TTLV: Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

1. Họ và tên học viên:  NGUYỄN THỊ PHÚ

2. Giới tính: Nữ

3. Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983

4. Nơi sinh: Thanh Hóa

5. Quyết định công nhận học viên số: 1698/QĐ-XHNV Ngày 11 tháng 07năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Kéo dài thời gian học tập 6 tháng

7. Tên đề tài luận văn: “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang”.

8. Chuyên ngành: Du lịch; Mã số: 8810101

9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THU THỦY - Giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Nghiên cứu "Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang" là hướng nghiên cứu cần thiết với thực tiễn hiện nay. Về cơ bản, luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu chính sau:

Một là, tổng quan lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ  nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ buồng nói riêng cũng như một số bài học kinh nghiệm khi ứng dụng quản trị chất lượng trong hoạt động quản lý khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam.

Hai là, luận văn đã nghiên cứu trường hợp quản trị chất lượng dịch vụ tại 2 khách sạn 5 sao tại Nha Trang là Khách sạn Sheraton và Sunrise. Tập trung phân tích, đánh giá sâu hoạt động này tại hai khách sạn thông qua việc khảo sát thực tế đối với nhân viên tại khách sạn, phỏng vấn sâu đối với cán bộ quản lý, cũng như sử dụng các đánh giá của khách hàng tại website tư vấn du lịch Tripadvisor, từ đó đưa ra những đánh giá về ưu điểm và hạn chế trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn này.

Ba là, trên cơ sở các phân tích thực tiễn, đề tài đã rút ra một số bài học kinh nghiệm và đề xuất một vài kiến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn này nói riêng và các khách sạn 5 sao ở Nha Trang nói chung.

11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, nghiên cứu góp phần phát hiện các vướng mắc, bất cập trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn này cũng như kinh nghiệm thực tế ở địa phương để hoàn thiện hơn hoạt động này, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, chất lượng phục vụ du khách. Luận văn là tài liệu tham khảo cần thiết không chỉ đối với cơ quan quản lý du lịch, các doanh nghiệp khách sạn mà còn là tài liệu chuyên khảo cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa học chuyên ngành du lịch – khách sạn ở các cơ sở đào tạo của nước ta.

12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

Tiếp tục nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong các khách sạn tại Nha Trang, có thể là các khách sạn 4 sao hoặc 3 sao.

13. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có

                                                            INFORMATION ON MASTER'S THESIS

1. Full name: NGUYEN THI PHU

2. Gender: Female

3. Date of birth: 13/12/1983

4. Place of birth: Thanh Hoa

5. Admission decision No.1698/QĐ-XHNV, dated on July 11^th, 2017 by the Rector of University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University Hanoi.

6. Changes in the academic process: Extend the learning time for 6 months

7. Official thesis title: “Managing the quality of room service at some 5-star hotels in Nha Trang - Case studies of Sheraton and Sunrise Nha Trang hotels”.

8. Major: Tourism; Code: 8810101

9. Scientific supervisor: PhD.NGUYEN THU THUY – Lecturer of Faculty of Tourism Studies, University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University Hanoi.

10. Summary of the thesis’s new findings:

The topic “Managing the quality of room service at some 5-star hotels in Nha Trang - case studies of Sheraton and Sunrise Nha Trang hotels” is an essential research to the current situation. Basically, the thesis has achieved the following new findings:

Firstly, the theoretical overview of service quality management in general and room service quality management in particular as well as some lessons when applying quality management in the hotel management activities on over the world and in Vietnam.

Secondly, the thesis has studied the case of service quality management at two 5-star hotels in Nha Trang, namely Sheraton and Sunrise Hotel. The thesis has analyzed and assesed this kind of activity in two hotels through the surveys to hotel staff, in-depth interviews to managers, as well as using customer reviews from Tripadvisor, from which to evaluate the advantages and limitations in managing the quality of room service at these hotels.

Thirdly, on the basis of practical analysis, the thesis has drawn a number of lessons and proposed a few recommendations in order to improve the efficiency of the management of room service quality at these two hotels particularly, and 5-star hotels in Nha Trang in general.

11. Practical applicability:

From the results of practical research on the management of room service quality at some 5-star hotels in Nha Trang, the study contributes to reveal the problems and shortcomings in the management of room service quality at these hotels, as well as local practical experience to further improve this activity and enhance the quality of accommodations and the quality of service. The thesis is a necessary reference not only for tourism management authorities, hotel enterprises but also a monograph for teaching, learning and scientific research - hotels in our country's training facilities.

12. Further research directions:

Further studies on the management of accommodations quality in Nha Trang, which may be 4-star or 3-star hotels.

13. Thesis-related publications: No.