TTLV: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa

1. Họ và tên học viên: Đào Thị Bích Dương                      2. Giới tính:         Nữ

3. Ngày sinh:      5/11/1985

4. Nơi sinh: Phú Yên

5. Quyết định công nhận học viên số: 1698/QĐ-XHNV  Ngày 11 tháng 7 năm  2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo:

(ghi các hình thức thay đổi và thời gian tương ứng)

7. Tên đề tài luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa

8. Chuyên ngành: Du lịch                                Mã số: TD

9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy. Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội.

10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Luận văn: “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” có được các kết quả như sau:

- Khái quát được lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton và Khách sạn Mường Thanh.

- Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2018 của Khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh

- Nghiên cứu được cách thức tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho khách tại khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh

- Chính sách chăm sóc khách hàng dành cho khách tại hai khách sạn

- Hoạt động đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng tại hai khách sạn

- Đánh giá được hoạt động chăm sóc khách hàngtheo tiêu chí của Parasuraman và theo tiêu chí đánh giá của khách hàng về nhân viên tại khách sạn và các bộ phận của khách sạn

- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng qua các trang Web bán phòng như Booking.com, Tripadviser.com, Agoda.com.....

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang Khánh Hòa góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo về các lĩnh vực khác. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà hoạt động marketing trong quản lý khách sạn sẽ kiểm soát được hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng đến với khách sạn nâng cao lợi thế cạnh tranh của các khách sạn.

11. Khả năng ứng dụng trong  thực tiễn: (nếu có)

Luận văn: “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao” có khả năng ứng dụng trong thực tiễn như sau:

- Tài liệu tham khảo cho các khách sạn muốn cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các khách sạn.

- Khắc phục được những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh về chăm sóc khách hàng tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel &Spa và Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang và các khách sạn khác có thể học hỏi và phát triển,

- Thay đổi được cách thức chăm sóc khách hàng và tăng cường nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn, tay nghề

12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: (nếu có)

13. Các công trình đó công bố có liên quan đến luận văn:

(liệt kê các công trình theo thứ tự thời gian nếu có)

INFORMATION ON MASTER’S THESIS

1. Full name: DAO THI BICH DUONG                                2. Sex:             FEMALE

3. Date of birth: 5/11/1985                                               4. Place of birth:    PHU YEN

5. Admission decision number: 1698/QĐ-XHNV  Dated 11/7/2017 of The Rector of University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University (VNU - USSH)................

6. Changes in academic process: No

(List the forms of change and corresponding times)

7. Official thesis title: Customer care activities in some 5 star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa  

8. Major: Tourism                                        9. Code:   TD.

10. Supervisors: Ph.D. Nguyen Thu Thuy.

(Full name, academic title and degree)

11. Summary of the findings of the thesis:

(Summarize them with stress on the new findings, if any)             

Thesis: “ Customer care activities in some 5- star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa” have the following results

• Having an Overview of the history of establishment and development of Sheraton Hotel and Muong Thanh Hotel
• Accessing the Financial statement from 2015 – 2018 of Sheraton Hotel and Muong Thanh Hotel
• Researching how to organize customer care activities for guests at Sheraton Hotel and Muong Thanh Hotel
• Accessing  the customer care policy for guests at two hotels
• Accessing  the human resource training activities in two hotels
• Evaluating customer care activities according to the criteria of Parasuraman and according to the customer evaluation of hotel staff and their departments.
• Evaluating customer care activities via selling websites, such as Booking.com, Tripadviser.com, Agoda.com,….

This study provides an overview of customer care activities in a number of 5 – star hotels in Nha Trang Khanh Hoa, contributes to the documentation of further research in other areas. In addition, this study is also a reference for marketing managers in hotel management industry to control customer care activities, which improving customer satisfaction and loyalty, attracting guests coming to the hotel so that the hotel could enhance their competitive advantage.

12. Practical applicability, if any: 

Thesis: “ Customer care activities in some 5- star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa”have practical applications as follow:

• References for hotels wishing to improve customer care activities at hotels,
• Overcoming weaknesses, promoting the strengths of customer care at Sheraton Nha Trang Hotel& Spa and Mương Thanh Luxury Nha Trang and other hotels that can learn and develop
• Change the way of customer care and increase the customer service human resources with professional qualifications and skills.

13. Further research directions, if any: 

14. Thesis-related publications: 

 (List them in chronological order)