh Humanities, Vietnam National University, Hanoi.

6. Changes in academic process:

(List the forms of change and corresponding times)

7. Official thesis title: Tourists’ satisfaction with accommodation service in three star hotels at Hue City - A case study in Duy Tan Hotel and Heritage Hotel  

8. Major: Tourism.

9. Supervisors: Assoc. Tran Thi Minh Hoa (Mrs),  Ph.D, the University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University, Hanoi.

10. Summary of the findings of the thesis:

- Theoretical basis overview of tourists’ satisfaction

- The thesis applied SERVQUAL model to measure tourists’ satisfaction in three star hotels at Hue City - A case study in Duy Tan hotel and Heritage hotel. The method in this model follows the theoretical framework “expectation – perception”.

- The thesis findings have examined the fact that tourists’ evaluations are lower than their satisfaction with accommodation services in three star hotels at Hue City. The thesis findings also point out aspects impacting on tourists’ satisfaction.

- Suggesting some solutions for promote quality of accommodation service in hotel business in order to enhance tourists’ satisfaction; for developing management competence and serving quality of staffs; improving facility; solutions for rate policy, remaining tourists’ satisfactions; some supporting solutions for increasing tourists’ satisfaction with accommodation service in three star hotels at Hue City.

- Giving some recommendations to improve management of accommodation service quality to enhance tourists’ satisfaction, to speed up business operations of three star hotels at the area of Thua Thien Hue province.

11. Practical applicability:

The thesis applied  SerVqual research model with theoretical framework “ expectation – perception” to measure tourists’ satisfactions with each aspect of accommodation service quality and to find aspects impacting on tourists’ satisfactions, tourist groups with different demographic factors have different evaluations of accommodation service quality. Thus, hotel managements are able to build up business management strategies in order to enhance service quality, to promote satisfaction of each customer or different groups of customer, and to bring the best business effect to hotels.